最新一期的“大咖开小会”我们有幸邀请到昆明学院旅游学院副院长杨韫，这一期杨老师就如何提升景区游客体验感等问题，和大家做了热烈讨论，本期开小灶时间到！快和小云回顾一下吧。
在课程开始时，杨老师从以下几个问题和大家展开讨论：第一、作为一个游客现在你喜欢去什么样的景区游玩？第二、为什么你想要去这样的一个景区？第三、游客时下的心理特点是什么样？
我们可以不断转换自己的角色来思考这三个问题，可以从游客本身，然后又从营销管理者去思考。
什么样的景区才会吸引游客？
随着社会的发展和进步，交通通达度提高了、大家的节假日变多，对于现在的游客来讲，他们体验过的景区也很多，旅游消费已经成为生活的消费必需品，那么什么样的景区才会吸引游客呢？
产品放在市场学里面来说，你肯定会想什么样的产品，确切的说什么样的景区会让游客眼前一亮，使每位游客向往？如今就是出乎游客以外的景区才是最吸引游客的。
Oliver.R.L上个世纪八九十年代曾提出过预期试验模型。根据预期试验原理，游客心中有一个心理差值。当我们消费之前会有一个期望值，期望买到的产品或服务会带来什么样的感受。旅游之前，游客也会期望自己能看到什么，经历什么。
进入景区后，对于游玩的整个过程游客又会有一个感知值，会对整个景区有个感知，当感知值和期望值进行对比后便会产生一种心理感受差距，这种心理感受差距就是我们常说的满意、不满意、非常满意......
当期望值与感知值一致的时候，游客就会对景区满意。当期望值高过感知值的时候，游客就会失望通常情况下，感知值和期望值很难做到完全相同。因此其实这种恰好满意很难做到。
针对这种情况，我们在做景区或者是产品设计的时候，就应该试图做到最好，超出消费者的期望值，引领消费者的需求，而不是只是按照消费者需求，去恰好生产他期望的东西。
那么如何才能超过游客的期望值呢？目前来说要超过游客的期望值非常难。因为现在的游客很挑剔，他们见过的太多、体验过的太多，他们寻求的也太多，你很难去超过他的期望值。
景区体验感如何营造？
今天我们主要从如下三方面进行交流：首先游客体验的本质是什么？其次游客体验是在讲什么问题？最后我再简单跟大家交流一下打造游客体验最关键的要素是什么？
然后我们可以在探讨另外一个问题：游客体验的本质是什么？游客体验是在讲什么问题？最后我再简单跟大家交流一下打造游客体验最关键的要素是什么？
首先必须要明确一个问题，市场来源于什么？其实它来源于需求。马斯洛的需求层次论把人的需求层次进行了五个层次的划分，到后面又发展成七个层次的需求，需求的层次是从底到高发展的。
对于做市场的人来说，必须要满足需求来生产产品，企业也必须要顺应需求生产出相应产品，产品能否能满足我们在马斯洛需要层次理论提到的高层次的需求。
在市场学领域中，有需求必定就应该有产品去满足它。农业经济社会，产品非常单一，消费者最关心的就是是否能够买到这个产品。
随着社会产生产力的提高，工业经济社会的出现，产品开始增多，消费者也开始不满足于产品本身，他们开始要求有差异化，所以在此时期我们把产品进行了不同款式、样式、样色等等的重新设计和构成。当产品越来越多的时候，有差异性的东西开始出现。
随着时代的发展，产品除了差异化，还需要具备更多其他的。这个时候产品的附加服务也就出现了，也就开始到了提升服务质量的时代。但有时候，服务质量提升了，产品的附加值也增加了，但游客仍是不能满意他们的游览经历。那就是我们所讲述的体验感受并未让顾客满意。
随着时代的发展，产品除了差异化的东西，还需要具备更多其他的。这个时候产品地附加值就要提升上去，服务质量也要提升上去，它需要我们让游客有更多的体验。但有时候，你做了这些也还是满足不了游客的需求，这就是我要跟大家讲的体验的感受。
消费者要买你的产品，他希望得到不一样的体验，我们把它叫做体验经济，也叫做后现代消费。
我们的体验消费是什么样的呢？消费者如今心理状态就是，我在什么地方都可以买到这件产品，大家凭什么一定要来这里买你的产品，就像现在大家很少去逛实体商场了，但为什么如今的实体的商场却越做越大，从shopping mall 做到了Mega shopping mall ？
实际上这就是为顾客营造不一样的消费体验氛围，让消费者沉浸在不同的购物体验感受中。同样的景区也是，大家可以选择的地方很多，为什么一定要到云南来旅游？那肯定是因为云南的景区有不一样的体验感受。
也就是说我们现在主要做的不但是生产优质的产品，提供优质的服务，还应该把产品和服务搭建融合起来，让游客进来之后有一种他从来没有经历过的感受和体验，这就是我们讲到的三代消费、3.0消费或者说是后现代消费——用产品+服务来营造体验氛围。
现在我们把前面的铺垫的问题理解清楚之后，我们来总结：体验消费就是消费者买一个产品，是为了让这个产品能在此阶段让他有了一种很不一样的感受。他通过那些感觉，通过记忆，对某种事物留下了深刻的印象，就好像是一种Show time的感觉。
我们让消费者在这个过程中通过服务、通过商品和服务连接搭建起来，让他们体会到，来这里有一种跟平常的购买完全不一样的感受，或者在日常生活当中没有接触到的感受。说的再具体一点，这种体验就犹如在电影院里或者书籍里描述的，而我们却能够把它营造在了景区游览里。
所以总结游客的体验，就是游客通过景区提供的自然、人文资源开发等优质服务，触动了游客心中那份向往和期盼，这就是一种游客的体验。其中最关键的就是你所搭建的这些，游客游览完了之后，恰巧能够触碰到内心的向往和期望，并且跟他那个期望恰巧是吻合的。
所以一个好的景区体验一定是能触碰到消费者和游客不一样的心理。景区各项资源和服务只是是一种依托，或者是它体验的道具，吸引游客来到这个景区的东西。
游客是参与其中的，你要让游客像演电影那样，游客就好像是置身于其中的演员，在那里他们产生了一种美好的感受。
好的景区体验感从何而来？
讲了那么多很抽象的问题，大家可能会问：那美好感受从何而来？其实它是一个主观性很强的问题，这种主观感受无法测量，这种东西看不到，摸不到，但我们可以通过研究消费者心理追求，去营造。
我们的美好感受从何而来？举个例子，像网红李子柒所传递给大家正是如今各位所追求的世外桃源的的生活，实际上李子柒所传递的实际上是人们所向往的一种逃离现实的生活方式。其实景区所要做的就是一种特殊的生活方式和体验。
游客的美好体验到底来源于什么？知道了这些，我们就可以根据他的感受来做产品，一定要让这个产品能够实现它的消费价值，从而顾客才会满意。
什么叫做消费价值？消费者在购买产品和服务时，这个内心需求层次的满足感就叫做Consumer value。而我们的体验最核心的本质就是产品有没有实现我们的消费者价值。
消费价值包括四类，第一种价值叫做经济体验价值，经济体验价值就是我们通常讲的物有所值。除了经济体验价值还有他的享乐价值，、除此之外，我们还有社会价值和利他价值。
客户体验无外乎就是这几个问题，如果这个产品做好了，服务质量、产品质量各方面，做好了。整个产品能够搭建在一起，能够更好的恰如其分的让消费者能够实现他的不同的价值，触碰到他的需求点，就能够实现了他的消费价值。
什么叫做消费价值？其实就是经常讲的物有所值。消费者在购买产品和服务时，这个内心需求层次的满足感可以叫做Consumer value。而我们的体验最核心的本质就是你有没有实现他们的消费者价值。
游客体验的营销
游客体验打造的核心就是景区经营理念的转变，景区经历了景区销售销售经营理念，服务经营理念，体验经营理念这三个过程。
景区销售经营理念的核心，造成了它整个经营模式是靠门票销售来做的，门票的销售量等于游客的进入数量，最终门票价值的高低决定了游客的满意度程度，虽然说有一些偏颇，但我们现在也意识到了这个问题。
景区服务的经营理念是什么？它跟我们生产的产品是一样的，在一定程度上改善了服务质量，通过服务让消费者除了进景区之外，还额外得到了一些附加值，服务质量的高低决定了游客的满意度，服务质量的高低不外乎就是通俗的、有可靠性、反应性、保证性、移情性等一些问题。
我们的景区体验经营理念要开始发生转变，我们要要开始理解游客，让游客获得一种全新的休闲体验，景区体验经营模式的管理核心就是营造特殊难忘的体验。
特别是涉及人文方面的景区，要让大家感觉到进去就像是去看一场Show，现在的整个时代可以把它称之为“Show时代”，大家都喜欢Show，一进景区就开始拍照，但你能不能让游客沉浸在里面，而忘了拍照或者是做其他事情，这也是一个非常值得挑战的过程。
迪士尼（Disneyland）主题公园就是一个很好的学习借鉴对象。迪士尼乐园的理念就是“何时何地，我们致力于提供最好的娱乐，为不同年龄阶段的人带来快乐”，进到主题乐园里面，不同年龄阶段的人都能获取到快乐。
所以你的理念一定要发生变化，在Marketing的过程中发生。实际上就是要把市场理念转变成为社会营销理念，应该更多去考虑的应该是企业利润，消费者利益，社会利益。
所以我们在做体验营销的时候要强调后现代消费，消费者不是一个只买你产品的机器，他通过你的产品要实现满足他精神层面的一些需求，这就是我们讲到的社会营销理念。
总结一下：如何提升景区游客体验，首先就是经营理念要发生改变，这是最核心的问题，不能说消费者喜欢什么产品我就去生产什么产品，这样的理念在市场叫做产品理念，已经开始落后了。
现在你不但要具备一定的市场理念，生产消费者需要的产品，还应该想到消费者需求的是什么样的消费体验，这就是营销理念3.0。
即：顾客需要的是什么？购买产品的服务和根本目的是什么？顾客需要远超于物质性的产品或服务，你要想的比游客的更多。要搭建这种舞台，这就叫做“体验式销售”模式。
这些问题大部分可能是理论上的东西，但这个理论它会指导着我们的思想发生一些变化，变化了之后我们才能够更好的去做景区提升。
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问答环节
Q1：游客满意度应该是一个综合因素影响的，您觉得游客体验最关键的因素是什么？
杨韫：游客满意度的问题的确受综合因素影响，但是我们做满意度检测的过程发现游客满意度还是跟产品有关，最根本的问题还是你的产品，你景区，景区里面除了有形的产品，还有无形的产品，还有服务的问题，而如今我们是如何把这些有形无形的产品进行融合，形成一个特殊的体验氛围
最终来讲做产品的质量是一个，这是最根本的问题，质量是关键，就像你盖房子，地基必须是要打牢的，所以满意度最核心的问题就是产品和质量问题，质量包括服务质量。但是消费体验不光是产品质量，还要包括整个产品的包装、设计和布置等体验氛围的打造。
Q2：请问老师怎么看待现在网红打卡点就是一阵风的情况，一瞬间火起来不持久，这类的产品怎么破局？
杨韫：我个人觉得网红是一种流行的，是一阵风，火起来却不持久，但我们要思考一个问题，他为什么火起来，因为他恰巧能够迎合到消费者当时的期望。就像李子柒，有些同学就会觉得她是网红，但这种东西并不是只有中国国内才会出现的，早在上个世纪末，在欧美国家也非常风靡十八世纪的欧洲田园生活。
你不能说火起来就不持久，这是一种流行趋势，你无法去破局，只不过我们是否能够提前引领什么样的一种生活方式，我个人觉得引领持久生活方式是很难做到的，因为变化太快了。
Q3：可不可以举例分享云南景区可以把游客体验做得很好的例子，让我们学习学习。
杨韫：云南的景区因为得天独厚的自然优势，是非常好的，有的东西其他游客没有经历过，没有看到过，就像黄石公园、张掖七彩峡谷，这些都是自然天成的。
像香格里拉这些自然景区都是没有被过度开发的，我觉得实际上可以借鉴一下。我主要推崇的一个人文景区就是腾冲的和顺，大家可以去看一看的，是一个做的蛮好的人文景区，我觉得它把人文的资源还原得很好，又做了保护性的开发。
毕竟景区有它不同的复杂性，它不同于我们的一些产品，不同于酒店、餐饮，它有各自的特点。但任何东西万变不离其宗，体验的感受是一样的。
只有你把每一个产品合在一起来做，游客的体验感才会增强起来。游客的体验感不同于产品质量的体验，那只是一小个部分，你的产品质量好不好是一个很好的辨别。而我们的景区体验是通过很多东西来做的，你不可能只靠资源，包括景区、饮食、住宿等。
最后奉上云上文旅学院
“大咖开小会”第二季课程表
疫情当前，文旅力量正在聚集！
（PS：第六期课程延后至12号）
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