2019年上海世界移動大會上，中國移動董事長楊傑在主題發言中不怕“揭醜”，讓外界認識到，電信業發展並不是大家想象中的那麼光鮮亮麗。楊傑說，隨著人口紅利逐漸消退、流量紅利快速釋放，行業發展簡單依靠規模和量的增長已難以為繼，“今年前五個月，收入增長基本上陷入停滯，包括中國移動，收入增長已經出現負增長，這是客觀的事實。”
根據賽諾數據的統計，2018年手機銷售量相比2017年下滑8.4%，僅4.5億臺，同時，中國手機零售店數量，從2017年的30萬家，下降到25萬家，關店率超過20%。實體店經營困難，效益不佳，概括來說主要的原因是，實體店經常遇到的如下三大難題：拓客難、留客難、成交難。首先，實體店受地理位置的侷限，線下到店用戶數量有限；且大多數的實體店缺乏線上的引流通道，導致拓客難。其次，傳統實體店無法將到店用戶導入線上通道，無法與用戶進行連接、觸達，更不能與用戶建立情感鏈接和交互，最終難以養成一批忠誠用戶，導致留客難。第三，實體店一般受到場地面積的制約，供用戶選擇的貨品較少，且到店比較耗時間，導致成交難。
像大多數的實體店一樣，中國移動營業廳目前也面臨著幾大難點：到店用戶數量少、留存客戶難、盈利難等問題。如何提升營業廳的經營業績，賦能營業廳？目前營業廳的用戶管理系統只用於基礎的用戶查詢等功能，並不能實現與用戶的深度連接，因此需要建立一套能與用戶產生深度連接的
SCRM用戶管理系統，去實現用戶的服務和轉化。具體說需要從如下幾個方面入手：建立一個基於微信個人號的社交管理系統+一個微信個人號集群+一個IP人設和朋友圈運營內容+一支在線客服團隊，打造專業線上服務隊伍和線上服務營銷平臺，將每家門店的網格用戶都歸集到線上，結合微信線上的服務營銷特點，針對用戶納入、日常互動、用戶標籤化管理、業務受理等形成閉環工作流，從而建立被客戶所信任的強關係，實現網格用戶的”線上+線下““1+1”服務營銷全覆蓋。 實體店通過品牌人格化的經營方式，浙江移動已經做出了開創性的嘗試。據悉，浙江移動已經在部分營業廳推出“移動私人助理”創新服務新模式，實現營業廳用戶線上線下融合服務，希望藉此賦能營業廳。讓我們一起來剖析下這種用戶運營的模式。
開展微信個人號社交服務營銷模式創新，賦能營業廳實現線上線下融合協同，具體的
運營方法：
第一步：每個營業廳選舉服務之星作為廳店代言人，營業員形象IP化，人設更真實，凸顯“移動微信私人助理”的身份特徵；
第二步：將到店用戶和門店常客用戶導流到營業廳對應的微信個人號建立營業廳網格用戶流量池實現連接用戶在線化；
第三步：通過“移動微信私人助理”與流量池用戶情感互動的差異化服務方式激活用戶，宣傳門店，為門店引入客戶流、業務流，同時實現諮詢和業務受理線上化；
第四步：通過與流量池用戶的深度交互沉澱用戶數據獲取用戶個性化標籤並打通移動系統用戶數據實現用戶數據化，開展點對點精細化服務和個性化精準營銷；
最終實現賦能門店服務和營銷，提升服務效率和業務轉化，實現營業廳線上線下融合協同發展。
通過這種方式每家營業廳逐步打造出專屬用戶池，也可稱為“私域流量”，這些用戶屬於營業廳自己的流量，且不需要花費任何費用，可自由反覆利用，隨時觸達的流量資源。
營業廳打造自己的專屬私域流量，有以下優勢：
第一、 建立信任度，用戶留存率高
自古以來，信任都是交易關係的基礎。在當下信任嚴重缺失的廣告環境裡，解決了信任問題，就等於獲得了競爭優勢。信任是人與人之間的社交強關係，通過時間的積累，反覆與用戶進行增加情感互動，是將與用戶的弱關係升級為強關係的最有效的途徑。通過微信個人號與用戶互動是建立信任度，留存用戶的總要途徑，能有效提升用戶留存率。
第二、 反覆觸達，養成忠誠用戶
我們根據用戶需求、貢獻、價值，將用戶分層，增強用戶粘性，反覆觸達，傳遞信息，促成轉化，養成忠誠用戶。持續為客戶提供有價值的東西，並經常跟客戶互動，讓客戶有參與感，就能讓客戶鎖定門店，有效鎖客。
第三、 口碑傳播，低成本以老帶新
微信是最大的用戶社交傳播媒體，得到用戶的認可後隨之還會推薦身邊的朋友一起購買，從而達到“老帶新”的裂變，形成口碑效應和病毒式的傳播。
營業廳傳統的服務方式電話外呼已經很難觸達用戶，且引起用戶的滿意度下降。等待用戶上門的銷售方式已經不能支撐營業廳業務增長的需求，而擺攤直銷模式雖然可以拉近與用戶的距離，但銷售費用偏高，人員效率低下。在新的形勢下，通過互聯網模式來服務，營銷用戶成為重中之重。經營門店重點就是經營用戶，通過SCRM的途徑來實現用戶的價值鏈管理：
獲取、活躍、留存、收益、傳播。浙江移動營業廳這次建立“移動私人助理”新角色，賦能營業廳實現線上線下融合協同發展的新模式未嘗不是一次不錯的嘗試！PS：歡迎感興趣的朋友私聊我，我們一起溝通交流。
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