物業管理服務中的危機處理

導致危機預警失靈的原因：

一、設計上存在不足。在分析危機時，一些關鍵的危機因子未能進入監測範圍，使系統的指標欠缺。相反一些不重要的危機因子進入監測視線，這樣既增加了企業的成本支出，容易擾亂管理人員的視線，同時丟掉了對重要危機因子的監測機會。

二、信息傳遞過程出現障礙。企業由於組織結構臃腫，層次較多，容易在信息傳遞的過程中信息失真與延誤。同時，未建立良好的危機管理信息溝通渠道，缺乏明確的信息傳播路徑，造成信息傳遞不準確和不時。

三、危機評估準確性不高。在危機評估過程中，由於信息不準確和不及時，嚴重影響了危機評估的效果。當採用專家意見法時，各專家的專業水平不一，同時專家判斷的客觀性受主觀性的影響也很大。

四、是對危機預警的激勵不足。對危機預警相關人員的激勵不足可能使員工消極工作，不能積極主動地廣泛收集相關信息，嚴重危及到危機評估的質量。

物業危機處理

①啟動危機管理機構。一旦企業發生危機事件，組織可立即啟動危機管理方案，讓危機管理人員去應對已經發生的各類危機，進行危機的響應、處理、恢復、跟蹤工作。危機管理機構建立後，明確負責人，以及危機管理機構成員的職責分工、權限和溝通渠道。對於尚未制定危機管理方案的企業，要比照同行業的其他企業的經驗，成立危機管理機構，配備素質較高的人員。

②申明企業對危機處理的態度。成立危機管理機構後，應快速向外界表明企業處理危機的積極態度，企要本著誠懇、認真、負責的精神向危機受害者表示關注、同情，說明企業在事件調查清楚之後會給予合理、滿意的結果，從而減少公眾的反感和輿論。還可以藉助媒體的聲音向社會各界表明自己對危機的處理態度。

③危機調查和評估。深入的調查與正確的危機評估是制定有效的危機處理方案的前提。調查的重點包含危機發生的詳細經過，危機的受害者及受害情況，危機爆發的原因。危機調查的方式主要包括現場勘察法、詢問法、觀察法和分析資料法。對危機處理相關的各項事件進行評估，可以幫助危機管理人員抓住主要問題和關鍵環節。

④制定危機處理方案。對已經指定了危機管理計劃的危機類型，企業危機管理機構快速按照危機管理計劃結合危機調查和評估的結果，對計劃做出相應的調整。對沒有制定危機管理計劃的危機類型，儘快制定危機處理方案。危機處理方案的內容包括：危機處理的目標和原則；選擇危機處理的策略；制定對受害者的補償原則；危機處理所必須的人、財、物支持。

⑤實施危機處理方案。

⑥做好危機處理的善後工作。。

（2）危機處理的注意事項

①儘快確認危機,將它扼殺在搖籃裡

②迅速做出反應,防止蔓延

③有重點地採取行動

④主動糾正錯誤、賠償損失

⑤重視政府部門和社會中介組織的作用

物業管理中的危機處理

（1）物業危機處理的步驟

①分清各部門在危急處理過程中的職責。在物業危機發生時，各部門能及時各司其責；

②瞭解事實真相瞭解事情發生的來龍去脈；這是解決危機的一個必經之路，是一切危機化解的基點，只有真正瞭解事實真以後才能將一切可能的損失控制在最小的範圍內；

③分析情況，確定對策。對於任何出現的危機都應該具體情況具體分析。如果問題涉及到廣大業主的利益必須在小區發佈消息，澄清誤會。如果是牽涉到物業管理公司整體形象問題，須與新聞媒介取得聯繫，懇請新聞媒介密切合作，防止不利的消息和輿論；

④組織力量，解決問題。危機發生後，應根據各項法規和小區實際情況找出最適合解決問題的方法；

⑤認真處理善後工作。對業主來說，該賠償的賠償，並且對危機處理的效果進行調查；

⑥總結調查，吸取教訓。將在管理中出現的問題和不足進行總結，得出切實可行的管理方法，並修改危管理的計劃。

（2）如何提高危機處理能力

①充分認識危機。

②以積極的態度抓好危機預防。

③建立危機快速處理機制。包括定期分析機制、人員責任落實機制、各類險情緊急處理預案、通信聯絡和消防演練，做到各類危機發生時按預案進行，有條不紊。在危機將要出現時，管理者要能及時識別、及時應對，儘早彌補險情造成的損失。還要做好善後工作，進行總結檢查，吸取教訓。

④學習和掌握法律武器，依法排解和處理險情。

⑤從危機中吸取教訓或獲得利益。舉一反三，化解同類險情，而且危機在得到處理後，使企業形象得以提升

-END-

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