作為一家修理廠的老闆，突然你發現周圍的修理廠改頭換面，紛紛穿上了“途虎、天貓養車、京車會”這“三大凶獸”的外衣，店面形象煥然一新，服務項目也增加了。這時，你彷彿成了一座孤島，是否會感到些許焦慮？說不恐慌是自欺欺人，是任人宰割還是墨守成規？是轉型求變還是關門歇業？這是未來不得不面對的抉擇。慶幸的是，這“三大凶獸”給我們留了足夠多的時間去調整應對。
我們都知道，在競爭激烈的市場，必有價格戰。在車後市場同樣如此，互聯網平臺的入場，給傳統門店的當頭一擊就源自價格。例如途虎的擴張，高性價比的輪胎銷售就好比一顆“釘子”，深深扎進消費者的心智之中。這種形象一旦建立，根深蒂固，即便追隨者的輪胎售價更低，也很難改變車主的認知。所以，一旦其他互聯網平臺也找到了這樣一顆“釘子”，刺痛的恐怕是更多門店老闆的神經。
有人認為，夫妻老婆店其實可以在價格上拼一拼，畢竟平臺型企業運營成本高。但是，能拼多久是問題。而筆者認為價格戰容易兩敗俱傷，傳統門店要做差異化競爭。比如保養，中低端油品使用大桶油，可以做到與平臺同價；輪胎主推國產品牌，18寸及以上輪胎推原廠配套，同時控制好與平臺的價格差。
車後市場有一個“檸檬市場效應”，揭示了一個基本的道理：人與人之間本來是不存在互信的，優質產品與劣質產品一定要區分，這是解決信息不對稱的關鍵。在車後市場，隨著互聯網平臺的進入，讓傳統維修門店利用信息差賺得盆滿缽滿的日子走到了頭。很多老闆們意識到拼服務的時代來了！但是，什麼樣的服務才是優質的呢？
在經濟學裡，把優質分為兩層含義：一是勻質；一是性價比相當。勻質體現的是品質穩定，同樣的產品或服務不能有過大的差距。反映在門店端，意味著產品質量要穩定，服務的標準要統一，強大的供應鏈體系和系統無疑發揮重要作用。這裡還有一點很重要，即售後評價環節，平臺的出現讓門店的服務情況曝光於所有車主面前，既能消除新客戶的進店疑慮，同時還能作為門店考核的參考指標，起到監督門店的作用。此外，對於消費者而言，門店提供性價比相當的產品和服務是必要的，一分錢一分貨。超高標準的服務和超低價的產品都不是消費者所想要的。
平臺的優勢體現在可以基於車況推薦合理的服務套餐，車主可自主選擇。所以，
傳統門店積極擁抱互聯網是趨勢。筆者認為，門店可以先從工具數字化做起來，藉助第三方軟件做好服務流程管控，再把微信、直播、小視頻以及美團、大眾點評等營銷工具利用起來。
相比“三大凶獸”平臺型企業的流水線式服務，傳統門店可以提供更有溫度的服務，重視關係營銷，建立客情關係，服務好客戶轉介紹，要把主要的溝通方式調整至通過在線溝通，例如服務客戶VIP群建立，社區營銷等。
例如首次進店客戶，由店長親自接待，加微信，介紹公司和門店；做車檢但不做項目延伸；發放新客禮包券並邀請客戶評價，增加二次進店機率，店長就是第一責任人。再比如客戶評價環節，傳統門店可以通過電話回訪，建議請第三方公司負責，公正專業。此外，維修項目是建立客戶信任的重要途徑，門店要把發現的問題如實向客戶公開，並給出解決方案讓客戶自主選擇，解決客戶難題是第一位的。
閱讀更多 汽車後市場專欄 的文章
