2019年9月10日的傍晚，福奈特第二十二屆加盟商系統經驗交流會在合肥成功落下帷幕。“聚焦顧客價值，突破自我，不懼挑戰”是這次會議的主題，更是來自全國各地500多位加盟商朋友的共同心聲。
福奈特，1997年在北京西單開始了第一家前店後廠的，24小時取衣，最快一個小時就可以將洗好的衣服交到顧客手裡的洗衣店，在開業初期，普遍不被業內看好，更有專家預言，這樣一家開在最繁華的區域，全部是進口設備和助劑，前店後廠24小時取衣，淺色加急不加價的洗衣店，很快就會倒閉……
結果卻是，這家始於1997年的洗衣店，一直活到了今天。22年時間裡，福奈特在全國31個省市自治區的300多個城市開設了近1500家帶有馬蹄蓮標記的福奈特洗衣店。
是什麼，推動了福奈特洗衣店的發展呢？
梳理一下，我們不難發現，任何企業的發展必須在行業的發展之上，改革開發，經濟發展，人們的洗衣需求越來越大，人們對洗衣的質量有了更高的要求，人們對洗衣的速度有了更高的期待……所有這些，都讓洗衣行業有了大跨步的發展，而顧客的這些需要，恰恰在福奈特洗衣店都得到了滿足。
滿足顧客需求和願望，一直是福奈特洗衣店的追求。正如在公司成立22年後，還能將“聚焦顧客價值”作為年會的重點討論議題的企業或許真的沒有我們想象的多。在面對股東利益和顧客利益的問題上，福奈特永遠將顧客利益放在第一位。顧客價值，才是企業生存和發展的重要價值。
22年的發展，讓福奈特品牌有了獨特的品牌價值。福奈特品牌官CBO董曉凱告訴我們，福奈特的生存和發展，完全是建立在顧客價值創造的基礎上的。沒有顧客，沒有顧客價值創造，福奈特就沒有了生存的土壤。
品牌=時間*口碑值*KOL數量
董曉凱給出了上面的公式。他的解釋是，品牌就是一個企業存在的時間，乘以這個企業所提供的服務和產品在顧客心中的口碑值，乘以深愛這個企業的KOL的數量。
這個公式看起來很像稻盛和夫提出的成功的公式：成功=思維方式*熱情*能力。
對於這個品牌公式，董曉凱是這樣分析的：一個企業的品牌價值，第一個就是這個企業的口碑，口碑來自顧客，所以顧客價值對於企業來說是最重要的。別小看這個口碑值，它可是一個從-100到+100區間變化的數值。有的企業的口碑很好，但有的企業的口碑可能很差，如果進入負值口碑區間，那麼時間越久，品牌就會越差。因此，當口碑為正值的時候，品牌價值與時間成正比；當口碑為負值的時候，品牌價值與時間成反比。
再來說說KOL的數量與品牌價值的關係。KOL：關鍵意見領袖（Key Opinion Leader,簡稱KOL）是營銷學上的概念，通常被定義為：擁有更多、更準確的產品信息，且為相關群體所接受或信任，並對該群體的購買行為有較大影響力的人。從定義中可以看到，KOL其實就是品牌的傳播者。喜歡品牌的人或許有很多，但能傳播品牌的人並不會太多。原因眾多，這其中也包括亞洲人或者是中國人的性格特徵，中國人比較矜持和低調，不善於表達者居多。所以，即使我很喜歡你的服務，我也就是常常光顧而已，也未必會去傳播。能夠願意傳播的顧客真是少之又少，不會超過品牌喜歡者的20%，甚至更少。因此，每一個願意分享和傳播品牌的KOL，對於企業來說都是非常珍貴的。當然，這裡講的KOL不一定都是我們的消費者，這其中還包含專業的傳播者（類似於“網紅”），還有可能是一個機構，比如是與企業有異業合作的其他品牌，他們也會成為品牌的傳播者，但這個“者”是個機構。就好像我們現在常常會看到，某某品牌在某某機構招聘了，某某品牌在某某平臺熱賣了，其實是一箭雙鵰的異業合作下的品牌相互“借力傳播”的案例。對於一個企業來說，KOL的數字越多越好！
其實，雖然這個公式中的某些詞彙在幾十年前是不存在的，但道理是一樣的。在沒有互聯網的時候，其實一樣存在著KOL，他們是一直喜歡某一個品牌的忠實顧客，而且是那些常常拉著自己的親朋好友一起到這個品牌消費的顧客，而且逢人只要有機會就會推薦這個品牌的人。這些早年的KOL們還會常常去這些品牌的店鋪排隊，無論颳風下雨，樂此不疲。因此，即使在沒有互聯網的情況下，也會有百年老店的存在。試想，如果沒有好的口碑，如果沒有品牌的忠誠粉絲孜孜不倦的傳播，百年老店是不可能存在的。當然，所有的品牌價值一定要加上“時間”的維度。所以，剛剛成立的企業，只存在企業，至於品牌價值，還要經得起時間的考驗才行。
由時間，口碑值，KOL數量的乘積，所構建的品牌價值，時時刻刻影響著企業的生存和發展，而這其中的核心是：顧客價值。
只有將顧客放在第一位的企業，只有將不斷創造“顧客價值”的企業，才會最終經得起時間的考驗，被顧客認同和喜歡。
時刻傾聽Customer Voice才能助力企業更好的服務顧客，創造顧客價值。為了更好的傾聽顧客的聲音，福奈特洗衣店推出了“一衣一碼”的顧客評價調研碼，努力做到“一客一調研”的服務模式，讓顧客的需求和痛點，第一時間傳遞給洗衣店，這樣就有機會加速顧客價值創造的過程，讓顧客獲得滿意的服務體驗。
顧客價值第一，是福奈特品牌價值的核心。
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