足浴店如何進行顧客分類管理？

親親管家-新一代智慧足浴管理系統

足浴門店的經營必須要以顧客為中心。當然這個以顧客為中心不是指以顧客需求為中心，是指如何以經營好顧客資源為中心。這裡就需要我們對顧客進行分類管理。

通過對顧客資料的統計分析，可以從中找到有許多個方面相同或相似的顧客群體，而且從不同角度出發，顧客群有許多種分類。

例如，顧客群分類可按顧客的地理位置、單位類型、消費規模、產品類型、產品價格等進行。這些不同的顧客群體對足浴店的重要程度和價值是不同的，顧客分類管理關鍵在於，區分不同價值的顧客，以便有效地分配服務資源，鞏固足浴店與核心顧客的關係。

顧客分類管理的原則

①不斷更新的原則：顧客的情況是不斷變化的，所以顧客的資料也要不斷加以更新；

②重點突出的原則：出於重點顧客或大客戶要優先考慮，配置足夠的資源，不斷加強已經建立的良好的關係；

③靈活運用的原則：在留住老顧客的基礎之上不斷開發新客戶；

④專人負責的原則：數據管理由專人負責，及時更新顧客的情況；

所謂顧客分類就是要把你的價值顧客、忠誠顧客細分出來。然後，用不同的策略服務好不同的價值顧客。甚至是用不同的策略精準服務好每一個價值顧客。

所以，按照顧客價值分類，找到最有價值的顧客即關鍵顧客，才是最重要的工作。而ABCD顧客分類法就是一種比較實用的方法。

ABCD顧客分類管理法以消費額或利潤貢獻等重要指標為基準，把顧客群分為4類：

關鍵顧客(A類)

主要顧客(B類)

普通顧客(C類

潛在顧客(D類)

在清楚地瞭解顧客層級的分佈之後，即可依據顧客價值來策劃配套的顧客關懷項目，針對不同顧客群的需求特徵、消費行為、期望值、忠誠度等制定不同的服務策略，配置不同的服務和管理資源，確保關鍵顧客的滿意程度，藉以刺激有潛力的顧客升級至上一層，使維持成本不變的情況下，創造出更多的價值和效益。

顧客類別劃定

(1)關鍵顧客(A類)

是金字塔中最上層的金牌顧客，是在過去特定時間內消費額最多的前5%的顧客。這類顧客是優質核心顧客群，貢獻最大，能給足浴店帶來長期穩定的收入，值得門店花費大量時間和精力來提高該類顧客的滿意度。

(2)主要顧客(B類)

主要顧客是指顧客金字塔中，在特定時間內消費額最多的前20%顧客中，扣除關鍵顧客後的顧客。這類顧客一般來說是大客戶，但不屬於優質顧客。對業績完成的好壞構成直接影響，不容忽視，應傾注相當的時間和精力關注這類顧客的入店消費狀況，並有針對性地提供服務。

(3)普通顧客(C類)

是指除了上述兩種顧客外，剩下的80%顧客。此類顧客對足浴店完成業績指標貢獻甚微，消費額佔總消費額的20%左右。由於他們數量眾多，具有 “點滴彙集成大海”的增長潛力，應控制在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為她們提供大眾化的基礎性服務，或將精力重點放在發掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類甚至A類顧客。

(4)潛在顧客(D類)

是指周邊區域或即將開發的顧客群體，是持續發展的重要源泉，對潛在顧客的開發需要有一個完整的、長期的滲透導入過程，向她們不斷地傳遞理念及經營之道尤為重要。

顧客管理——建立顧客檔案

做好顧客分類之後，我們還要將上述ABC類顧客進行顧客管理，建立檔案，更好地一對一對顧客提供“暖心”服務。

顧客檔案的建立對店鋪維護老顧客尤其重要。一般對於店鋪來講，其顧客人數一定是上升的，即使技師們的記憶力再好，最終也不可能記住每一位顧客的姓名、年齡、職業、喜好習慣等等，而這些又極其重要。

因為只有記住這些，才能在為顧客服務過程中做到更加細緻，而且針對性的推銷也更容易成功。所以，顧客檔案的建立不可忽視。

綜上，未來的趨勢是需要細分到每一個顧客，因為每一個顧客都有不一樣的個性化需求。無論是哪類顧客，服務是少不了的，現在社會是用戶體驗至上的社會，良好的服務態度對經營好門店至關重要。