在4月9日成功召開的浙江省風景名勝區協會四屆三次理事會上，中國風景名勝區協會文化和旅遊專家委員會主任孫喆帶來題為《預約旅遊——景區危中有機的新機遇》的精彩分享。
孫喆
中國風景名勝區協會文化和旅遊專家委員會主任、杭州市文化廣電旅遊局二級巡視員
預約旅遊——景區危中有機的新機遇
旅遊消費已成為人們日常生活消費行為，現在只是由於疫情被抑制著。來自中國旅遊研究院文化和旅遊數據中心的專項調研顯示“71.5%受訪者表示，疫情結束後，穩定一段時間後，會外出旅遊；20.7%表示疫情過後會盡快外出旅遊”，兩者合計有92.2%會出門旅遊。
實際上，疫情形勢下，人們更渴望迴歸自然，放鬆心情，以治癒疫情下焦慮的心理。但如何滿足人們的心理需求和疫情防控的要求？如何推進景區“危中求機”，尋找景區發展的新藍海？
此次疫情影響對景區建設和改造是一次大的機遇期。 “西湖西進”綜合保護工程，就是在2003年 “非典”形勢下順利完工的。此次疫情，除了給景區提供建設和改造的重要窗口期外，還有哪些重要機遇呢？
從當前疫情防疫工作來講，控制景區流量的最有效方法就是預約制。
目前大部分景區都實現了景區預約，如西湖景區、西溪溼地、千島湖、良渚遺址公園等等。但預約的方法是多種的，有通過公眾號、APP、支付寶、微信小程序、景區網站以及OTA等），預約後憑身份證和健康碼入園（一些景區由於獲得健康碼端口，綁定身份證，故刷身份證就可入園）。
千萬不要小看這個預約制，我認為這是景區管理的一場革命，是推進景區從管理走向現代化治理的有效抓手。習近平總書記在視察杭州西溪溼地時指出：“今天我到西溪溼地去了，那裡是預約。預約旅遊，現在一律要求在定額的30%，我覺得這些還都是需要的，這也是一個國家治理水平的表現。該管起來就能夠迅速地管起來，該放開又能夠有序地放開，收放自如，進退裕如，這是一種能力”。疫情下的景區旅遊走向，旅遊大數據表明局部已經逐漸趨於回暖。但絕不會是類似2003的非典，一下子結束，估計會有一箇中長期的過程，直到特效藥和疫苗出現。景區預約旅遊將是一個常態化的過程，所以，景區必須搶抓機遇，完善和深化預約旅遊，建立常態化遊客預約制度，同時著力研究如何放大預約旅遊的效益。
目前，許多景區實施的預約旅遊是不完善的，一些景區是通過OTA等平臺，預約門票，景區得到只是統計意義上的數字，而非數據，許多景區沒有自己的遊客大數據，這方面有很大的提升空間。
疫情形勢下，景區多元化經營和精細化服務和將是一項重要選項 。景區一方面要為遊客提供健康安全的休閒旅遊，提升景區服務質量，滿足人們的需求。另一方面多元化拓展經營項目。充分利用遊客大數據，更好地推動遊客旅遊的關聯消費。除了推進景區內傳統項目如景區交通（電瓶車、遊船、索道）、景區商店、餐飲服務、遊樂項目外，還應積極拓展景區關聯的項目。如景區當地的農副產品推銷；當地飯店、民宿的預約和推銷；家庭庭院的設計與施工，植物花卉的出售（風靡的陽臺花卉、蔬菜品種、設施設備等）；面向學生的研學產品（植物花卉、動物昆蟲、花卉種植等方面）。利用景區停車場，增設為遊客提供車輛服務，甚至不排除景區停車場將來會成為乘用車的展示地域直銷地。只要有數據，一切皆有可能。
2015年開始，杭州開始籌建全國首個城市旅遊大數據研究中心——杭州旅遊經濟實驗室， 旨在依託信息技術應用和大數據集成，著力推進管理方與遊客的互聯互通， 以遊客行前、行中和行後三大數據為基礎,精確刻畫遊客在杭州遊覽的動態特徵，推出了 “5秒找廁所”、“10秒找空房”、“20 秒入景點”、“30 秒住酒店”便民場景。 這些場景聚焦景區入園、酒店入住、遊覽轉場等遊客排隊等候的痛點, 通過數據匯聚、協同共治和在 線服務著力優化城市旅遊資源配置, 提升行業現代化治理水平，驅動文旅產業的提質增效，努力實現“遊客多遊一小時,城市增收100億”的目標。 其核心就是做到管理方與使用方直通、直連，提升遊客的便捷度。
預約旅遊的背後，是觀念的轉變。提升景區服務品質，過去我們一直強調的是管理遊客、引導遊客，沒有去了解遊客。遊客來自哪裡不知道、年齡多大不知道、有什麼喜好不知道、計劃遊覽多少時間不知道等等。而深化預約旅遊後，這一切都能瞭解，可以充分利用景區的各種資源，滿足各類遊客的需求。景區管理要向景區治理進一步轉化。遊客實施預約後，為景區提升遊客的服務質量和景區遊覽質量提供了一個極好的機遇。
總結預約旅遊的好處：1、遊客和景區建立了直接的溝通平臺和渠道；2、預約旅遊有效提升了景區的治理能力，它改變了景區原有的營銷方式、管理方式、消費方式；3、通過預約旅遊，大幅度提高景區遊覽的質量和遊客的滿意度；4、通過景區預約旅遊，能最大地提升旅遊公共服務設施的利用率；5、通過景區預約旅遊，為增加遊客的關聯消費提供了無限的想象空間，也為景區旅遊的營銷搭建了高效的平臺。
對景區如何深化預約旅遊提幾點建議：
一是積極作為，主動擁抱預約旅遊。
目前，全省各景區都有了很好的預約旅遊基礎，要繼續深化預約旅遊的內涵。各個景區要主動對接各城市大數據的資源，提升景區的數字化水平和信息化能力，真正把預約旅遊做實、做細、做精，最大方便遊客預約程序。預約的不僅僅是門票，景區可以把所有的資源均納入預約範疇，如景區交通、景區遊樂設施、景區餐飲服務、景區飯店民宿以及景區其它特色服務。
二是轉變觀念，把遊客當用戶。
我們就要從用戶的視角，把遊客當用戶。用戶的體驗和評價是第一位的。我們要建立以遊客的評價作為核心服務質量指標的評價體系。這也是踐行總書記“以人民為中心”理念，提升現代治理水平的重要舉措。
要提升和充實原有景區營銷機構，轉變工作思路，將以往主要對接旅行社轉為面向預約的自駕遊和散客，通過預約旅遊的形式，提供特色和個性化服務。
三是加強培訓，轉變角色定位。
抓住機遇，強化景區的員工培訓。要轉變角色定位，推進景區從管理向治理轉變和員工從管理員到服務員角色的轉變。要借鑑酒店管理的方法，走精細化、全員培訓之路。
閱讀更多 都市快報 的文章
