很多人喜歡將淘寶的崛起和2003年的非典聯繫到一起，並認為這次疫情也是電商企業大展拳腳的機會。
但事實卻並非如此。
面對需求的萎靡，同時受制於物流和供給，很多電商其實也難獨善其身。國家郵政局數據顯示，今年1-2月份疫情爆發期間，實物商品網上零售額的同比增速，從過去的20%-30%大幅下滑至3%。
儘管如此，與生活必需品、在家場景相關的少數企業仍能實現逆勢崛起，新品電商外，二手交易平臺轉轉也是其中之一。數據顯示，節後轉轉平臺的自營手機業務訂單量環比增長75.9%，GMV環比增長更是達到了107.2%。
能取得這樣的增長，一方面與行業的特殊性有關。“二手是一個更抗週期的行業，在國內新機市場已經出現同比下降的情況下，二手手機仍然處於上升的狀態。”轉轉CEO黃煒說。
轉轉CEO黃煒
另一方面，能否承接住行業機會順勢而為，更多地還需要回到企業能力本身。對於轉轉來說，這樣的能力源於過去在前端用戶價值上的長期投入和後端產業鏈上的精準佈局。
拋開疫情的影響，轉轉春節以來的表現，實際上是在延續其過去一年的穩步增長趨勢。
數據顯示，整個2019年，轉轉平臺的收入增速超過100%，其中手機業務總訂單量同比增長127.4%，GMV同比增長123.8%，並在用戶覆蓋率、交易量等方面都穩居行業第一位置。
作為二手電商兩強之一，轉轉面對疫情的最新舉措，以及背後關於產業鏈和用戶價值的長期思考，對於二手產業的參與者，乃至整個消費行業的創業者，都是極其寶貴的學習樣本。
（1）整個二手手機市場的供給不足，會持續3個月以上
“客流可能只有之前的1-2%。”一位來自深圳飛揚市場櫃檯商家的話，是3月份整個華強北最真實的寫照。
華強北作為中國最大的二手手機集散地，雖然最近兩年進入了下降通道，但仍然匯聚了來自全國各地的線下回收商、批發商和零售商，在整個二手手機交易產業鏈上扮演著重要角色。
過去幾年，隨著互聯網玩家的相繼入局，華強北的二手手機交易也在緩慢地往線上遷移。但因為二手手機非標品的特性，加之行業過於分散，對於手握大部分交易量的零散小商販來說，線下交易的效率依然並不低。
直到今天，在整個二手手機行業，傳統線下市場仍佔主導。以至於疫情爆發之後，線下環節成為整個行業的掣肘。
“華強北因為疫情已經推遲開市幾次，產業鏈條上的中小商戶受到的影響也非常大。我們預計整個二手市場，特別是二手手機的供給不足，會持續3個月以上。”春節後的復工第一天，轉轉CEO黃煒在公司內部的直播溝通中，對於短期內的行業局勢持謹慎態度。
因為從當時的情況看，疫情對於行業的衝擊除了客源外，還有供給。“往年節後的消費流量高峰其實是有所流失的，供給難題因為物流阻斷等因素影響，也需要一定的時間去解決。”黃煒說。
在二手手機的交易鏈條中，分散在各地的中小商販更貼近消費人群，擁有天然的獲客優勢。這種零散的本地商戶的回收量，甚至能達到專業機構的10倍以上。
疫情之下，線下交易被直接切斷，貨源供給成為整個行業都不得不面對的難題。
但挑戰也意味著機遇，起碼目前在疫情期間，就是一個很好的培養用戶線上交易習慣的窗口期。
除此之外，正如黃煒所說，二手是一個更抗週期的行業。疫情週期下，消費者回歸理性。
一方面，過去衝動消費的非必需品大量流入二手市場，將為行業帶來可觀的增量供給；另一方面，隨著消費者消費預期和企業降薪、裁員帶來的消費者現實收入的降低，高性價比的二手商品獲得大量擁躉。
（2）連續兩年超100%增長，轉轉依託的是什麼？
疫情下的短期現象，同樣也是整個行業大趨勢的縮影。
據CNNIC統計，我國手機網民規模已達8.47億，用戶規模的觸頂導致新機出貨量持續下滑，但2019年國內智能手機總體出貨量仍然達到了3.72億部。
旺盛的新品消費和龐大的存量，醞釀了千億級的二手手機市場。目前國內智能手機每年的淘汰量就已經達到了4億，只不過大部分交易是在線下完成，比例超過70%。
而隨著經濟整體發展速度的放緩，賣家閒置變現和買家追求高性價比產品的需求都被逐步放大，進一步加速了國內手機行業向存量替換時代的轉型。
“環顧日本過去幾十年的發展，因為經濟上的波動，全民對於二手的接受度和理解越來越深。”在黃煒看來，中國也有同樣的趨勢。
另一方面，95、00後等換機頻率高的新人群以及對二手市場需求旺盛的下沉市場的崛起，加之5G刺激下的新一輪換機潮，都在為二手手機行業注入新活力。
但以線下為主導的行業問題也很明顯：
第一，對於消費者來說，信息不對稱和由此而產生的行業灰產、欺詐性交易是用戶買賣二手手機最大的顧慮。離用戶最近的小商販不僅缺乏信用背書，同時也無法保障數據隱私和售後服務。
第二，貨源不穩定、信息不對等也是傳統二手交易體系中，B端商家長期頭疼的問題。“二手手機產業，有100萬從業者，從門店、揹包客、到華強北這樣的通訊市場，鏈路非常冗長。”黃煒說。
對於商家來說，也急需平臺方提供穩定的貨源信息、縮短交易流程、提高買賣雙方的信任度，並完善服務體系。
而互聯網玩家的機會也正在於此，從C2B的回收、B2B的批發市場，到B2C、C2C的前端交易環節，都有新入局者進入。
其中，轉轉憑藉在質檢服務體系上的持續投入和深耕，在行業中形成了獨特的競爭力。自2018年以來，轉轉整體業務已經連續兩年錄得超100%的增長，2019年收入增長也超過了100%。
極光大數據最新發布的二手手機行業研究報告數據顯示，與其他二手手機交易平臺相比，轉轉的用戶覆蓋率、新增用戶數、用戶留存率等各項數據都穩居第一，已經成為用戶交易二手手機的最主要渠道。
為什麼轉轉能脫穎而出？我們發現，從用戶服務的不斷升級，到2B戰場的全新佈局，圍繞用戶痛點和產業問題，轉轉每一步都走得非常精準。
（1）從C2C\\C2B2C到B2B：二手手機的產業聯盟
如果用一個詞來總結轉轉的新階段，無疑是：開放。
2019年11月底，轉轉聯合線上二手回收平臺閃回收以及柒月、壹品等國內頭部供應鏈企業，共同投資成立B2B二手交易平臺採貨俠，新公司由轉轉控股、獨立運營。
以2C為主戰場的轉轉為何發力B2B？
其實不難理解，二手手機的交易鏈路在經濟學中是典型的“O型環生產過程”。
這個理論來源於一個高科技的小橡膠圈，據說美國“挑戰者號”航天飛機，在其他環節都十分完美的情況下，正是因為小小的O型環出現問題才導致機毀人亡。
在傳統的二手手機交易體系中，產業鏈上下游之間也存在類似的協作關係，整個行業的效率最終取決於最薄弱的環節。
轉轉在2C的服務上深耕多年，C端的流通效率已經得到了極大的提升。但產業鏈B端的多級、分散，以及信息不對稱問題依然存在，後端冗長的交易鏈路已經成為制約整個行業流通效率的最大短板。
但建造一個B2B的線上交易體系並不容易，除了動輒上億美金的啟動成本，還需要完成縮短交易鏈路、提高流通效率的使命才算成功。
因為二手手機高度非標，幾乎每一個線下供應商都有著自己的標準體系和定價機制，如何統一B端商家的交易標準才是關鍵。
這不是簡簡單單搭個平臺就能解決的，但對於轉轉來說，從2016年初推出驗機質檢服務，到後來開放給C2C交易，再到2019年覆蓋至數碼、球鞋等品類。
不難發現，對於質檢體系的完善是轉轉一直以來發展的主線。所以發力B2B看似涉足新領域，但實際上不過是轉轉開放質檢體系在2B市場上的延續。
雖然2B和2C的標準有很大差異，B端商戶間的手機流轉，其實是有一套產業鏈自身生髮出來的“語言”，包括對手機成色的分級、質檢的標準等。但在C端驗機質檢服務上的多年積累，給了轉轉做這件事最大的底氣。
目前，採貨俠已經對平臺的質檢、分級標準進行了迭代，在轉轉原有66大項質檢標準的基礎上，經過科學簡化，最終確定為採貨俠的ABC標準，更適合在B端商戶間流通。
當然，除了標準，B2B二手交易平臺還需要一個核心要素：貨源，這是marketplace模式的轉轉所需要的。 所以這一次，轉轉選擇開放性地與頭部二手回收平臺、供應鏈企業結盟，共同打造二手手機的B2B供應鏈體系。
這樣的強強聯合一方面凸顯了轉轉在整個行業中的引領者地位，同時也賦予了採貨俠更大的勢能和想象空間。
採貨俠上線不到一個月，就吸納了又一行業頭部玩家加盟，找靚機通過投資入股採貨俠的方式，加入到了轉轉旗下的B2B聯盟之中，也由此搭建起C2C\\C2B2C到B2B再到B2C的生態體系。
3月25日，蘋果一季度在中國大陸地區的近10萬臺貨源機（蘋果BS機）在轉轉及採貨俠上搶先發售。
要知道，蘋果BS機是經過蘋果官方認證和完整功能測試，成色品質完全不輸新機的行業稀缺貨源。今年一季度，蘋果在中國大陸地區的官方貨源機配額，一共就只有近10萬臺。
轉轉和採貨俠搶先發售這批“尖貨”，也再次驗證了行業B2B聯盟的強勁實力。
（2）共克時艱：只有產業協同，才能為用戶創造更大的價值
春節前後，突如其來的疫情打了傳統二手手機行業一個措手不及。
不僅流失了節後消費的流量高峰，很多中小商家因為各地線下通訊市場的延遲開市，甚至連基本的經營都無法維持，一些以線下為主的平臺也面臨客源缺乏和資金鍊緊張的困難。
在線下交易弊端被放大的同時，轉轉及“採貨俠”作為線上平臺的價值也開始凸顯。
從C端的消費需求來看，轉轉平臺春節以來的數據增長已經說明，消費者多元化的需求，以一種更具性價比的方式在轉轉得到了滿足。
而從B端集中的產業鏈條看：
一方面頭部的供應鏈聯盟保證了平臺穩定的貨源，而線上交易的模式，也讓入駐商家不再受限於線下市場、無法返回商鋪拿貨等困難；
另一方面，交易流程的縮短，也有助於商家降本增效，這一增一減在特殊時期尤為重要。
但擁有聯盟血統、開放基因的採貨俠並不打算獨善其身。
節後，採貨俠出臺新規，針對商戶提前擴大開放範圍，由年前的廣東省擴大至全國。同時提供驗機質檢服務，只要符合平臺標準的二手手機，均可發佈流通。
“採貨俠平臺目前對商戶堅持採取0服務費的方式，也可以有效緩解他們的資金壓力，讓大家的生意好做一些。”黃煒表示，只有產業協同，共克時艱，未來才能持續為用戶創造更大的價值。
除此之外，在轉轉平臺B2C業務中，還針對中小商戶開通了優質商家入口，通過流量的賦能，幫助處於困難時期的優質商家增加銷路、解決流動資金的難題。
在黃煒看來，利用線上優勢為產業鏈上的中小商家提供幫扶，也是轉轉作為頭部平臺應該承擔起來的責任。
在採貨俠創立之初，轉轉聯合創始人、副總裁相昌峰曾提到，成立採貨俠，一是為了解決產業鏈問題，提高整個行業的貨品流通效率；第二，也是為了把更多的優秀供應鏈盤進來，為2C業務積累優質供給。
所有的企業都會談供應鏈，但對於二手手機來說，優質供給是真正的命門。
二手和新品交易的區別在於：
新品因為容易交付，往往是以流量為核心，只要有人下單，無數工廠可以排隊為你生產。
但對於二手來說，流量反而是後置的，如果不能解決標準化的供給問題，哪怕有1億日活，也無法履約。
所以二手手機交易平臺本質上是服務業。首先要通過服務解決信息不對稱的問題，建立標準，其次才有能力篩選出優質供給，流量固然重要，但服務才是關鍵之匙。
在黃煒看來，持續為用戶打造依託質檢體系搭建起來的可信賴的履約服務，是解法，也是轉轉最核心的競爭力。
理解了這一點之後，再去看轉轉的模式和路徑，你會發現，從持續多年地深耕驗機質檢服務，再到今天開拓B2B市場，完全就是按照上面的邏輯在發展。
當然，相比於冷冰冰的邏輯，轉轉CEO黃煒經常強調的“用戶價值”或許才更接近本質。
“只有我們創造了用戶需要的服務，用戶才能持續地選擇我們。模式是很多行業、市場都解決不了的事情。如果一個企業不能真正創造用戶價值，就算市場來了，它也無法做到這一點。”
黃煒認為，拋開宏觀環境和模式，回到用戶視角去思考問題，才是更多人應該去關注的，也是所有價值探討的第一位。
或許正是在這種樸素的價值觀的引導下，轉轉才能耐得住寂寞，埋頭髮展自己的驗機質檢體系。
繼2016年推出基於C2B2C模式的驗機質檢服務以來，轉轉的質檢體系已經經歷了數次升級迭代。
2019年下半年，轉轉攜手埃森哲團隊，通過精益化管理、數字化支持落地等舉措，又一次對平臺手機質檢服務進行了全面升級，質檢效率提升10%-15%，遠超行業基準。
目前，轉轉的手機訂單用戶選擇驗機服務的比例，已經超過了90%。毫無疑問，經過多年來堅定持續的投入，質檢服務已經成為轉轉獨特的核心競爭力。
除此之外，圍繞用戶的服務體驗，轉轉的客服能力也在不斷升級。2019年，轉轉平臺48小時客訴解決率達到96.66%，C2C交易申請仲裁佔比也從2018年的0.96%降低到了0.53%。
很多人曾問黃煒，轉轉跟其他競爭對手的差別在哪裡？“我從來不認為二手市場會被一個人拿掉，但轉轉在手機3C上，確實更強悍。而上轉轉用戶可以放心買、省心賣，那我們相比其他競爭對手，就是為用戶創造了更多價值。”
被更多的用戶選擇，也是市場對轉轉在質檢體系和用戶價值上持續投入的最大回饋。
正如3月17日黃煒在公司內部第二次直播溝通中所說：在疫情裡面，每個人都希望專家能挺身而出，我們也希望產品、技術都做到專業裡最好。
“未來20年，沒有躺贏的機會。” 面對中國的結構性土壤和經濟大環境的變化，再疊加疫情的強週期，或許未來只有像轉轉這樣，真正去考慮能解決用戶哪些痛點、埋頭實幹精進專業的企業，才能成為消費市場的主流，同時在二手手機乃至整個二手交易這條長期賽道上，持續創造價值。
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