從事淨水行業的人，不管是工程師安裝，還是維修站點，還是說是經銷商，都有一個個共識，淨水濾芯更換是淨水行業最重要的二次營收來源。那麼怎麼觸達消費者，按時更換濾芯，是淨水行業的人該思考的問題。
據統計，購買淨水器的消費者都是注重生活品質的人，那麼這麼注重飲水健康的消費者，為什麼淨濾芯更換卻不主動找你？
第一、消費者都有忘性
多數的消費者會忘記家裡有的淨水器濾芯要更換
那你要反思，你有沒有提前給消費者一個短息通知，告知她的淨水器濾芯該更換了
第二、消費者找不到你，觸達消費者的鏈路過長
在購買或安裝的時候留給消費的說明書上的客服電話，很多已經被扔掉了。
再去你的客戶維修站點，要去官網--找電話--聯繫站點--聯繫工程師--預約上門--再聯繫工程師。
這麼長的鏈路，消費者的體驗感不好第一感覺就是更換濾芯好麻煩，找不到聯繫更換的人，找到以後覺得這個過程很長，體感不好。
在互聯網化服務的浪潮下，消費者習慣了快遞可查詢，線上預約上門等等服務流程，在門店裡坐等消費者打電話來換濾芯，太過時！
下面我用實際案例，給你講解如何用客戶服務，優先觸達消費者。
客戶案例
江西萬林淨水科技有限公司是專業服務沁園集團淨水器品牌的經銷商和售後服務專營點，
通過了解江江西萬林在售賣及售後服務的過程中有五大核心問題：
問題一：廠家還在使用紙質售後單據，報修的內容過於簡短，工程師無法對維修工作作出判斷，還需要自行反覆電話溝通。
問題二：工單進程的跟蹤比較少，沒有完整的工單流程。
問題三：沒有完整的客戶管理體系。公司的付費客戶信息線下先登記，回到公司再整理成Excel，漏洞多。
問題四：沒有主動提供服務，客戶只能通過官網主動諮詢服務缺乏服務溫度。
問題五：人員績效無法考核。
這五個問題，是現在企業客戶服務管理中基本都會出現的問題。在售後部門無法更好的服務客戶的時候，客戶服務主管意識到原始的客戶服務，已經不能給企業帶來效益，發現問題，解決問題。江西萬林選擇售後寶，重塑自己的客戶服務團隊，進行有效客戶服務。
解決方案
一、自助門戶：
首先是在沁園的官方公眾號上加入了售後【一鍵服務】，別看這小小的改變，卻能高效的服務萬千客戶。消費者關注品牌公眾號已是常態，自助報修更方便。
點擊進入以後，消費者就可以在這個界面進行【自助服務】，自助提交預約安裝，替換濾芯，清洗機器，維修等服務。
消費者再也不需要一次次撥打電話來進行服務預約。提交服務事件後，消費者可以在公眾號中查看服務流程，流程實時更新，同時消費者還能對服務進行評價，形成一個高質量的服務閉環。
“互聯網服務已經讓消費者習慣像查快遞一樣查看進度，如果你做不到，就難以取得客戶的好感，這樣的服務更貼近消費者”
二、智能派單
快捷的派單取代紙質，售後主管只需要用售後寶上做一些小小的舉動就能提效。使用智能派單，消費者提交的工單詳情在後臺清晰可見，管理者更好的去分配工作，根據工程師的距離，服務技能進行派單，高效快速。劉總開玩笑說道“公司的紙質單都已經落灰了，算是古董了。”
清晰的後臺，管理者可以看到工程師工作進度完成情況，工單是否異常延遲都可以看到，發現問題解決問題。消費者在前臺也能看到工程師的行動軌跡，不用一次次電話追蹤。這樣的客戶服務管理，一舉兩得。
三、客戶管理
所有客戶發生的觸點交互都可以通過客戶管理界面進行管理，讓服務管理人員更容易掌握全面信息，這些數據無論在PC端還是在移動端都可以方便的訪問，讓一線服務人員瞭解歷史信息，做出更加高效、科學的判斷。
通過客戶管理，就能做更好的服務，就能提前做預判。
“替換濾芯其實是淨水器行業盈利的重點，現在公司已經通過售後部門為公司進行二次創收，這是以前想都不敢想的改變。除了【自助服務】中消費者可以自己預約換芯服務，我們客服部在系統中給每臺淨水器備註了產品信息，客服就會按照濾芯更換的時間，提前發個短信或者撥打電話提醒用戶更換濾芯，服務先行大大提升了公司的二次創收。”
短信回訪示例
四、人員績效
關於人員績效這塊，主要有兩部分，一個是工程師工單績效，另一個是售後服務部門的績效該怎麼評定跟計算。過去工程師是對績效沒有概念的，主要原因是因為原始的派單方式不好換算績效工資，最好的可能是按單結算給一些提成。而多數售後部門的員工因為做著傳統客服工作也是拿“死工資”，在公司各部門中間顯得“無足輕重”。
“其實這個很好解決”江西萬林在回訪中回答“現在通過使用售後寶，所有的工單數量，完成服務單數量，客戶回訪次數等等，都在系統中有記錄，我們都過數據給售後部門制定KPI，或者給區域團隊制定KPI，非常科學。同時通過售後部門主動服務帶來的二次營收，也會按比例提成給到售後部門員工。工程師就是按單來算接單越多工資越高，還能像外賣一樣，進行搶單，工程師在後臺看到自己總接單量就會聯想到績效工資，更有幹勁。”
“這樣從管理，工單分配，績效制定，等等維度重塑了客戶服務團隊，把客服團隊變成了一個高效的團隊，在公司裡更有價值。”
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