古人云：“用兵之道，攻心為上，攻城為下”。不僅告訴我們最高之兵法在於謀略，同樣，對於銷售來說，成功的關鍵在於抓住客戶的心。不懂客戶心理，你無法瞭解客戶的真正意圖，還談何達成成交呢？
- 一
在銷售的過程中，很多銷售人員常常猜不透客戶的心思，所以不知道怎麼回應客戶，以致於屢戰屢敗，從而開始害怕客戶的拒絕，不敢打電話，不敢再去拜訪客戶，沒有拜訪率，業績也就可想而知了。其實，這背後的原因就在他們沒有充分了解客戶內心世界的緣故。
客戶所作出的任何購買行為都是由他的心理來決定的，如果你可以洞察並影響客戶心理的話，就可以引領客戶的行為朝你期望的方向前進，進而最終達成自己的銷售目的！
每個銷售高手都是心理學家，對客戶的心理都有一定的研究。如何瞭解客戶的心理，走進他的內心世界，弄清楚客戶內心的真正想法，繼而解決客戶問題，以便滿足客戶需求，達到成交，是很多銷售人員都非常關心的問題，同時也是困擾著很多銷售人員的關鍵問題。
- 二
一般，我們可以根據客戶的身份、年齡、性別、收入狀況等信息分析客戶的心理。大體來說，客戶有以下幾種心理：
- 炫耀攀比
炫耀是一種內心渴望被發現、被羨慕的表現。這種心理恰恰可能是因為自己不常有，所以一旦擁有內心有一種想被全世界都看到的衝動。那些所有愛炫耀自己的人，無非是想要讓自己格外有面子。因此，對客戶來說，炫耀重在擁有或者外表。在這種心理的驅動下，很多人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。銷售人員可以利用客戶的這種心理，通過誇獎消費者的眼光獨到，並且產品如何與消費者相配，讓消費者感覺大有臉面，從而找到市場、獲取溢價、達成銷售。
攀比則是基於客戶對自己所處階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現出來的消費行為。相比炫耀心理，客戶的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。擁有這種心理的客戶在決定購買某個產品前，縈繞在他的腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要買。對銷售人員來說，可以利用客戶的攀比心理，出於對其參照群體的對比，有意強調其參照群體的消費來達成銷售。
- 表現心理
擁有這種心理的人本能地渴望自己能夠得到重視，但他們的自我控制力弱，說話憑自我感覺，表現欲強，以自我為中心，他們追求的是舞臺表現。對於這樣的客戶，他想表現，給他表現的機會和舞臺就好了。如果客戶在某個話題上談得正在興頭上，你把客戶晾在一邊，那麼客戶當然不會與你做生意。
在具體溝通過程中，你可以不用在講話的具體內容上與其較真，客戶也不是認真的，重要的是他表現時，你要給予良好的配合，當好觀眾，邊聽邊笑點頭，輔以一定的肢體動作，為其創造表演舞臺，讓他們熱情高漲，待其表現一段時間後，找機會順勢將話題切入到介紹產品，成交的成功率會大大提高！
- 趨眾心理
這種心理是指個人的觀念與行為由於受群體的引導或壓力，而趨向於與大多數人相一致的現象。
有這麼一個故事：有一個遊客看見草原上有一群羊，他很奇怪它們都往一個方向走，於是他走上前去詢問一頭羊：“你們為什麼都往這邊走？”那頭羊說：“大家都往這個方向走，所以我也往這個方向走。”遊客擋住另外一頭羊說：“你為什麼往這個方向走啊？”這頭羊也說：“所有的羊都往這個方向走，你也往這個方向走吧！”
這個小故事，很真實地反映出人的趨眾心理。不少客戶在做購買決定的時候，都會表現出趨眾傾向。比如吃飯時，購買商品時，偏向市場佔有率高的品牌；旅遊時偏向熱點城市和熱點線路。
由此，銷售人員在實際溝通找那個，可以利用人們的從眾心理。
- 推崇權威
有這種心理的客戶，在購買產品或服務時，多表現為決策的情感分遠遠超過理智的成分，對權威所銷售的產品無理由地選用。因此，銷售人員與這類客戶打交道時，要表現出專業的形象，提供數據和事實資料，多引用一些專家等行業領袖或社會名流對自己企業以及產品的正面評價。
- 貪利心理
人都愛貪小便宜。“便宜”與“佔便宜”不一樣，價值50元的東西，你50元買回來，那叫便宜；價值100元的東西，你50元買回來，那叫佔便宜。
客戶並不是想買便宜的產品而是想買佔便宜的產品；客戶不僅想佔便宜，還希望“獨佔”便宜。
- 害怕後悔
客戶在做決定時，都會有恐懼感，生怕決定錯誤，花了冤枉錢，由此出現懷疑、不安、後悔等不和諧的負面心理情緒，並引發不滿的行為。因此，銷售中，你要不斷地提出證明給客戶，讓他百分之百地相信你。同時你必須時常提前想到，當客戶在購買你的產品和服務時，要怎樣做才能給他百分之百的安全感。
- 逆反心理
每個人都有本能的防範心理，同樣，在拜訪客戶的過程中，客戶會本能地對抗你，你說好，他偏說不好。這不是客戶故意和你作對，這是本能使然，也就是逆反心理。一般客戶這時候說出來的話可以一笑置之，不要反擊客戶，否則這種心理會更加嚴重。
- 心理價位
客戶對任何一類產品都會有一個心理價位。比如，客戶看中某個產品，在一番討價還價之後，如果最後的價格還是高於其心理價位，可能最終還是不會達成交易，甚至他在初次探詢價格時，如果報價遠高於其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。而低於其心理價位，則會讓客戶對產品的品質產生疑問。因此，瞭解客戶的心理價位，有助於銷售人員達成產品的銷售。
沒有不能成交的客戶，只是我們對他不夠了解。對於客戶的偏愛，心理狀態和生活情況瞭解越多，就越容易打動他們內心。
客戶性格不同，產生的心理反應也會不同，關注點自然就不同。因此，作為銷售人員，銷售要有針對性，要學會向客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼，這裡有一個最簡單的方法瞭解客戶的心理，就是在我們每一次的購買過程中，記錄下自己做決定的歷程和其中的關鍵環節，你會發現在銷售過程中，哪些環節才是客戶真正關心的，如何做，才能真正打動客戶。
只有先成為一個頂尖的客戶，才能成為一個頂尖的銷售人員。
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