“用父母的賬號登錄，反覆充值數十次，退款審核取證難”……近期，受到新冠肺炎疫情影響，智能手機、平板電腦等電子產品成為未成年人學習和娛樂的首選工具，隨之而來的消費亂象也逐漸增多。《人民投訴直通車》平臺近日收到多個關於未成年人網遊消費的投訴案例，這些網遊消費糾紛讓家長們和相關企業都很頭疼。
一週時間充值36筆花費數千元
“我家孩子才6歲，為何沒經過實名認證，也無需登錄賬號就進入了遊戲頁面，並完成多筆充值？”朱女士告訴人民網記者，2月21日，她在使用微信時，發現有多筆非本人消費支出，總額為524元，後經詢問，原來是朱女士的小孩利用手機學習期間，在OPPO應用商店下載了一款名為《明日之後》的遊戲，孩子在沒有實名認證的情況下登錄遊戲並完成了充值。朱女士表示，事後她自己也嘗試登錄遊戲，發現實名認證提示雖然會出現，但直接關掉後也可登錄。隨後，朱女士多次撥打OPPO客服電話，希望能夠退費，但客服反饋信息為不能退費。當朱女士質疑為何無需認證就可以登錄時，客服的回覆僅僅是：“這個情況我們會反饋”。
同樣作為家長，吳先生也向《人民投訴直通車》平臺反映，2月5日到11日，他12歲的兒子用IPAD通過蘋果商店下載了一款名為《和平精英》的遊戲，並以“微信模式”進入了遊戲，此後多次為該遊戲充值。“因為疫情期間不能外出，每天允許孩子玩一次遊戲，沒想到一週時間，孩子為這款遊戲充值了3700元。”吳先生告訴人民網記者，“因為最近經常網上購物，並沒有第一時間關注銀行短信提醒，過了一週才發現錢沒了。看了下賬單共36筆，交易均通過蘋果平臺支付。”
吳先生隨後致電蘋果客服，回覆為無法退款讓與騰訊客服聯繫。騰訊方面當時則回覆吳先生：通過iOS系統充值是由蘋果公司內部系統獨立結算的，此問題需聯繫蘋果公司。
對於案例中提到的兩款遊戲，記者通過IPAD進行了下載實測，其中《明日之後》的開發者顯示為網易移動遊戲，進入遊戲後可以通過手機號、網易郵箱登錄，也可選擇快速遊戲直接一鍵登錄，記者選擇快速遊戲直接登錄並完成初始遊戲任務後，便可自由進入遊戲中提供的各類購買物品及充值頁面，當選中某項購買充值服務後會提示進行實名認證，隨後只需填寫姓名、身份證號提交後便可用IPAD綁定的APPLE ID進行指紋或密碼識別來消費，而認證過程只需填寫文字信息即可，並不需要人臉識別或上傳身份證照片。《和平精英》的開發者顯示為騰訊光子工作室群，進入遊戲後有三種登錄方式，分別為遊客登錄、微信登錄、QQ登錄，記者通過微信掃碼登錄後，便可自由進入充值購買頁面，點擊相關充值服務後會彈出需要填寫姓名及身份證號的實名認證頁面，填寫提交完畢即可通過APPLE ID進行指紋或密碼識別來消費；QQ登錄在輸入完賬號、密碼後便會彈出實名認證頁面，後續填寫、提交、充值等環節與微信登錄時相同；但兩種登錄方式的實名認證環節都只需填寫文字信息即可，並不需要指紋或人臉等方式進行認證識別。而若選遊客登錄方式，則會彈出相關說明，提示消費者“遊客模式下的遊戲數據（包含付費數據）會在刪除遊戲、更換設備後清空”，並建議使用QQ/微信登錄，確認該提示信息後即可登錄。但記者用遊客身份多次嘗試登錄，均被提示“當前服務器人數過多，請稍後再嘗試”，因此並未能通過遊客登錄方式進入遊戲。
登錄、充值主體難判定拉長退款時間
記者從中消協官網查詢發現，3月23日，中消協針對未成年人網遊消費發佈警示提示，其中指出“實名認證形同虛設，未成年人可一鍵登錄”；“收費遊戲未事先明示，‘免費試玩’誘導低幼孩童入坑”；“收費環節無驗證，超額充值屢發生”是目前最為常見的未成年人網遊消費糾紛。
而針對朱女士和吳先生的遭遇，騰訊方面表示，目前騰訊已在3月25日聯繫吳先生了解情況，並初步核實到家長提供的遊戲帳號通過公安實名校驗，實名信息顯示是一名成年人。
同時據家長反饋，孩子是通過父親共享的APPLE ID，通過iOS遊戲內購進行消費，並通過孩子設置的指紋密碼完成了支付。“用戶通過遊戲內購購買服務或虛擬道具時，並非直接向遊戲開發商付費，而是蘋果在收到所有款項後依據相關協議，向遊戲開發商支付一定比例的費用。因此，遊戲開發商受理退款申請時，會面臨信息獲取不完全以及信息更新不及時等困難，需要用戶配合提供更多資料以輔助核實。”騰訊相關負責人表示，目前根據騰訊客服引導，用戶已經提交了蘋果側的具體消費明細，經綜合評估，判斷存在未成年人消費的可能性，已向用戶提出退回用戶在騰訊側的消費，並協助封停遊戲帳號，正在等待用戶確認。
OPPO方面則表示，對於類似朱女士的情況，OPPO肯定會去取證核實，對於能夠提供相關證明為未成年人充值的案例，OPPO會100%全額退款。但同時，OPPO方面也坦言，未成年人誤充值是手機遊戲領域普遍面臨的難題，之所以無法徹底解決，主要由於虛擬消費目前僅能夠通過密碼或者指紋等身份認證手段來甄別，部分未成年人掌握了家長的設備支付密碼進行支付這種情況，非常難以判定充值主體。OPPO相關負責人告訴記者，在這種條件下，OPPO會通過一定的技術手段儘量對用戶使用行為做一個畫像判斷，“例如遊戲內發言低齡化；所充值遊戲低齡化等特徵，如果我們有相關判斷，即使消費者無法提供相應的證據我們也會盡量予以退款。”
專家：遊戲企業及家長都應加強監管
近年來，消費者有關網絡遊戲消費的投訴增長較快，《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2019年全國消協組織受理網絡遊戲投訴36837件，投訴量躍居服務類投訴第一位。而關於未成年人網遊消費糾紛中的實名認證以及充值主體難判定等問題，相關企業都能在哪些方面加強監管？消費者又該如何通過法律法規進行合理維權？
近日，中消協發佈的相關警示提示中指出：在消費者支付過程中建議綜合採用指紋、面部識別等安全級別相對較高的支付驗證方式，並增加未成年人家長同意或者追認的環節，以確保支付的有效性；在消費者支付完成後要提供相應的支付憑證，並積極妥善處理消費者的相關投訴。同時，中消協方面也表示，這些投訴也反映出家長對未成年人疏於監管，未妥善管理移動支付賬戶和密碼，對導致消費糾紛和孩子沉迷遊戲負有一定責任。
北京市金棟律師事務所楊吉明律師表示，依據國家新聞出版署2019年11月發佈的《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》，“所有網絡遊戲用戶均須使用有效身份信息方可進行遊戲賬號註冊”，因此，若未成年人未進行實名認證，而遊戲運營商為其提供充值服務的屬於違法行為。同時，關於未成年人遊戲充值後能否要求退費？楊吉明律師表示，在司法實踐中，未成年人的法定代理人主張遊戲運營商退費負有舉證義務：一是遊戲充值行為系未成年人本人所為；二是遊戲充值行為並未得到法定代理人的同意。“事實上，未成年人遊戲充值行為的合同糾紛中，原告舉證往往比較困難，法定代理人如果無法提供充足的證據證明未成年人是在未得到其法定代理人同意的情況下進行大額的遊戲充值，法院可能不予支持其要求退費的訴求。”
因此，楊吉明律師建議，為避免未成年人未經法定代理人同意進行遊戲充值的現象發生，一方面需要加強對遊戲經營平臺的監管，採取有效的技術措施，如指紋識別、人臉識別等方式減少此類事件的發生；另一方面法定代理人應做好事前的預防，加強對未成年人的教育和引導，同時在未成年人完成遊戲充值後，保存好相應憑證，為後續維權提供證據。
對此，記者從各大遊戲企業瞭解到，目前相關企業已經在對技術和管理進行完善，力圖改善目前未成年人網遊消費的亂象。騰訊方面表示，目前通過騰訊的“成長守護平臺”，家長可以對孩子的遊戲時間和消費進行主動管理，還可以通過“一鍵禁充”禁止所有遊戲內消費。同時對於諸如孩子偷拿家長手機或與家長共用一個遊戲賬號的“混用”情況，騰訊也將繼續提高“人臉識別驗證”準確度，不斷優化技術手段避免不必要的消費糾紛。OPPO相關負責人則表示，3月18日，OPPO已上線未成年人防沉迷遊戲系統，終端將禁止8歲以下未成年人充值；限制8歲以上未滿16歲用戶單次充值不超過50元，每月累計充值金額不超過200元；而未完成實名註冊的用戶將被禁止在遊戲中充值。
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