過去一年，汽車行業的變革仍在繼續，汽車產業的核心群體已經逐漸轉變為擁有“全時在線”數字接觸習慣的80、90後，汽車的產業協作也正在從局部走向全局。無論是造車勢力還是汽車產業全鏈條上的其他企業，近一兩年都在圍繞用戶出行需求的變化，將“數字化轉型”視作產業發展的一致戰略。數字化轉型到底是什麼？轉型應該怎麼“轉”？車企數字化轉型的關鍵是什麼？在接受騰行智庫專訪時，德勤中國汽車行業管理諮詢領導合夥人周令坤，聚焦出行行業數字化轉型下的人車關係，提出諸多思考和建議。他指出：“車企要進行數字化轉型，就要牢牢抓住‘人’這一變量，以及‘人車’之間的內在連結。”
德勤中國汽車行業管理諮詢領導合夥人周令坤
數字化轉型是大勢所趨，關鍵在於“人”和“生態”
提起數字化轉型，周令坤認為，這既是汽車行業的發展的必然性，也是其必要性。
從外部看，由於移動互聯網的普及，C端用戶的數字化習慣發展迅猛，衍生出很多領先企業端的業務模式和業務特徵，所以toC端的極速變化是汽車行業數字化轉型最大的外在驅動力；從內部看，汽車產業面臨多重發展壓力，需要數字化革新。這內、外兩大因素構成了汽車數字化轉型的必然性。同樣，車企的數字化轉型會帶來巨大的商業價值，這是驅動其轉型的必要性。
當數字化轉型的浪潮襲來之時，周令坤認為，車企必須要做到“瞻前顧後”。在前端，車企需要圍繞“消費者”下功夫；在後端，車企要構建“生態”服務前端。總而言之，出行行業就是要將“以人為中心”作為最終目標，需要車企具備用戶洞察、用戶體驗和用戶運營這三種能力，要將這些能力轉化在用戶側，為“人”服務。
雖然在整個數字化轉型中，“人”是中心，但出行行業能否進化成功，關鍵不僅在人，亦需“生態”協同。
談到“生態”，周令坤認為車企與互聯網企業需要進行生態能力的互動。“如果車企和互聯網結盟形成產業互聯網的話，就會形成一種騰訊曾提到過的模式——C2B2B2C模式。也就是把消費者的需求或者潛在需求通過平臺清晰的洞察力，把它給運營起來，同時，有另外一個B端，有生產或者產品和服務提供者，把這個能力再轉化，給消費者直接傳遞過去，形成一個閉環。”周令坤說。
人車關係是數字化轉型的抓手，應重視二者“連接”的重要性
在數字化轉型的“沙場”上，周令坤將人車關係比作“戰士和戰馬”。要在沙場有立足之地，不僅戰馬要精，還要懂人。演化到最後，“戰馬”會和“戰士”並駕齊驅，二者之間更像人和人的關係，周令坤稱這樣的汽車為人類的“buddy”（好夥伴）。這種新型的人車關係，已經成為車企數字化轉型的一大抓手。
正如德勤汽車行業管理諮詢曾發佈的《智能互聯構建新時期的人車關係》白皮書所強調的，人車關係的最大特徵是“由技術和產品為中心，轉化成以用戶為中心”。
當汽車成為生活中重要的智能終端，以及移動生活的“第三空間”，所有的服務就會形成以用戶為中心的流轉，“這就構成了一種新的人車關係：一切都是以人的需求、人的情感為中心的。”周令坤說，“未來人和車的共處時間會越來越多，意味著人和車的連接性也會更多，這種連接性能賦予汽車更多的價值。”
在用戶體驗方面，首先需打造一種全時在線的一致性體驗，從而衍生許多新的商業模式。他說：“由於全時在線的能力出現，未來這個車不單是智慧的體驗空間，可能還是一個能量空間。能幫你做一些遠程的計算，從這方面展望的話，未來是大有可為。”
其次，由於車要做到主動感知人的需求，理解人的潛在需求，主動推出千人千面的服務和內容，所以真正的人車關係要具備強大的數據運算能力來賦能車本身，以及車背後的整車企業的用戶運營。
最後，周令坤認為，人車關係的構建需要生態能力的注入，需要持續自我更新的能力和大數據主動運營能力，從而打造真正的生態能力，提升用戶體驗。對於車企來說，建構數字化生態架構的時間成本、管理成本等都會非常高，而互聯網企業具有天然的優勢，通過打造“Super ID”（超級賬戶）貫穿人車關係。未來的車企需要想的，就是在數字化轉型的過程中提升用戶粘性，在消費者的24小時中打造品牌的專屬時間。
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