翠柏街區是最司空見慣的杭州住宅區，而坐落在街區深部的“老街坊”餐館則不能用普通來形容，雖然地理位置和餐廳名字都異常低調，但它仍然是全杭州外賣訂單量最大的一家實體門店，高峰時，每天的外賣訂單量，接近一千多單。
餐廳老闆姚國華，也有著異常低調的經營哲學，每天凌晨三點，他會準時起床，開著自己的小麵包車去菜市場，按照配菜員前一天寫好的用料單採買各種食材，繼而是在七點左右開回店裡，然後一個人卸貨。
廚房裡的員工則會在半個小時之後陸續來上班，在他們開工之前，姚國華已經把新鮮的食材都悉數壘好。
▲點擊查看杭州外賣冠軍銷量商戶老街坊採訪視頻
在接下來一天的勞作裡，十五個員工不但要出產近千單的外賣，還要為堂食的食客們準備更豐富的菜式，每天僅僅蒸煮的大米，就要用掉差不多四五百斤，而在中午和晚上的高峰期，餓了麼外賣騎士會絡繹不絕地從專供外賣的窗口提走打包好的外賣。
對於他們而言，“老街坊”的訂單是他們最願意接的，取餐的快捷會給他們省下大量的時間，因而無需動用額外的擔憂去應對訂單的超時和客戶的不滿。
其實姚國華剛盤下這裡的時候，“老街坊”並非現在的樣貌，之前的三任老闆都陸續因經營不善而低價轉讓，輪轉至姚國華這裡已是第四任，而這個幾無市口效應可言的隱匿在小區內的餐館，在姚國華看來，最適合不注入任何野心的平價策略。
這很好地解釋了他為何願意如苦行僧般每日親自進貨，年中無休，只為了最大程度壓縮進貨商的差價，從而為消費者提供最貼近成本的價格。
姚國華在餐廳的玻璃外立面貼上了“十塊錢吃好”這樣的句子，事實也確實是這樣，工作日的中午，一個葷菜大概十塊，半葷半素六七塊，蔬菜四五塊，米飯一塊錢暢吃，湯則是免費，姚國華堅持以讓客戶吃好又實惠來踐行自己的餐飲理念。
姚國華線下門店口碑的火爆也帶動了線上的訂單銷量，除了價格實惠，遇上下雨等天氣，附近居民更樂於換種方式在餓了麼外賣平臺上繼續光顧姚國華的餐館，用老食客的話來說：“一直在這裡吃習慣了，手機上下個單，也方便！”。
這種“實惠”的經營理念不僅對外，也對內。
比如所有員工都會擁有不同比例的餐廳股份，而每月都會根據銷售額分紅；對於廚師團隊，姚國華也動用了一個老闆最大的貼心，他多預留了一個人手的崗位，從而七個大廚裡的每一個人都有可以輪流休息的空檔，而並非像其他同行餐廳那樣，大廚並無休息日可言。
所以在餐廳開始營業的兩三年以來，員工的流失率達到了幾乎不可能的零。
周圍其他餐廳的員工則紛紛打聽怎麼才能入職，姚國華作為餐廳老闆，不動聲色地展現了什麼是高級的凝聚力——員工們並沒有每天做操，也沒有開工前高喊口號，而每個人都緘默地各司其職，平靜地流露用心、無言地詮釋責任、莊重地製作美味，最後用最貼近消費者的價格展現美食的治癒力量。
外賣後廚的改造之念
姚國華至今記得剛開始上線餓了麼平臺時候的數據，第一天賣了30單，第二天賣了80單，第三天賣了一百多單，三天之後就穩定在了三四百單。
那是2017年的三月，而很快姚國華髮現，訂單的增長和堂食客戶的體驗產生了不可調和的矛盾，前者會帶來大量的餓了麼騎士，他們在堂食空間裡等餐會給堂食食客帶來不佳的用餐體驗，而同時，後廚也因為打包空間的缺失而使得出餐效率並不能提升。
外賣騎手的等餐時間越長，堂食食客的用餐體驗及越糟糕，同時對於線上買家而言，送餐效率幾乎是他們最在意的指標，尤其是家常菜這類往往作為正餐被點單的品類。
通過一個月的觀察和悉心規劃，姚國華決定改造後廚步線。
在姚國華看來，外賣需要的後廚空間和傳統餐廳非常不一樣，一方面在後廚需要更大的打包空間，而不是傳統餐廳的出菜方式；另一方面，外賣所需要的取餐窗口一定要和堂食分離，從而保障雙方的體驗，外賣小哥不用委身於擁擠店堂的同時，現場食客也獲得了更安靜的用餐氛圍。
在姚國華的規劃中，後廚顯然需要重新佈局：在不改變灶臺位置的情況下，儘可能多的挪出整塊的桌面方便打包；同時也在後廚直接打開一條額外的通道，設置成為專供外賣的取餐窗口，窗口的街邊甚至預留出更多停放助動車的位置。
姚國華的所有考量，都是為了用最合理的方式讓一份外賣以最快的速度經歷烹飪裝盤繼而被騎手取餐，這個過程的優化可能會讓每一個消費者早幾分鐘收到外賣，而每一個騎手也會有多送幾單外賣的機會。
姚國華估算了一下這個改動所需的資金，大約是五萬，而對於一個低利潤運營的餐廳而言，並非一筆馬上可以到位的資金，而眼看“517餓了麼大促”即將到來，這時候姚國華想到了“多收多貸”，作為用餓了麼商家以及在線下經營中使用支付寶收款的碼商，其無現金支付的大數據會經過網商銀行的算法系統，最終會生成一個浮動的信用額度可供隨時借貸，申請便捷，程序簡單，並且資金可以一秒到賬。
對於商戶而言，通過支付寶支付的訂單數額越大，信用額度也會相應增高。姚國華通過手機上支付寶APP進入“多收多貸”頁面，瞬間提現了幾萬元，馬上投入了後廚的改造中，同時隨時還款的功能也讓他可以把每天的營業額直接還入借貸金額，從而避免的不必要的利息支出，對於一家微利的餐飲店而言，後者異常重要。
改造很快完成，後廚的操作空間變大了，騎手取餐也有了專門的路徑，各種銜接都趨於合理化，訂單量也暴增到姚國華必須不斷補充員工，不然老員工就會累垮。
進入了2017年的夏天之後，每天的單量都在一千以上，作為一家在杭州地區外賣量最大的餐館，姚國華的店也成為了一定程度的網紅店，而若被問及“老街坊”的成功秘訣，姚國華每次都坦然相告。
升騰的煙火氣
在姚國華的固定作息表裡，除了每天凌晨的進貨以外，還有每天晚上從手機點進餓了麼後臺研讀數據，在他看來外賣和堂食的不同，在於堂食的食客可以被直接觀察到，立刻接收各種反饋，而外賣的用戶則需要通過數據去觀察。
他在意銷量，也更在意評價，每個在評價裡被提及的細節，他都會督促團隊在之後的制餐中進行最大可能的優化與改進。
他用慣常的細心和超量的執拗，佐以對成本的低度敏感，為消費者輸送最大程度的滿意值。
而復購率則是檢驗滿意值最直觀的數據，這個數據代表了老客戶在外賣平臺重複點單的比例，對於一家家常菜館來說，這個數據是幾乎代表了一切，據餓了麼商家學院後臺數據監測，當同行的復購率都在50%徘徊的時候，“老街坊”一直保持著70%以上的超高值，有一天甚至達到了不可思議的83%，那天姚國華留了一個截屏在手機裡，作為紀念，也作為督促。
另外一個讓姚國華引以為豪的數據是，一旦遇到下雨天，堂食的食客就要少一半，而這也反向說明了平日裡很多老客戶都是從很遠的地方特意過來用餐的。
姚國華時常假裝自己是食客，從進門到點餐，切身體會還有什麼可以改進的細節，再和團隊一起溝通優化。
同時對菜品的推陳出新也始終是他的課題，即使是最實惠的餐館，也要有時令新品填充，從而給那些對價格並不十分敏感的消費者選擇，比如冬至後的羊肉，開春時的春筍，雖然進貨單價都很高，但主廚仍然會開發相應的菜品，而姚國華要做的，只是開發更源頭的供應商，從而在採購原材料的時候就給之後的低定價帶來更多可能。
在看來姚國華，如何對待客戶和員工，本質上並無二致，他從來都是動用一樣的邏輯——當做家人對待，而坦誠相待的結果，就是“老街坊”此刻的成功。
無論偏僻市口與火爆生意之間的奇妙張力，還是優質原料與底料價格之間的滿格誠意，姚國華已經完全遊離了一個餐飲從業者應該有的精明，他的成功甚至和周遭的世界形成一種無形的對峙，同時又裹挾最溫暖的煙火氣。
閱讀更多 餓了麼商家學院 的文章
