一次在北京宴請一位遠道而來的朋友，坐下點菜的時候，服務員拿著菜單在旁邊記菜名。為了熱情地招待這位朋友，我一口氣報了六菜一湯。服務員看我這般爽快，於是很熱情地又建議了兩道價格不菲的菜。我望了望朋友，再看了一下服務員，看他（她）們都沒說話，也就很“爽”快地把菜給叫了上來。結果，兩人花了648元吃了一桌，剩下一半菜沒吃完。由此，想到在廣東每次宴請朋友，當主人點菜過多時，服務員會在一旁說：“先生，您是幾位呢？您的菜點得太多了，這樣會造成浪費呢！”。每每這時，主人都會報以感謝的一笑。估且不論廣東人這種節約美德，從中也可以看出南北消費觀念。顯然，北方的服務員是被動的，其背後是老闆的任務或指標。而南方的服務員卻是主動的，其處處為顧客著想的行為，真正培養了一批忠誠的客戶。這可能就是為什麼我到了北京最大的不習慣就是“服務”，仿若北方人的服務還停留在十年前南方人的服務基礎上。
去年12月29日我訂了叄張從北京到鄭州的火車票，因一時疏忽沒有查時刻表。只是交待公司前臺說：“購叄張從北京到鄭州的臥鋪票，三點鐘左右出發。”結果，前臺訂了下午兩點三十分的票，我到網上查了查看幾點可以到達鄭州。不看倒也罷，一看氣得特難受。下午兩點三十分開的車要運行近十個小時，而三點鐘開出的列車只要六個多小時就可以到達鄭州，這兩趟車次就排在一前一後呢！當時，我就將負責行政的主管訓了一頓。“作為一家服務公司，連火車時刻表和航班時刻表都不張貼出來，這點細節都做不好，談什麼‘服務’？”其實，行政主管還是不明白為什麼會挨批。他還不知道服務系統的建立，還不明白真正的服務細節是要懂得如何下放權力。
日前，陪同鄭州領導核心成員一起在凱旋門“鑫獅麟王酒店”進餐。那是至今最愉快的一次用餐，簡直可以用“藝術”來形容當時的氣氛呢！服務員每上一道菜都會用一句吉祥的祝福來形容這道菜；每斟一次酒都會用一句順口溜來逗大家樂。特別是什麼喝“魚頭酒”，讓我這個從不喝白酒的人竟然無法拒絕，被連敬了三杯。正在大家起鬨的時候，服務員來了一句順口溜，讓我左右兩邊共六個人也每人喝了一杯。接著，我對面的人又喝了“魚尾酒”，同樣喝過“魚尾酒”兩邊的八個人也被跟著喝了一杯酒。這時，我才發現一大桌十六個人，每人都喝了酒，氣氛是出奇的好。被完全感染了的我把這家酒店的“服務十要點”記了下來：“微笑甜一點，斟酒滿一點；倒茶淺一點，點菸快一點；度量大一點，呵護細一點；學習勤一點，品質高一點；理解多一點，真情濃一點。”想來很是道理。這種將權力完全下放到服務員，將進餐做為一種體驗的方式，是值得所有做服務的企業學習。其實，體驗式服務就是素質服務，也就是服務系統。
在廣州有這麼一家洗浴中心，每人洗浴最低消費是六百元，生意出奇的好。他們的作法就是讓你產生最美好的回憶，讓你享受皇家的尊貴。大凡進入浴場的人，比如女士到了更衣室，會有兩位打扮成宮女的美容師和按摩師一人提著紙燈籠，一人拿著一把小扇子。她們一前一後將顧客從更衣室引向各種浴場，浴場在輕紗帷帳之中，隨著輕柔的音樂冉冉飄動，顧客緩緩向水中走去，後面的“宮女”慢慢將輕紗收攏，當顧客完全進入水中，輕紗也就全部滑落。更為有趣是顧客洗浴完的時候，向按摩室走的路上，會有三三兩兩的宮女迎面而來，或跪迎，或萬福，讓顧客感到自己就是皇后┅┅
☆寫到這裡，很多在北方的朋友就應該明白南北服務的差異了吧！這就是南北經濟總差那麼一拍的根源呢！也就是現在北方還在談讓顧客滿意的時候，南方卻在談如何讓顧客忠誠；也就是北方現在講的還只是服務意識，南方講的卻是服務素質與服務系統了。
有時，我就在想：“這也許就是北方人過多地有一種優越感吧！”這種優越感也就使南北經濟差距最少相差五年。
閱讀更多 樂慶輝 的文章
