自疫情爆發以來，各在線旅遊平臺（以下簡稱：OTA平臺）的退票業務呈現爆發式增長。面對盈利與客戶需求之間的兩難，很多在線旅遊平臺也遭受著生存危機。
日前，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發佈《新冠疫情期間在線旅遊消費投訴分析報告》(以下簡稱“報告”)。報告顯示，疫情期間規模空前的行程退改需求集中爆發，隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環比增長300%以上。從2020年1月20至和2月29日，幾乎所有OTA平臺都出現退款投訴的輿情風波。其中以飛豬、去哪兒網、攜程、美團四個平臺的投訴信息量最大，合計佔比82.8%。
民航局的數據顯示，疫情期間免費退票政策實行以來，國內外航空公司共辦理免費退票2000萬張，涉及票面總金額超過200億元。
在疫情之困尚未解除的當下，更有一家OTA平臺在近日被北京市朝陽區人民法院列為被執行人！
01 深陷投訴風波的被執行人
3月17日消息，根據中國執行信息公開網信息顯示，北京螞蜂窩網絡科技有限公司於3月16日被北京市朝陽區人民法院列為被執行人，執行標的90179元。
天眼查信息顯示，北京螞蜂窩網絡科技有限公司成立於2007年11月，是旅遊平臺馬蜂窩的運營主體。
據北京日報報道，該案系因酒店訂單糾紛引發，執行信息曝光後，馬蜂窩主動履行判決。
雖然此次涉案金額並不為高，然而，在疫情這個特殊時間裡，也不由讓眾多用戶紛紛質疑馬蜂窩——這個以旅遊攻略而成長起來的“小而美”社區的目前的運營服務能力。
馬蜂窩也一如既往地沒有讓用戶“失望”，與其他OTA平臺一樣遭受著鉅額退款困境，甚至“有過之無不及”。
據《北京商報》報道，馬蜂窩已為消費者即時退款墊資5億多元。同樣地，馬蜂窩在退款操作中，也被用戶舉報出現了與其他OTA平臺“款舉措不積極，設置多個門檻”的問題。
在黑貓投訴平臺上，3月8日，網名為“烤糊de麵包”的用戶投訴稱，在疫情前，其在馬蜂窩預定了4月初在日本的酒店。疫情後，致電馬蜂窩退款，馬蜂窩告知需要提供機票退訂訂單才可操作退款。
然而，該用戶提供了攜程網日本機票的退訂截圖後，馬蜂窩卻回覆稱酒店不願意做退款操作，建議用戶等待至4月，看疫情情況再協助退款。隨後，馬蜂窩又改口稱要航空公司主動取消航班才可以取消訂單。
該用戶認為，馬蜂窩故意拖延退款。3月9日，馬蜂窩稱已安排專人負責處理，但至今仍未解決。
類似的情況不勝枚舉，以“馬蜂窩+疫情+退款”為關鍵字，在“黑貓投訴”平臺可檢索出1531條結果。而作為行業龍頭的攜程，其相關投訴也僅有其一半，766條。
02 被爆兩度裁員
面對疫情所帶來的影響，馬蜂窩顯然有些力不從心。在轉型為旅遊服務平臺的道路上，馬蜂窩所遭遇的風波也絕不僅於此。
2019年，馬蜂窩麻煩纏身，因“兩度裁員”鬧得沸沸揚揚。
2019年4月，馬蜂窩在職員工對媒體爆料稱，馬蜂窩目前正在進行裁員，裁員人數佔整體員工數10%，遊記部門和攻略部門是裁員重點。有媒體分析，此次裁員或與之前的監管部門約談要求整改有關。2019年4月3日，工信部網站發佈消息顯示，北京市通信管理局、北京市文化和旅遊局、北京市網信辦三部門聯合約談馬蜂窩，對其網站和移動應用商店違反《互聯網信息服務管理辦法》規定及違反“九不準”內容沒有盡到審查義務並立即停止傳輸一事進行嚴厲批評，提出立即整改要求。
2019年12月，馬蜂窩再次被網友在脈脈上爆料稱大比例裁員。裁員從12月12日開始，比例為40%，賠償方案為N+2，留下的員工除搜索推薦，內容中心等核心部門外，其他均沒有年終獎。
面對社會輿論，馬蜂窩公關副總監對外公開表示，裁員是基於“正常業務架構調整”，“人才引進計劃”仍在進行。對“一些老同事離開”也表示感激和理解。
有媒體爆料稱，馬蜂窩的這一系列調整，不僅只是轉型，更是為提高估值，為上市做準備。2018年10月，馬蜂窩已基本完成D+輪融。2019年5月，繼馬蜂窩完成由啟明創投、泛大西洋資本和騰訊投資的2.5億美元后，馬蜂窩表示會在未來一至兩年進行IPO。
03 被爆點評造假
然而，馬蜂窩的這一系列轉型操作，不僅沒有讓用戶感受到新業務的可靠性，老業務似乎也出現了問題。
2018年10月20日，一篇名為《估值175億的旅遊獨角獸，是一座殭屍和水軍構成的鬼城？》的自媒體文章引起圍觀。該文爆料，通過數據及對比分析得出，馬蜂窩2100萬條點評中有1800萬條是抄襲的，來源大眾點評、攜程、Yelp等網站。10月21日，該自媒體再次發文稱，馬蜂窩已銷燬造假賬號。
此後，馬蜂窩表態，其平臺作為非本地生活服務網站，集“遊記、攻略與問答”為一體，並以遊記和攻略佔比為主，佔到總內容量近八成，點評內容在馬蜂窩整體數據量中僅佔比2.91%。涉嫌虛假點評的賬號數據在整體用戶中的佔比更是微乎其微，馬蜂窩已對這部分賬號進行清理。
根據媒體報道，網經社電子商務研究中心法律權益部下屬的“電訴寶”數據統計得出，2019年度馬蜂窩曾14次獲“不建議下單”評級，5次獲“謹慎下單”評級，1次“建議下單”評級。
在轉型發展的路上，馬蜂窩麻煩纏身，風波不斷，各大投訴和社交平臺湧現眾多網友吐槽。曾經被捧為旅行寶典、出行必備的馬蜂窩，是否還能以出色的內容和服務重新贏取用戶的信任，是否能在這場疫情風波中承受行業的洗牌和檢驗，路漫漫其修遠兮！我們也將拭目以待！
【完】
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來源：人民名品（ID：rmrbmp）綜合整理自
藍鯨財經、鳳凰網、發現網
主編：馬海濤
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