隨著近年來“直播+電商”的網購方式快速發展,越來越多的消費者通過觀看網絡直播下單購物。直播電商購物這一新業態從萌芽起步到快速發展的同時,也產生了一些新的消費維權問題。為此,中消協於2020年1到3月份組織開展了直播電商消費者滿意度調查和購物體驗活動。據經濟日報-中國經濟網時尚頻道瞭解,本次調查採取在線調查方式進行,共收集到來自12個直播電商平臺的消費者樣本5333份。
調查結果顯示,因社交直播間可以營造搶購氛圍,增強社交性和互動性等原因,使得直播電商相比於傳統電商越來越被消費者所接納;年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。消費者觀看直播的主要原因是瞭解商品信息,“商品性價比”和“喜歡程度”是消費者購物決策的關鍵因素;通過觀看直播轉化為購物的原因中,60.1%的受訪者首選商品性價比高。消費者的主要擔憂則表現在“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售後問題”。
調查數據顯示,消費者通過直播購買商品目標總體明確,52.5%的受訪消費者表示在直播購物時屬於半明確購物目標,以“逛+搜”的方式鎖定目標,僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標,是作為消遣娛樂的方式來購買。從購物頻率及偏好來看,超半數受訪消費者購物頻率在每月一次及以上;購買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售後等各節點滿意度來看,消費者滿意程度最高的是支付環節,為79.1分;滿意程度最低的是宣傳環節,為64.7分。受訪消費者對於主播是否就是經營者的問題認知較為模糊,但對主播誇大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點問題反饋較多。
從消費者的維權認知與經歷來看,有37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題,但僅有13.6%的消費者遇到問題後進行投訴;許多消費者遇到問題並沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會比較複雜或耗費時間,表明消費者對於維護自身合法權益缺乏足夠的耐心和信心。調查也發現,直播電商消費中,消費者衝動消費較嚴重風險意識相對薄弱
結合本次直播電商購物在線調查情況,中國消費者協會還提出了四點意見建議:一是強化監管職責,引導直播電商行業健康有序發展,既要推進社會共治,嚴厲打擊各類違法違規行為,也要包容審慎監管;二是明確直播電商各類經營者特別是直播電商平臺經營者責任義務,自覺強化誠信規範經營;三是聚焦關鍵節點,加強對主播群體的規範管理,主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔責任;四是鼓勵消費者參與,大力推進消費教育和維權宣傳,在樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時,也要養成良好的維權意識和維權習慣。
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