#教育頭條#
再完美的企業，再優質的品牌，它在發展過程中都會出現不可避免的毛病和缺陷。就連蘋果公司也不能例外。這些缺陷有時甚至可以導致企業的毀滅，但我們只能努力去改進它，而不能完全把它消除。
但是，這並不意味著我們就能容忍自己的產品出現缺陷和不足，因為無論出於什麼因素導致的產品不佳，對你的企業形象來說都只會產生嚴重的傷害，而不是什麼益處。大凡抱著僥倖心理對待產品缺陷的公司，最終都會被這些自己忽視的缺陷所擊倒，比如那些曾經無比風光的奶粉公司。蘋果公司當然也不是完美的，它的產品也曾出現過設計方面的缺陷，比如一種迷你的iPod數字音樂播放器，在運行遊戲或者下載文件等高密集處理時，會出現機身溫度過高的現象，特別是在夏天，這種溫度的驟然升高，是讓人很難忍受的。
於是，消費者開始抱怨：“這太熱了，我簡直無法握住它。”諸如此類的牢騷話頓時成為互聯網上針對這一產品的常見評語。還有蘋果公司的iPhone 4手機，也曾有用戶反映它的信號接收能力不夠強勁：“只要我握住某一個部分，我就聽不到電話，這實在讓我意外。”
產品出現了問題，蘋果公司的一些高管起初表現卻很傲慢，企圖置之不理，但這給公司的形象帶來了巨大危害，因為人們不但沒有在時間的沖刷下忘掉這些不太影響使用的細節缺陷，反而越來越重視此事，許多人開始投訴，並付諸報端；這些事甚至驚動了美國國會議員，政客也來湊熱鬧——美國參議員Charles Schumer親自給喬布斯寫了一封信，要求蘋果公司迅速解決這一問題。
這意味著，有三種比較大的麻煩同時出現了（對企業來說絕不是好事）：
一、消費者信任危機
當你的產品質量存在某種缺陷，你的反應又很遲鈍甚至滿不在乎時，消費者的信心就會開始下降，而且很容易引發雪崩效應。即便蘋果這樣的公司，也會面臨消費者的信任危機，比如紐約第五大道旗艦店出現過大量的集體退貨現象。
二、媒體信任危機
隨著產品缺陷事件的不斷曝光和蘋果公司這些高管態度的曖昧，美國各大媒體紛紛加大火力，特別是當公信力很高的《美國消費者報告》發佈了一篇文章後，這篇文章明確表示不推薦用戶購買此款產品。一時間，抨擊蘋果的輿論頓時達到了一個高潮。
在產品出現問題時，如果你越是嘴硬不服輸，媒體往往就越會揪著你不放。很多媒體大量地報道、轉載相關的評論，這對於企業來說，打擊無疑是巨大的。
三、品牌美譽度危機
接二連三的產品缺陷的危機，雖然並沒有讓蘋果公司處於危機四伏的地位，但讓蘋果公司的業績一落千丈。短短几天過後，蘋果公司的市值縮水了約160億美元。這還不是最嚴重的，關鍵是用戶的忠誠度開始下降，品牌的美譽度也開始隨之下滑，用戶的負評逐漸增多，本來計劃購買蘋果產品的潛在用戶也猶豫了——不少人選擇了其他產品。
在這種危機的衝擊之下，蘋果公司尚且如此，對於一個新創的企業來說，當產品的缺陷被發現時，你有什麼辦法來挽救它呢？我相信大部分的創業者都會選擇逃避。事實上也是如此，很多企業管理者都會以一種愛理不理的心態應對這些麻煩，他們輕視了“缺陷”對於產品、對於企業本身的威脅度。等他們萬般無奈真正重視起來時，已經迴天無力了，他們只能眼睜睜地看著消費者和媒體的怒氣將自己的事業吞沒，在消費者和輿論的口水中萬劫不復。
產品的缺陷對於企業危害是如此之大，我們的企業家特別是剛起家的小公司如何正確地處理這種情況，安全地渡過危機呢？我們可以看一下喬布斯是怎麼做的。iPhone4信號差的問題出現後，他決定召開一個發佈會，給消費者一個交代。在發佈會上，蘋果公司公開承認了產品的缺陷，然後積極地補償消費者的損失。
這首先體現了一個好的態度，也是良好轉變的開始。消費者感受到了企業的誠意，漸漸降下了最開始的強烈的牴觸情緒，蘋果公司為後面的公關和對產品的改進爭取到了機會。隨後，喬布斯給出了蘋果公司的解決方案：公司將會為iPhone 4的所有新用戶免費贈送手機套來初步解決通信缺陷，承諾之後還將重新考慮更好的解決方案。
喬布斯還承諾：“對於已經購買iPhone 4的用戶，任何不再喜歡它的人都可以在購買的30日之內退貨並且獲得全額退款。”
承認了自身產品的缺陷，而且態度友好，對消費者進行補償，這讓蘋果公司安然地渡過了那一段嚴重的危機。
因此，在企業的發展中，特別是當你的公司剛開始起步時，千萬不能忽視產品缺陷，只去追求資本的積累。許多公司在成立之初，資金十分緊張，為了在最短時間內完成資金的回籠和規模的擴張，會最大限度地追求成本最低化和利潤最大化。也就是說，對於產品的質量問題往往不放在心上，有些公司反而故意降低成本，這就造成了問題產品的出現。有些老闆會這樣說：“等我賺了錢，我再去做精品。現在我沒有足夠的錢來保證產品是完美無缺的，我想消費者也不會在意的吧？”
為追求利潤，犧牲產品，持這種心態的老闆大有人在。抱著僥倖心理去冒險欺騙消費者，不追求產品的精益求精，而利慾薰心的結果，就是你沒有再做精品的機會，因為市場會把你無情地拋棄，就算蘋果那樣的知名大公司也要面對人們的抨擊和指責，何況是還未被市場認可的處於起步階段的企業。
所以，無論大小企業，都必須要正確面對產品存在缺陷的現象，積極解決處理問題，從自身尋找原因，不斷完善產品性能，才能實現企業的長遠發展。
對於剛剛起步創業的人來說，即使公司已經有了一定的知名度，也不能自滿自大，總以為自己的產品完美無缺。企業的發展不容易，企業品牌的建立更是不易，這並非一朝一日之功，而是通過長期不懈地對產品的專注研發和創新，完善產品，才能達到讓消費者逐漸認可與滿意的程度。
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