2020年第一季度，四川省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴13666件，解決13333件，投訴解決率97.56%，為消費者挽回經濟損失2162.56萬元。2020年第一季度，全省各級消委組織共接待消費者來訪和其他形式諮詢3.48萬人次。
一、投訴基本情況
（一）投訴性質類分析
在2020年第一季度消費者投訴案件中，按投訴性質劃分：涉及質量問題方面的投訴案件3997件，佔總量的29.25%；價格問題3593件，佔26.29%；合同問題1300件，佔9.51%；售後服務問題1084件，佔7.93%；虛假宣傳問題647件，佔4.73%；安全問題272件，佔1.99%；計量問題247件，佔1.81%；假冒問題166件，佔1.21%；人格尊嚴問題29件，佔0.21%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）2331件，佔17.06%。(見圖1)
圖1：投訴性質比例圖（%）
從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與去年同期相比質量方面的投訴呈下降趨勢。與2019年同期相比，價格方面的投訴上升趨勢最為明顯（見表1）。
（二）商品類投訴分析
按商品種類來分，涉及醫藥及醫療用品、食品、日用商品類的消費者投訴居前三位（見圖2）
圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）
與2019年同期相比，醫藥及醫療用品類、農用生產資料類的投訴呈上升趨勢，而其餘種類均呈下降趨勢（見表2）。
（三）服務類投訴分析
按服務種類來分，涉及生活、社會服務，銷售服務，文化、娛樂、體育服務的消費者投訴居前三位（見圖3）。
圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）
與2019年同期相比，除銷售服務、教育培訓服務、生活、社會服務、文化娛樂體育服務的投訴比例有所增長外，其餘服務類別都呈現不同程度的下降（見表3）。
二、投訴熱點分析
（一）口罩等防疫用品需求激增，醫療及醫藥用品成為投訴重災區。
自疫情發生以來，口罩等防疫用品作為生活必須品消費需求激增，在一定時間內供需失衡，成為投訴的重點。2020年第一季度，全省消委組織共受理醫療及醫藥用品投訴3389件，較2019年同期117件，增長近28倍。其中價格問題2276件，質量問題620件。消費者投訴集中表現為:一是個別經營者未按規定明碼標價，或以明顯高於市場價格進行銷售防護用品。1月28日上午，有消費者向內江市消委會反映東興區某藥店口罩違規漲價，內江市消委會聯合市場監管局對該藥店進行了實地調查。該藥店銷售記錄裡顯示，1月21日所銷售的一次性使用醫用口罩價格在一天內兩次提價，由最開始的每袋5元，漲為每袋9.8元，銷售一段時間後，竟再次漲價，變成29元每袋，且漲價後未明碼標價。經核實，該藥店銷售的口罩因涉嫌不按規定明碼標價、哄抬物價等行為，內江市消委會按程序依法將案件線索轉交市場監管局立案查處。二是經營者通過網絡平臺銷售口罩，對口罩配送設定條件，但未事先告知消費者。2020年2月11日下午，攀枝花市商務局和市市場監督管理局聯合發出通知，攀枝花市某超市網上平臺預訂可銷售口罩。消費者在購買時才被告知需要消費滿50元才進行配送，超市在消費者購買前未進行醒目的告知和提示，侵害了消費者的知情權，同時還涉嫌捆綁銷售，一天之內，攀枝花市消委會就接到26起投訴。2月12日，攀枝花市消委會勸誡超市暫停網上銷售。同時，攀枝花市市場監管局向市商務局發函提出針對該超市經營模式的整改意見，要求馬上整改，14日超市調整了經營模式，得到了消費者的認可。三是藥店等正規渠道口罩、防護服等防疫用品脫銷、供不應求，微信群、朋友圈等充斥著售賣防疫用品的信息，但進貨渠道、產品質量沒有保障。
（二）售後服務難推進，合同履行成困局。
2020年第一季度，全省消委組織共受理銷售服務類投訴796件，較2019年同期128件相比，增長了5倍。疫情發生以來，居家隔離、店面停業導致消費者與經營者之前簽訂的合約不能如約、如期履行，達到了合同解除或者延期履行的條件，消費爭議雙方往往就合同解除退費比例、是否延期等解決方案不能達成一致因此引發投訴。2020年1月15日,內江市資中縣消費者吳先生在某傢俱店選中了一套價值6萬元的傢俱，並於當日交納了1萬元定金。但從1月到3月，資中縣疫情防控社區管理一直沒解除，購買的傢俱到約定時間仍無法安裝，由於消費者要去異地上班，不能再繼續等待，要求退還定金無果，遂於2020年3月5日到資中縣消委會投訴。經調查，消費者反映的情況屬實。根據《合同法》第一百一十七條“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。”之規定，傢俱不能安裝是受不可抗力的影響，加之消費者客觀原因不能延長合同履行期限，因此合同目的不能達到，符合解除合同的條件。經調解，傢俱店退還消費者定金1萬元，消費者對此結果表示滿意。
（三）疫情阻擋出行路，餐飲住宿退訂成難題。
2020年第一季度，全省消委組織共受理餐飲、住宿類投訴976件，較2019年同期307件相比，增長218%。消費者投訴的問題主要表現在：疫情突發，導致消費者年夜飯、婚宴、滿月酒等用餐和住宿需求變化，不能繼續履約，交付的訂金、預付款等退還成投訴熱點。2020年1月27日，林先生和妻子到達州市開江縣消委會投訴稱，因受到新型冠狀病毒疫情的影響，又接到政府關於取消婚宴、酒席、聚會的通知，本計劃給兒子籌備的婚慶被迫取消，但讓他們想不到的事，自己訂下的酒店、婚宴所需食材以及婚慶等等都告知不能全額退訂，婚沒結就要損失上萬元，他們不得不走上維權路。接到投訴後，開江縣消委會第一時間對林先生的投訴進行了調查，林先生所訴求的事宜基本屬實。林先生向某酒店交納1000元訂金，向某肉類凍製品、調味品銷售門市所購買婚宴食材已全額付款2350元，向某婚慶公司全額交納7499元費用，共計10849元。縣消委會按照省委、省政府關於啟動重大突發公共衛生事件一級響應措施的相關要求，認為林先生退訂酒店住宿，未對於酒店造成實際經濟損失，應全額退款1000元。因婚宴所需肉類凍貨，部分食材屬半成品加工，付出了加工費用，加之經營者是從外地進貨，產生了運輸費用，外地批發商對經營者的退貨，只做60%的退貨處理，給經營者造成了一定的經濟損失，經過協商，經營者同意退還2000元購貨款，林先生表示同意。就婚慶問題，組織雙方進行協商，林先生延期辦理其兒子的婚慶，婚慶公司承諾所需費用和婚慶項目按原協議辦理，並隨時為林先生兒子的婚慶提供優質服務。消委會從有利於疫情防控、有利於和諧穩定、有利於保護消費者的角度出發，根據《合同法》第一百一十七條“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人遲延履行後發生不可抗力的，不能免除責任”的規定和省委、省政府關於啟動重大突發公共衛生事件一級響應措施的相關要求，倡導經營者應以大局為重，積極主動承擔社會責任，依法退還消費者預付金或訂金。
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