今天是單仁行陪伴你的第1462天
前幾天，在餐飲業哀鴻遍野之際，海底撈給市場注射了一劑強心針，為什麼呢？
因為海底撈發佈了2019年財報。
我們主要來看幾個數據，海底撈在2019年全年營收265.56億元，同比增長56.5%，淨利潤23.45億元，同比增長42.44%。
成績亮眼背後，主要得益於海底撈不斷開開開新店的結果。
過去一年，海底撈開出了308家餐廳，平均1.2天一家店，一年可接客2.44億人次。
粗略一算，海底撈每天能賺630萬，平均每家餐廳每天能淨賺8200元。
乍看之下，海底撈好像一臺印鈔機一樣在瘋狂運轉，但高速運轉下，必然還是會產生“機器磨損”的。
這份財報沒有告訴我們的是，海底撈的淨利增速，開始不敵營收增速，同店銷售增長率下降到1.6%，翻檯率下降到4.8。
當然，在整個火鍋行業當中，這是一份亮眼的數字。
所以，在財報發佈的第二天，海底撈股價開盤後一度下跌超過4%，最終收跌了2.4%。
雖然受疫情的影響，作為在火鍋賽道中頭把交椅的海底撈，必然也會遭遇波及。
但我們需要知道的是，就算沒有疫情影響，擺在海底撈麵前的問題，除了跑得太快之外，還有這三個：
第一個問題，開店太快了。
海底撈創始人張勇曾經表示，為了保證服務質量，每年的新增門店不會超過30家。
結果，前年海底撈就開出了200家門店；去年更是新開門店308家。
講道理，開店快沒問題，但餐飲業跟互聯網企業比起來，沒法比。
也就是他所開店的邊際成本會越來越高，而邊際收益是越來越低。
當然以海底撈這樣的規模，要虧是基本不會虧的。
但在過去一年，海底撈的同店銷售增長率只有1.6%，18年可是有6.2%的！
另外，海底撈雖然觸網早，但其實還是一家傳統的餐飲公司。
每多開一家新店，就得面臨實打實的成本增加。
而且很多都是剛性成本，就像房租和人工，特別是裝修費用，這些都不是小額支出。
特別是人工成本，張勇就曾經透露，一個店長的年薪，平均是600萬。
接下來是第二個問題，食客不來了。
要知道，現在一二線城市，可不是海底撈一家獨大。
火鍋賽道上，各家新晉網紅火鍋品牌都在拼了老命地搶奪存量市場。
海底撈也不傻，自然是也有佈局下沉市場，但它的一個“原罪”，把自己給框住了。
是什麼呢？是客單價比較高。
動輒100以上的客單價，讓那些對價格更敏感，對服務尚且不那麼敏感的五環外消費者，吸引力有限。
一二線城市競爭激烈，五環外吸引力不足，海底撈想盡辦法火，無奈食客不點頭啊。
第三個問題也是最重要的問題，服務太好了。
你可能會奇怪，誒，為什麼說服務太好，也是海底撈的問題呢？
根據今年2月份有關海底撈的最新調查顯示，用戶前往海底撈的首要原因仍是服務貼心，佔比接近40%。
這似乎是一件好事，但在疫情期間，服務這件面向用戶的武器，反而成了對準海底撈喉嚨的一柄利劍。
要知道，海底撈的盈利，幾乎全部來自能發揮服務優勢的餐廳，外賣這種業務，能帶來的收入，真的只是蠅頭小利。
特別是在2017年，海底撈97.6%的收入，來自餐廳經營，只有2.1%是來自外賣業務。
這讓我想起了一部電影叫“環太平洋”，裡面有一個情節說的就是：
人類為了抵擋怪獸入侵，自己建起了一道很高很高的牆，結果怪物一來，兩三下就把這牆給整塌了。
這就跟海底撈現在的情況，其實挺像的。
服務作為海底撈的一道壁壘，雖然擋住了同賽道的競爭對手，但也不知不覺中，把自己困在了裡面。
結果疫情這隻“大怪獸”一來，把海底撈的所有缺點，統統給暴露了出來。
jack ma曾經說，未來所有的商業都是服務業，這句話其實說得挺在理的。
但服務業，特別是餐飲業，就真的是主打服務就完事了嗎？
這不見得。
如果自己的核心能力不能在專業垂直領域當中建立自己的門檻，那勢必無法得到社會的承認，包括投資人的認可。
我們說“能力+行業=事業”，盈利能力大小跟行業應用場景有很大關係。
如果不能在專業的領域或者行業的垂直細分市場有深度應用，既無法估量所具備的能力的價值，擁有的技術會被同行逐漸超越。
而海底撈現在的技術，似乎全點在了“服務”上。
既然未來的商業，本質上都是服務業，那今天，我們就來從“服務”這個範圍，給剛剛宣佈復工的海底撈，當然，其他行業也可以聽聽。
先來說說第一個建議吧，存同求異，簡單來說，就是在相同中找不同。
這種情況引申到海底撈身上，就是他的服務，是無差別的。
大家來到海底撈，都是享受同樣的無差別服務，這放在以前還能走得通，但今天的消費者有多挑剔，大家也是心知肚明的。
所以，必須找到差異，才能獲得有效信息。
長按圖片保存可分享至朋友圈
比如愛吃辣和不吃辣就是一個差異。
一家川菜館，如果主要顧客是愛吃辣的人，那麼川菜館就能根據這個信息，分辨出食客的構成。
再根據這個信息，做接下來針對性的營銷動作，比如根據當地的特殊節假日送幾個小菜，做點活動之類的，來低成本增加客流。
而單從一個食客的角度來看，任何人，都會因為服務貼心，走進一間餐廳，但後面還來不來，就難說了。
接下來是第二個建議，服務，總歸是建立在消費者樂不樂意接受的基礎上，而非強加上去的。
長按圖片保存可分享至朋友圈
去年海底撈有一段視頻上了熱搜，說的是有位女生一個人吃海底撈，結果服務員“貼心”地送來一隻玩具熊陪吃，結果就被剛好被路過的前男友看見，場面相當尷尬...
一個人吃火鍋或許沒什麼，但如果有人在公共場合大喊“快看，這個人居然一個人來吃火鍋”，事情就會變得很尷尬。
因為現代人，已經越來越注重自己的私人生活，以及隱私。
雖然海底撈熱情的服務，給顧客營造了一種賓至如歸的感覺，但凡事物極必反，過分熱情，很容易會把消費者的某些情緒給點著了。
就好比你生日，只想一個人安安靜靜地吃頓火鍋，誰都別來煩你。
結果服務員又是給你慶祝又是給你安排這個安排那個，為了避免這種尷尬跟壓迫感，你下次還會來嗎？
所以，服務業，特別是餐飲業，一定要給夠消費者自主權跟私人領域。
在保障服務正常進行的同時不多打擾，才是服務業目前，最容易忽略的大事。
當然，疫情是不會打倒海底撈的，體量就在這擺著，就算它現金流不足，那也會投資機構，大把大把地提供彈藥，畢竟海底撈也是一家上市公司。
只不過，企業最怕生於憂患死於安樂。
所以，“刻舟求劍”這事使不得，“劍”一掉，你就得馬上跳下水去找，或者想辦法打造一把更鋒利、更好使的“劍”。
好了，以上就是今天和大家分享的所有內容了，希望能給到你一些啟發。
閱讀更多 單仁行 的文章
