在北京法院，有一條熱線，名叫“12368”。
電話線一頭連著當事人，一頭連著法官。
通過這條線，可以找法官、問問題、提意見，還有故事講......
不要著急慢慢說，我在聽
“您好，這裡是271號坐席員，請問您需要什麼幫助？”
“我想上訴，但是小區出現了疫情封住了，進不來也出不去，應該怎麼辦啊？”
春節後復工第一天，西城法院12368坐席法官鄧曉莉接到了一通著急的電話。
“這判決我不服，我要上訴！一場交通事故，對方負全責，醫藥費我花了1萬3千多，又縫針又骨折，直到現在還得看病！才判我6000塊錢，訴訟費我還要出2000多，對方才出168，這什麼意思？！就是我輸了唄？我不服，要不是疫情，我就準備上訪了……”
當事人的情緒激動，語速越來越快，坐席法官鄧曉莉趕緊溫和地打斷他，從詢問關鍵信息入手，儘量緩和來電人的情緒。
“您彆著急，先慢慢說，疫情為我們開展工作造成了很多障礙，但是您放心，會有專人值班解決具體問題的。我需要先把您的具體情況記錄下來，您方便說一下姓名、聯繫電話、案號和法官等情況嗎？”
來電人稍作停頓，隨即緩緩道來：“哎，事情是這樣的……”來電人是機動車交通事故責任糾紛案件的當事人，在2018年一場交通事故中身體受了傷，提起了民事訴訟。案件審判經歷了鑑定程序、耗時較長。現在判決結果和自己預想不相符，困在家裡出不去，一肚子怨氣沒處說。
12368接線人員處於應對當事人激動情緒、消除過激行為隱患的最前線，特別是在法官與當事人溝通“錯位”的情況下，具有無可取代的重要作用。聽到來電人“怨氣沖天”，鄧曉莉知道，需要給他一些時間來“發洩”。
鄧曉莉專注的邊聽邊問，除了引導當事人說明訴求、案件基本情況、與法官聯繫情況等外，還對引發不滿的原因予以詳細詢問，並勸解道：“您說錢不重要、只是求個理，看的出來您是很講理的人，您的想法我個人也能夠予以理解。雖然由於涉及到案件審理具體情況，我不能對您的案子的實體問題予以解答，但是我也當過十幾年的法官，您也要明白，案件中矛盾雙方往往只站在自己的角度考慮，而法院是處於中立的地位，判決是基於對案件具體事實分析、綜合考量後予以認定的，不是簡單的依照一方的訴求予以判決。您的情況我已經詳細記錄下來，並會第一時間轉給您的法官，由法官就判決中損害賠償數額、訴訟費用承擔等情況給您解答。”
來電人的焦慮一點點被撫平，在得知情況會被儘快轉給承辦庭室，可以和法院繼續溝通、瞭解判決詳情後，連忙表示感謝，“要是能給我個合理的解釋，我也就不告了。謝謝您啊，剛才我可能太著急了……”
“祝您節日快樂、身體健康。”來電人說完後掛斷了電話，再也沒打來。
一通“急匆匆”的電話，二十多分鐘轉瞬即過，雖然花費的時間比平時的電話長一點，但是能寬慰一個人、一個家的焦躁不安，能消除一些不必要的誤解，或者彌合一些快要崩壞的裂痕，這一切，都無比的值得。
（西城法院 鄧曉莉法官）
多一些傾聽，多一份理解
去年夏天，有位老人接連在一次又一次的“明白”“好的”中掛斷電話，又在“我要諮詢個事兒中”，一次次撥通三中院的訴訟服務電話。數次溝通，老人的情緒似乎已勝過了案件本身。
“喂，姑娘，是我！我一會去你們法院，上回跟你說的事，我去那找你。”
聲音熟悉而清晰，就是這位老大爺，來來回回，接了好幾通電話，聯繫要溝通的部門，要承辦法官電話。
“大爺，不是跟您解釋了嗎？您怎麼還要來呢，這麼熱的天……我們法院的12368熱線，本就是為方便當事人而設立的，通過電話諮詢和來大廳是一樣的。”正值晌午，窗外的一切像是被熱凝固住了，蟬聲的音調都是高低有序，被熱氣限定了頻率一樣。
一樣的開頭、一樣的疑惑、一樣的案件講述，說到不解處，又近乎一樣的激動情緒。每一個帶著標點的疑問句，問完又不需要電話這邊的我回答，繼續說。我在電話這一端聽著他說，沒有打斷。
12368熱線崗位的工作，是向公眾傳達法律信息，幫助案件當事人查詢、跟進案件進展，聯繫承辦法官，讓每一個嚴整、簡潔的法律條文，變成平實易懂的語句。然而，更多的時候，電話這一端的我們，需要一點耐心，一點細心，去明白當事人情緒的緣由，除了“對錯”以外，還有一個人對事兒本身的認知，理解和想法，除了一味的去闡明條文，證明我們的工作無誤以外，更需要做的是傾聽和理解。
在電話的這一端，聽著老大爺對案件的又一遍陳述，從最初高亢、憤怒的語調，在結尾時變得漸進平緩而釋然。從最初幾通電話中的強硬和“我認為”，到這一次，語言中融進了對“法”和“程序”“規定”的認知，我想，這也是我們工作的意義，更是成果。
類似的電話，還在不斷接進平臺，各式的諮詢和要求，我們一如既往的解答。不知道電話的那一端有多遠，在這一端，我們用語言實踐和努力著“法”的工作和職責。
她們是記錄者 ，更是貼心人
“您好，這裡是三中院12368熱線。請問有什麼可以幫您？”
話音剛落，電話那頭傳來抽泣聲。“喂，您可以聽到我說話嗎？”
“喂，您好？”
“喂……我聽得到……”電話那頭終於有了回應，但這個回答是哭著說的，是一箇中老年婦女的哭聲，這個聲音充滿了無奈和無助。
“您別哭，平復一下自己心情，您需要什麼幫助，有什麼訴求，您說出來我們都會盡最大可能幫助您的。”
電話那頭用力擦了把鼻涕，隨後深深地吸了一口氣，哽咽道：“同志我的問題是這樣的。我和我的愛人都是殘疾人，我們都是社會的弱者，活著受罪，唉……”
“我們一兒一女現在已經大學畢業，都有一份體面的工作，但我們老兩口是他們很大的負擔，不僅不體面甚至是累贅，倆人不想給我們養老，伺候我們，還商量把現在的住房賣掉，給我們老兩口弄到出租屋住去，無奈之下，我們只能告到法院去，讓法官給評評理，看看我這兩個不孝兒女。我們已經收到開庭通知書，可出於身體原因，我們無法出庭，又不知道該如何聯繫法官，眼看就快到開庭的日子了，我們不到場，官司一定會輸吧，這可怎麼辦啊……同志你們都是一個單位的，您可得幫幫我啊！”說著，阿姨又抽泣起來。
“阿姨，我聽明白您的意思了，您不用著急，我這就給您查案件，咱們看看您案件的承辦法官是誰，我把他聯繫方式給您，您打電話給法官說明一下情況，我這邊呢也幫您給法官留言，讓法官看到後儘快給您回電,如果還是找不到法官，您再給我們這邊打電話，我幫您找您看這樣可以嗎？”
“真的嗎，你可以直接幫我找到法官啊，真的太好了，謝謝你啊同志，謝謝你……謝謝……”
臨近下班時間，擔心上午的殘疾人阿姨是否已經聯繫到法官，我們的坐席員撥通她的電話詢問，電話接通了，阿姨告訴我們已經聯繫到法官，法官說這次庭審將會去家裡進行。
叮鈴鈴……
“您好，這裡是三中院熱線。請問有什麼可以幫您？”
“同志您好，我是之前找你們幫我找法官的當事人啊，就是我和我愛人都是殘疾人，和子女打官司那個，還記得不？”
“哦……記得記得！阿姨您……”
工作人員話還沒說完，“謝謝你啊同志，謝謝你，昨天法官已經來家裡開過庭了你們可真是為人民服務的好法官啊！”說著，電話那邊哽咽起來。
（三中院12368熱線，拍攝於非疫情期間）
急當事人之所急 ，先解決當前的問題
“您好，這裡是豐臺法院12368訴訟服務熱線，請問有什麼事情可以幫您？”
“我叫艾則孜居……我想查詢……”，電話那頭的當事人用帶著新疆味兒的普通話急切地描述著自己的訴求。
這讓我們的坐席員犯了難，完全聽不懂當事人的“普通話”啊，“不好意思，您身邊有普通話稍微好一點的朋友嗎，可以換他接電話嗎？”
“好的，請稍等。”當事人用急促的語氣回答，隨後，電話給到了另一位當事人手上。依舊是同樣的“普通話”，坐席員一臉無助地看向了身邊的同事，鄰座的坐席員上前幫忙，最終也敗下陣來。
“李哥，這可怎麼辦啊？” 李東誼，我們愛叫他李哥，原民二庭的老法官，辦起案來雷厲風行，有自己的一套辦法，深受當事人的喜愛。李哥想了想，“這樣吧，你把我的手機號給當事人，讓他給我發短信寫清訴求。”
“李哥，您的手機號是私人的，萬一當事人……”
“沒有萬一，聽當事人的語氣都這麼著急了，解決當前的問題是首先要考慮的，當事人寫出來後我們能看懂就能以最快的速度幫他們了。”沒等坐席員說完話，李哥就堅決地說。
“恩，好，我這就告訴當事人您的手機號。”坐席員把手機號告訴當事人不到一分鐘，李哥的手機就收到了一條短信。原來當事人叫熱孜亞木·吐某某，因為身在新疆無法趕過來，又十分渴望了案件進展情況，希望聯繫承辦法官，知道到北京法院12368熱線可以查詢所以才專門打電話過來，並表示希望我們一定要幫助他。
經查詢，此案由我院民三庭負責審理，李哥把承辦法官姓名與聯繫方式發給了當事人，當事人隨即表示十分感謝。
第二天，李哥給當事人做了短信回訪，“您好，請問您的案件有進展了嗎？”當事人很快給了回覆，“我昨天已經和法官聯繫過了，開庭時間安排在了12月11號，非常感謝12368熱線的幫助，這次的服務我們非常滿意！”
一通電話承載了什麼？或許是一個訴求的反映，也可能是情感的寄託。一句問候連接著什麼？是人民群眾對公正司法的需求，是法院司法為民的情懷。只要是人民群眾的訴求，我們始終關注，牢記心上。
（豐臺法院12368熱線，拍攝於非疫情期間）
化解誤解，繼續下一個
“我要投訴！你們法院亂給我發短信！我在網上查不到我的案件，你們太過分了！”
一上來就這麼暴躁的開場白還真不多見，聽得接線員一頭霧水。在做完身份信息登記後，接線員朱丹柔和地問：“先生您好，請您平靜下心情，詳細的和我說一下事情的原委，這樣我也好幫您解決問題對不對？”
當事人語氣稍有緩和。“是這樣的，我收到你們的短信說被人告了，但是我在網上查不到，一定是你們弄錯了！我是個好公民，我不可能有案件的！”
“好的先生，我先幫您查一下案件，請稍等。”在一番查找後，接線員終於鎖定了一個已經撤訴了的案件，“先生您好，幫您查詢到了您的案件，這是一個合同糾紛案件，在今年3月9日正式立了案，但很快在3月26日系統就已經顯示撤訴成功了，您可以在北京法院審判信息網上或者登錄北京移動微法院小程序都可以查到。”
“哦，原來是撤訴了，不是你們發錯了啊。”當事人難為情的回答。
隨後，接線員詳細的告知了當事人查詢的流程，從登錄入口到案件的相關信息如何查找都隔著電話線一步一步的告訴了當事人。
“如果您下次忘記了如何操作或者有什麼困難，都可以撥打我們豐臺法院的12368進行諮詢。”
或許是弄清了原委，當事人心情大好。“好的！剛才可能是我不會操作所以沒有查詢到。是我錯怪你們了，非常感謝你的幫助。”
聽到當事人語氣緩和下來，接線員也變得心情好起來。“不用客氣，這是我們應該做的。”掛斷電話，朱丹很快又投入到下一個電話中。
“您好，這裡是三中院12368熱線，請問您……”
“您好，這裡是西城法院12368熱線，請問您……”
“您好，這裡是豐臺法院12368熱線，請問您……”
作者： 張靜怡、趙若狄 、陳蓓蓓、韓偉佳
閱讀更多 法庭內外 的文章
