近日，“援鄂麻醉醫護人員心理呵護平臺”的諮詢專家們收到了一封感謝信。這是由北師大心理學部林丹華教授領銜，組建的一支服務於援鄂抗疫戰士的專家諮詢團隊。
在抗擊疫情的戰鬥中，醫護人員、疫區人們的心理健康一樣很重要。北師大心理學部在這次抗擊疫情的阻擊戰中，發揮專業優勢，不僅派出專業力量，組建“援鄂麻醉醫護人員心理呵護平臺”，也在疫情初期就開通“心理支持熱線和網絡輔導服務”。
心理學人的一線，有他們的守護，讓人們安心。
“
慌可以
但沒必要很慌
大年三十，面對鋪天蓋地的疫情報道，北師大心理學部的藺秀雲教授和學生在《疫情當前，如何應對恐慌！》中寫道。這個春節對於所有人而言都很不一般，歡樂與緊張交織在一起。
大年初一，她接到喬志宏書記的通知，開始投入到針對本次新型冠狀病毒疫情的“心理支持熱線和網絡輔導服務”建設中，負責兩項工作：
一是督導師招募篩選、工作內容規劃、值班安排等；
二是規劃、組織對熱線諮詢師與網絡輔導員的系列危機干預和熱線諮詢的培訓。
服務由北京師範大學心理學部聯合北京師範大學學生心理諮詢與服務中心緊急籌備，從開始搭建架構到熱線開通，只用了兩天的時間。
1月27日，大年初三的早上6點，
400熱線的第一通電話打了進來。
看到招募志願者的消息後，餘洋的第一反應：
“
就好像一線醫護人員一樣，我們也可以為人民工作，除了在家自我隔離之外，也可以做這樣的工作。
他是北師大心理學部MAP臨床諮詢方向的研究生，除了自己，他身邊大部分符合條件的同學也都第一時間響應號召，參與到了這次的工作中來。
每個週二週四週六，餘洋都要進行連續三個小時的接線工作，但在他看來，自己只是“打了一個下手”，真正辛苦的還是中心和學部的老師們。
起 步
從零開始規劃出一套完備的系統，從籌集人員到篩選資格、分配任務、協調工作，再到組織培訓、各種硬件軟件設施的準備以及熱線的宣傳，由於疫情影響，所有工作全都需要大家在家中通過線上合作完成，同一個工作小組中的一些成員彼此還不完全認識的情況下展現出高效默契的配合，在分配到任務的第一時間，所有人都朝著同一個目標進發。到大年初三熱線正式開通時，一個完善的架構已經建立起來。
前 線
最前線的是三百多名熱線諮詢師和網絡的輔導輔導員，他們的背後是41名一線督導師和7名值班督導師，由兩名總督導師總負責。為了所有人都能在自身健康的基礎上高效工作，領導小組決定採用分段排班的方法，保障每個人都有時間休息。
熱線從早上6：00開通到夜間24：00，接線員們按照每三個小時為一個班次進行排班，督導師則是六個小時一個班次。
王珂是北師大心理學部心理健康服務中心的專職諮詢師，這一次她除了擔任一線接線員的工作以外，還要負責網絡諮詢和宣傳。在有排班的日子裡，她每天的工作時間少說也有10個小時。
最初的一週，熱線幾乎一直處於飽和狀態，第一天王珂接聽熱線時，前五分鐘就有十幾通電話打進來。
同樣是中心專職諮詢師的畢文秀被分到的是最晚班次的接線任務，從21：00到24：00，一週多的接線下來，最多的時候三個小時她接了10通電話。她的嗓子已經有些沙啞，說話時偶爾會咳嗽幾聲，現在一個線接下來，她需要喝整整兩杯水。
“
疫情當前，作為同胞，我們雖不能為戰鬥在一線的勇士們分擔辛苦勞累，但我們願盡專業之所能為大家在繁重的壓力下打開一扇休息和喘息的門。我們一直都在，你們辛苦了！
這是熱線開通公告最後的一段話。
對於心理學的人們而言，這是他們不一樣的戰鬥一線。
作為一種危機干預，熱線和網絡諮詢需要大量的專業知識，而與地震等自然災害又有所不同，這一次的疫情更是情況特殊，唯一能夠參考的只有17年前的SARS心理熱線。
雖然諮詢師們的平均諮詢小時數在300小時以上，但仍然是年輕力量為主，大多數人都是第一次經歷這樣的狀況，且除了心理學專業知識外，這一次的諮詢還要求他們掌握大量新型冠狀病毒疫情的知識。
藺秀雲教授表示所有人只能“摸著石頭過河”，但過河的時間必須縮短再縮短。
團 結 一 心
這種情況下，緊急的培訓顯得尤為重要。藺秀雲教授本次作為督導組的負責人，除了招募篩選督導師外，還需要聯繫各位專家學者開展線上的培訓。
在這一次的疫情中，大部分的專家都身兼數職，但讓藺秀雲教授感動的是，所有人都立刻擠出時間免費為諮詢師們做培訓。
1月26日
在熱線開通的前一晚，第一場線上培訓開始。
2月2日
這樣的線上培訓已經開展了10次，平均每天都不止一次培訓。
由於時間緊急，每一次的培訓時長在1小時左右，或直接在微信群中語音授課或者採用類似網絡會議的模式。
內容從倫理到危機干預的六步法再到各種實用的干預模型，專家把最能用在實際中的技巧方法在最短時間內傳授給大家。
緊 急 培 訓
培訓還針對熱線中的突出問題有針對性的開展，在幾天的實際接線中，很多來電者都呈現出自殺傾向，對此藺秀雲教授立刻聯繫了回龍觀醫院的梁紅主任，開展了自殺干預以及後續隨訪的培訓。
團隊成員們的學習精神更是十分強烈，不僅積極參與到每次培訓中，還組織了學習內容的整理和錄音。
接 受 挑 戰
除了疫情這一情況的特殊性外，對於王珂和畢文秀而言，接聽熱線也是一種挑戰。電話熱線不同於面對面諮詢，可以長程建立關係，熱線更多的是應急性的、一次性的，需要在短時間內幫助對方平復情緒，而電話這頭的諮詢師只能通過語速、語調來判斷來電者的情緒。
儘管培訓中已經包含幫助諮詢師完成身份轉換的內容，畢文秀還是在接線前花了半天的時間去整理各種相關資料資料，以幫助自己更好的去適應接線的這個工作，練習調整語音語調希望能更清晰地向來電者傳達意思，讓對方感受到穩定和踏實的感覺。在最初的一次次嘗試和挑戰後，諮詢師們也更加從容了起來。
大量的來電者都是恐慌之中的普通群眾，有時電話接通後，諮詢師們聽到的就是電話那頭的哭聲。王珂結束第一天的接線工作後，內心十分複雜。最初，她甚至認為不會有很多人撥通電話，但連續不斷的鈴聲讓她明白，情況比她想象的要差。
困 難 & 感 動
在來電者們的口述中，她真實感受到了對方的無助，有時候來電者在掛電話前的感謝與祝福也使她感動。一天結束，在疲憊之餘，她意識到這件事真得可以幫到很多人，心中也有了成就感。
實際上，王珂作為普通群眾中的一個，一樣有過慌張，但當她真正開始為抗擊疫情做些事的時候，心裡反而安定下來。
有時，諮詢師也會產生無力感，來電者中的很多人的問題並非情緒問題，更多的是實際問題或者社會問題，面對一些本身具有心理障礙或者精神障礙的患者，還有一些受到封路等因素影響的患者，他們很想要幫助到對方卻又無能為力。
但讓他們感動的是，這並不是他們一個人在戰鬥。
專 業 團 隊
從專業的設置上，這次的熱線團隊為諮詢師們配備了優秀的督導師。
他們有的是中國心理學會臨床心理學註冊督導師，也有北師大心理學部心理健康服務中心的督導師，還有一部分是有1000個小時以上的諮詢經驗受到過督導訓練的督導師。
一方面，督導師們隨時在線解答諮詢師們遇到的問題，給出建議；另一方面，每三個小時的接線結束後會展開線上團體督導會議，幫助諮詢師答疑總結也幫助大家疏導自己的情緒。
強 大 支 持
讓畢文秀感觸很深的是，督導師會問她
“
拋開這個個案或者是這次接線本身，我想知道你現在感覺怎麼樣？
這讓她感到自己背後有一股強大的支持力。
團隊從第一天起就一直強調大家的自我關懷，有一次培訓結束後，群裡還展開了自我關懷方式的接龍，大家在群裡接了一百多條，比如擼貓或是給自己化妝等等。
為了更好地保護諮詢師和來訪者，團隊的第一次培訓內容就是倫理，一方面強調諮詢師們注意保護自身的權益，如合理拒絕長期諮詢的要求或者網絡諮詢時視頻諮詢的要求等；另一方面也要求諮詢師們更好地保護來訪者的隱私等利益。
在 線 資 源
在熱線開通後的幾天中，網上也陸續出現了很多資源，有提供賓館的資源，有提供在線醫學諮詢的1500個醫師在線資源，還有包括查詢所坐火車是否可能感染的資源……這大大幫助了諮詢師們解決實際問題，使他們能夠及時為來電者提供有效的資源，每一次他們都會確認對方能夠真得轉接到他們需要的資源，讓來訪者得到相應的幫助。
來自一線志願者的講述
“
疫情之下，人們有情緒變化是很正常的。
今年春節，我們一家人本來的計劃是外出旅遊，但這場突如其來的疫情打亂了我們的計劃，全家人的情緒也受到了影響。
因為出行被取消了，我心有不甘。因此，我需要穩定自己的情緒。
我媽是家裡最緊張的人，也是堅持最長時間沒出門的人。因為剛開始的死亡病例都是有基礎疾病的中老年人，我媽有高血壓，她認為自己屬於有基礎疾病的老年人。
大年三十那天，我們去親戚家吃飯，回家後，我媽就不敢再出門了。一直等到14天后，她確認自己沒有被感染，才放下心來。
雖然我是專業的心理服務工作者，但我和家人的情緒也會受到疫情的影響。大家該緊張的時候緊張，該焦慮的時候焦慮，該煩悶的時候煩悶，這都是很正常的情緒變化。
從本科開始，我便是北京師範大學心理學專業的學生，一直到博士生畢業。
剛開始接觸心理學的時候，我就在堅持做心理服務的志願者。本科的時候，我曾經做過雪絨花心理熱線的接線員，後來還曾經擔任這個心理熱線的學生負責人。
此次北京師範大學心理學部組織的防疫心理熱線志願者活動並不是大規模公開招募的，而是採用定向招募的方式。志願者的教育背景以及從業履歷是篩選的首要條件。篩選的過程很快，報名第二天，我就收到了通過的信息。
志願者防疫心理服務熱線的工作時間是從6點到24點。我每週值3次班，每次3個小時。
在具體的排班問題上，志願者可以根據自己的時間和作息特點來填寫排班意向。第一班是6點到9點，最後一班是21點到24點。我每週會負責兩次接線員的任務和一次網絡輔導的任務。
其間，我們一直在接受相關心理服務的培訓。很多行業“大咖”都會對參與防疫心理服務的志願者進行培訓，最多的時候一天兩場培訓。
按照規定，志願者在接受來訪者熱線時，需要對每一份個案做好詳細的記錄，每天及時上交給北京師範大學防疫心理服務的督導。督導會監督每一天的工作，在諮詢師遇到問題的時候及時進行指導，確保心理服務熱線有條不紊地進行。
疫情中的緊急心理服務和日常的心理服務有很大的區別。嚴格來說，這是兩項完全不同的工作。疫情中的緊急心理服務並不是專業的心理諮詢，更像是心理危機干預。但由於每個來訪者的情況不同，所以會涉及緊急情況的處理，同時也有一些心理宣傳和心理教育。
和電話諮詢相比，網絡諮詢要更加深入一些，而不只是緊急解決問題。但是，此次疫情期間的防疫心理服務，網絡諮詢原則上也是不超過3次，一般都是一次性的。
專業性的心理諮詢服務要經歷一段時間並且深入瞭解來訪對象。如果在接待來訪者的過程中，覺察到來訪者有必要和諮詢師深入聯繫，這時候就應該建議他去聯繫一些專業的諮詢師。
在疫情防控特殊時期，能夠做心理服務熱線的志願者，這讓我感到榮幸。我意識到，自己在防疫過程中是有價值的，我可以用自己的專業為國家作出力所能及的貢獻，這是自我實現的一個途徑。
當我幫助諮詢者的時候，我也會有一種成就感。每次，我做完一個諮詢之後，聽到諮詢者說心情好了很多，壓力也小了很多，我會感覺到特別開心。能在特殊時期陪伴另一個生命，我覺得很有成就感。
在接訪過程中，我發現，其實有時候來訪者的問題並不都是由於疫情因素帶來的。聊著聊著，我發現來訪者的問題可能和原生家庭有關，或者和婚姻有關。這些問題雖然看起來像是疫情帶來的，但其實是既往問題在這個特殊時期表現出來的，這時候志願者更應該建議來訪者去諮詢專業的心理諮詢師。
在此次防疫心理服務熱線的志願服務中，諮詢師和接線員需要了解可為和不可為的地方。
心理援助中的志願者首先要嚴格遵守諮詢倫理或者說接線倫理。我們在接熱線時要堅持一個原則，就是不可以利用接線機會做與利益相關的事情，同時對於來訪者的信息也要嚴格保密。接線員要十分明確自己在做什麼，不能做什麼，利用自己的理論知識去幫助他人。
志願者工作中非常重要的一點是危機的評估。
每個來訪者打來電話的目的是不同的，所以危機等級也是不同的。有的來訪者打來電話會直接告訴我，他想自殺。他這麼說，就表明他已經有了自殺的意念。這就需要志願者繼續評估來訪者的危機到了哪一步，程度有多高。在高等危機之下，就要首先確保來訪者的安全。不同的危機程度需要對接到不同的資源。這就要求志願者能夠做到資源的明確轉介和運用。
當然，也不是每個電話都是有危機的。有的來訪者打來電話說，“我在家悶得慌，睡不著覺”。這種情緒不會讓他傷害自己，這就是沒有危機的。我們在熱線中通過正念冥想帶領來訪者放鬆和調節，並教他簡單可行的自我放鬆方法。
由於受疫情影響，有些人可能不敢去醫院，我們就可以給他提供一些可靠的資源，幫助來訪者解決困境。還有些人不方便或暫時不用接受心理諮詢，我會給他推薦一些心理方面的書籍，還有一些網絡課程，這都是解決問題的辦法。
最後也要認清現狀，大部分來訪者的問題都可以通過這一個電話解決或改善，但有一部分來訪者需要轉介到更能幫助到他的心理診所，或者未來需要通過一段專業的心理諮詢才能解決其心理問題。
不過，只要來訪者撥打熱線進行求助，就說明他已經邁出了第一步。有些來訪者可能是有精神方面的問題，對於這種情況，專業的做法就是請他去看精神科醫生，因為這並不是我們的專業範疇。
”
曾有很多來電者問畢文秀：“疫情什麼時候才是個頭啊？”
這個問題畢文秀也無法回答，但她告訴對方：
“
其實你看，今天我來了，對吧？
對於心理工作者而言，此刻的心理熱線也許並不能實際解決很多問題，但卻能在所有人最需要的時候為他們提供一個訴說的地方，這是他們唯一能做的。
但所有人都正在共同努力著，所以一定會有希望。
心理熱線仍然暢通著，藺秀雲教授表示：她希望在疫情結束後仍然建立一個長期的服務團隊，幫助更多人解決危機後的創傷等問題。
熱線的這一頭，一直會有一個聲音幫助你安下心來。
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採訪、撰稿：李欣然
排版：孟碩
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