讀書提升認知，知識改變命運
01
同樣的商品或服務，為什麼有的銷售員能賣出超高業績，而有的銷售員卻業績平平？
區別就在於，是否善於觀察。
善於觀察的銷售員，能夠透過表面現象看清事物的本質，更好地把握銷售進度和處理客戶關係，使得銷售過程更從容，銷售關係更可靠：
首先，銷售員不會把客戶的行為分開來看，而是把客戶的行為放入整個行為系統中去觀察，不會被客戶的表面行為迷惑。
其次，銷售員會更快地進入客戶的頻道，找到並迎合客戶的愛好與興趣點 。
例如：客戶喜歡聊時尚話題，善於觀察的銷售員會立即判斷出這是客戶的興趣點，於是迅速調整話題方向，避免溝通受阻。
最後，善於觀察的銷售員能夠更妥善地處理與客戶之間的關係。
善於觀察的銷售員，不僅能夠讓開場不陷入尷尬、溝通氛圍更和諧，而且還能夠在銷售過程中更從容、掌握主動，及時抓住成交的機會。
以上內容來自今天要分享的書籍，《銷售一定要學會心理學：洞察客戶心理實現有效成交的46個技巧》。
這本書會教給你不費力氣就能洞察客戶心理的實用技巧，讓你迅速運用恰當溝通方式來打動客戶，從而達到你的銷售目的。
02
如何提升你的觀察力？
觀察到別人沒有發現的細節，只是提升觀察力的第一步。
真正具有較強觀察力的銷售員，更善於分析，作者在書中也幫你分析了幾種典型的客戶：
第一種， 猶豫不決型客戶 ，表現如下：
在選擇產品的時候，想法總是改變，眼神也會遊移不定，表情不安；
常常在兩個產品間糾結或對產品某一方面有顧慮，如產品的價格，生怕出現差錯。
這類客戶有一個明顯特點，信任自己的感受。
銷售員越推銷越會增強他們的顧慮，引起他們的不信任。
但此種類型的客戶通常會把自己的猶豫對銷售員和盤托出，便於銷售員做出下一步的行動。
針對這類客戶，銷售員的應對方式：
要客觀地分析產品的優缺點，降低客戶的不信任感，並盡力幫助客戶做出較好的選擇，如多選出幾款相似的產品讓客戶挑選。
但是，一定不要直接為客戶做決定，一定要把決定權交到客戶手裡。
第二種， 挑剔型客戶 ，特點如下：
喜歡全方位地查看產品，尤其是細節之處，一邊查看一邊會挑出產品的諸多缺點，如“這裡容易開線”或者“這裡容易漏水”等，並且態度較強硬。
根據客戶的言行，銷售員可以分析客戶是一個追求完美的人，考慮也很周全，只要他擔心的問題能得到有效解決，就會成交 。
針對這類客戶，銷售員首先不要質疑或否定客戶的挑剔，要充分尊重客戶的感受，以免引起客戶的不良情緒。
然後銷售員再提出精準實際的解決方法，消除客戶的顧慮，到了這一步，離成交也就不遠了。
03
第三種，經濟型客戶 ，特點如下：
購買產品時總是詢問銷售員“能便宜點兒嗎”或者“便宜點兒我就要了”等，給人即便折扣不大也喜歡“佔便宜”的感覺。
這類客戶的心理是，希望自己能夠用最少的錢或低於當前的價格買到自己想要的產品，渴望獲得高性價比。
需要強調的是，客戶在還價時，越是能挑出多的毛病，說明客戶對這個產品的慾望越強烈。
針對這類客戶，銷售員不管是適當讓價還是贈送小禮品，只要能夠直接體現出讓他“佔便宜”，就能實現成交。
第四種，表現型客戶 ，特點如下：
喜歡賣弄自己的學識，甚至想表現得比銷售員還要專業和了解，常說出“我以前就是做這個的……”或者“我對這個很在行……”等。
客戶的這種表現或許是不想聽銷售員講述太多關於產品的優勢和功能，以此來打斷銷售員的解說；或者是希望表現出自己是行家，對產品的真實價格有所瞭解，為接下來的“殺價”做鋪墊。
針對這類客戶，首先，銷售員不要搶奪話語權，要等客戶把話說完，即便內心不信服客戶的話也要表現出認真傾聽的姿態。
其次，銷售員要給出自己的反應，對客戶的專業表示稱讚，如“您真的是行家啊，我得趕緊向您學習一下了……”等。
歸根結底，能做好客觀觀察分析的銷售員，一般業績都不太差，因為他能順利地進入客戶的頻道，成功打動客戶，實現成交。
04
移動互聯網時代，人們越來越喜歡在朋友圈分享自己的日常生活和心情日誌。
這對銷售員來說，無疑是多了一個瞭解客戶的途徑，尤其是當客戶在朋友圈抱怨自己遇到的一些問題時，這些都有可能變成銷售員的機會。
因此，銷售員要時刻關注客戶的朋友圈，瞭解客戶當下的煩惱，並及時為客戶提供解決辦法。
客戶一發朋友圈抱怨問題，銷售員就立刻到位，給客戶提供解決辦法，不僅會讓客戶感到驚喜，認為銷售員的時間是在為他時刻準備著，還會激起客戶對銷售員的興趣。
為了提升客戶對你的熟悉感，你平時要多在客戶的朋友圈刷下存在感，如經常點贊、評論客戶的朋友圈。
這樣當你以評論的方式提出解決方案時，客戶也不會覺得莫名其妙，對你不信任。
銷售員關注客戶想要什麼，並滿足客戶的需求，能極大地提升銷售成功率。
為了不錯過客戶的每條朋友圈，你可以將客戶設置為星標朋友，這樣就可以快速在通訊錄頂部的星標分組裡找到他們了。
總之，你要時刻關注客戶的朋友圈，把他的問題變成你的銷售機會。
05
這本書講的是銷售要會心理學，書中提到了很多對顧客微表情以及微動作的解讀，包括：
抬下巴式的不同意，摸鼻子式的表懷疑，手插口袋的不耐煩等等，這些都屬於防禦性動作。
但無論客戶做出哪種防禦性動作，銷售員都要注意：此時客戶是對你而不是對產品有戒備心，可能是你的言行、態度等讓他覺得不舒服。
所以，你要處理的是如何打消客戶對你的戒備心，而不是處理產品問題。
在打消客戶對自己的戒備心方面，你可以從以下幾點著手：
1.從客戶的姓或名、家鄉、星座等話題中尋找彼此的共同點。
尋找一些日常小話題，既不顯得突兀，又能帶動客戶參與進來。
2.運用讚美的方式消除客戶對你的戒備。
讚美的對象可以是客戶的服飾、樣貌、品位、文化素養、辦公環境、孩子等。
3.從客戶身邊尋找讓對方得意的話題。
開啟話題後，銷售員要以客戶為中心，讓對方暢所欲言，不要隨意打斷。
4.通過“自黑”的方式引客戶發“笑”。
當客戶對你存有戒備心理時，不妨“自黑”一下，引客戶發笑，以緩解緊張氣氛。
例如，自己的弱點、自己最近的糗事、自己剛剛碰見的一件有意思的小事等都可以拿來開個玩笑，讓客戶瞭解到你是一個有趣的人。
從某種程度上說，遇到一心為推銷產品而來的銷售員，客戶一般都會以“自己絕對不能被騙”或者“我絕不能輕易相信”等心態加以防備。
一旦你能突破客戶的這種負面想象，就很容易打開客戶的心扉。
以上內容雖然是圍繞如何促成銷售來講述，但一樣適用於工作生活中的人際交流和溝通。
掌握了這些銷售技巧，也就掌握了洞察他人心理的能力，可以幫助你建立更好的人際關係，實現和他人的有效溝通。
此外，書中還介紹瞭如何有的放矢地消除異議，如何注意到客戶的成交信號等內容，如果感興趣，也推薦你繼續閱讀這本書。
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