疫情發生以來，魏都區有這樣一群雖然身不在抗疫一線，確時時刻刻為居民提供幫助的人，她們就是服務於“大街小巷”的
魏都區“3112345”為民服務熱線的接線人員。魏都區“3112345”為民服務熱線自2013年成立以來一直致力於破解服務群眾最後一釐米的難題，為群眾提供更全面、更有效、更便捷的服務。便民服務熱線工作人員實行全年無休、24小時全天候、不間斷電話接聽處置制度，對於接聽到關於居民群眾在生產、生活中遇到的困難、問題，需要街道辦事處、區直有關職能協調幫助解決的；居民群眾在惠民政策遇到疑問需要有關部門解答的；在轄區範圍內發現的矛盾糾紛、安全問題隱患等，進行詢求問題解決的；居民群眾對社區、街道辦事處、區直有關職能部門工作人員服務質量不滿意的，需要投訴的。採取分流交辦的方法，通過“五網融合”智慧黨建平臺分派給相關單位，真正做到了“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”。
由於此次疫情的影響，全市進行交通、餐飲等方面的嚴格管控，我們熱線人員絕大部分都已結婚生子，個別人員受到疫情影響進行居家進行自我隔離，剩下的工作人員的熱線接聽工作更加繁重了，但是她們仍堅持到工作地點進行熱線崗位交接班工作，為了不漏接居民的訴求電話，一日三餐僅有速食食品充飢，簡單的辦公條件，卻搭起與居民的連心橋。
春節放假期間是防疫阻擊戰的關鍵期，居民也時刻關注著身邊所存在的隱患。1月29日，熱線接到了一起來自網約車司機的舉報，稱其與疑似冠狀病毒患者進行接觸，接到舉報後工作人員立即與相關轄區內負責人員與相關單位進行聯繫，在10分鐘內對事件人進行了排查與溝通，最後該事件只是虛驚一場，由於舉報人過於擔心，所以謊報拉過疑似患者......群眾事無小事，特殊時期每個人的心都像都箭在弦上，時刻緊繃著，我們的工作人員秉承著一個原則，就是寧可多工作，也不願意放過一個隱患。
隨著疫情防控工作的逐漸深入，我們的熱線工作的任務愈發顯得重要，我們熱線人員常常工作在深夜。2月8日接到110舉報六一路發生一起居民在家意外死亡事件，我們立即通知了辦事處工作人員到現場瞭解情況,次日凌晨1點刑偵大隊與110再次來電，出事現場發現咳嗽藥，法醫懷疑該人員疑似患病，我們的熱線工作人員立即提高警惕，聯繫疾控中心進行病毒檢測，通知社區對該死者的家庭背景及事發前接觸人員緊急排查、採取隔離，該事件在社區層面工作全面鋪開......雖然我們熱線工作人員不在一線，卻是各個部門聯動間的一條信息快速通道。
作為一個公眾所熟知的熱線平臺，服務居民是第一要義，但是我們的熱線人員也面臨著居民對政府工作的不滿與質疑，雖然有時居民的言語很激烈甚至有居民一接到電話就罵人的情況，我們的工作人員仍會耐心解釋，幫助他們解決自己的訴求。自疫情以來，魏都區“3112345”為民服務熱線共接聽居民群眾舉報反映事件438件，處置110應急聯動事件137件，辦結率、回訪率均達100%。
“撥打3112345，有事請找魏都區政府”“暢通聯繫渠道，傾聽百姓呼聲，魏都區3112345為民服務熱線竭誠為您服務”這不僅僅是口號，而是飽含了魏都區工作人員的滿腔熱忱，真正成為“傾聽民生，傳遞政聲，搭建服務群眾的橋樑”，魏都區委組織部副部長、魏都區委社區工作委員會主任柴鳳祥說。
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