1月23日，武漢宣佈封城後3小時，郝南在社交媒體上發佈了nCoV Relief（後改名“NCP生命支援”）志願者招募書，當天有近2000人報名。
黃快快成了第一批志願者，她曾在武漢讀大學。她想到的是平日搭乘的武漢公交車快到“飛”起，人們“過早”，端著一碗熱乾麵邊走邊吃。“武漢人的精氣神兒特別足，這一次感覺武漢突然虛弱了。”
她所在的組裡，超過一半是大學生。打出第一個電話時，有志願者緊張得連自我介紹都沒說利索。手機通話記錄顯示，2月5日這天，一名志願者打了100多個電話聯繫床位，都沒有得到結果，後來她看到手機就反胃。
最初，她們和大部分患者家屬一樣，對入院流程辦理並不清楚，“手忙腳亂，誰的電話都打”。社區、街道、醫院、區防疫指揮部、市長熱線、地方衛健委，她們把電話號碼按了個遍。
趙粒接手的第一位求助者是個姑娘，她迫切需要為外公外婆找兩張床位。外公核酸檢測為陽性，外婆也出現了相應的症狀，但是核酸檢測為陰性。
這是前期典型的求助者畫像：老年人、確診或核酸為陰性的危重症、沒有床位。
有人分享經驗，要先聯繫到有床位的醫院，再找社區開轉診單。她焦頭爛額忙完第一步，卻被社區通知“根本不知道轉診單是個什麼樣的東西”。
在志願者看來，“經驗”不僅在武漢的不同行政區、甚至不同街道間都無法通行，並且會很快過時，因為“武漢的情況也是一天一個樣”。志願者群裡共享的政策、醫院床位和接收情況的信息一直在更新，並標明“某天某時”。
“我們的工作就是到處聯繫，我們可能在補一個信息的缺口。”黃快快說，很多患者當時處於比較焦慮和慌亂的狀態，既沒有精力逐個醫院地去找床位，也無暇梳理信息。有患者根本不知道入院流程。
她們把媒體、其他志願服務團體等公佈的救助渠道一併發給患者，“都試試，不知道到底最後哪個能起到作用。”
讓志願者劉布感到困難的是本身患有其他疾病的疑似或確診患者，“定點醫院只收治新冠肺炎患者，其他醫院不收治新冠肺炎疑似或確診的患者，所以就比較麻煩”。
趙粒能感覺到患者家屬也在一直催社區。電話接通，她剛報出患者名字，工作人員告訴她已經將情況上報。她緊張地問了一句，患者在家裡隔離，社區能提供什麼防護呢？
“什麼都沒有。”電話那頭的社區工作者說自己僅戴一個普通口罩，防疫物資只有口罩和84消毒液。
沒有防護服，有社區工作者穿著廚房的圍裙站在了防疫一線。
社區工作人員謝飛和同事們的工作壓力也大到了極點，每天填各種表上報給不同部門、照顧特殊群體就醫、聯繫物業安排消毒殺菌，保證普通居民的生活物資與供應。四類人群沒有完成“應收盡收”之前，居民指責他們不作為。
“工作初期，因為大家都沒有經驗，確實像打亂戰，都在努力，只是不知道怎樣才更有效。”謝飛回憶道，“那時候的現實情況就是確診的還沒有收治，已經確診的病人，上報兩天了，還在家裡。我不知道該怎麼辦。”後來，他們上門給不願去隔離的密切接觸人員做工作，對方表示，自行去不去；酒店自帶被子不去；只給礦泉水沒有熱水的不去，反正就是不去。
“有時患者會把社區工作者放在他的敵對面，因為他那個時候需要一個情緒的支撐點，他下意識地認為，我沒有被安排入院，是社區的問題，社區沒有給我上報等。”黃快快說。
“有的時候確實會覺得好累，看不到頭。為什麼就沒有床位？我那時候恨不得去造床了！”她擔心很多人可能等不到床位，或者入院就危重症了。
“比如前一天求助的人今天過來跟我說，我已經住上院了，我就會覺得，他們在變好，就覺得挺開心的。”劉布說。
趙粒做志願者第三天晚上，收到求助者信息：“我外婆快不行了。”
“我當時感覺整個人被那種巨大的愧疚感吞噬了，感覺好亂，怎麼辦，打120去急診還是繼續找床位住院？”趙粒捧著手機，給社區打電話，再給街道打。患者提出想住離家更近的武昌醫院，她就給醫院反覆打，問能不能去住院，能不能有病床，不要只是急診拉回來。
打完一圈以後，她給自己做一會兒心理建設，然後繼續打電話催一遍。凌晨3點，老人被醫院收治。她鬆了一口氣，儘管不確定自己在推動事件的解決中到底發揮了多大的作用。
也有人沒那麼幸運。有時找了幾天都沒有床位，求助者對一名志願者說“想放棄了。”她回覆對方，我會繼續想辦法的。然後再去搜集信息，打電話，並給他們彙報進展。劉布也遇到過，求助者的需求從兩張床位變成一張——一位已經去世了。
當志願者多日後，她有了種很複雜的心情，“你想發一個很輕鬆的朋友圈，但是你想到還有一群人就是那麼慘，我就突然感覺這種快樂就很不應該”。
督導每天對志願者進行技術指導和情緒支持。“你要相信你的生活跟電話那頭的生活，其實是兩個生活，你是在聽別人的故事，”陸小芸說，“督導一直讓我們劃清專業跟同理心的邊界。”
黃快快和志願者們明顯感受到變化是在方艙醫院建成後，開始“應收盡收，應治盡治”，群裡的求助信息少了很多。
一名志願者每天都關注與疫情相關的新聞，“像從谷堆裡尋找一根救命的稻草”。她意識到，白紙黑字的文件牽扯的是鮮活的生命，是無數家庭的希望。
2月12日，湖北省衛健委首次公佈新冠肺炎臨床診斷病例具體數字。根據《新冠肺炎診療方案（試行第5版）》，湖北省內可以以CT影像作為確診依據時，她立即撥通了那些CT影像顯示感染、“排隊做核酸”求助者電話。
形勢慢慢變好。2月下旬開始，志願者也結束了24小時待命的狀態，群裡實行值班制度，每4小時進行一次輪班。
“應收盡收”之後，求助的患者多是非新冠肺炎的患者，他們可能需要透析、化療或是因為其他疾病需要住院，也有新的生命即將來到這座城市。也有人提出買藥方面的需求。
這兩天，出院的新冠肺炎患者開始擔心去複查的事，比如萬一沒完全康復會不會再被隔離到醫院治療。
趙粒習慣和對方聊日常生活，她幫助過的一位阿姨也給了她做志願者的動力，有互相治癒的那種感覺。“阿姨思考很多問題，比如新冠肺炎患者出院後再去檢查應注意什麼，如何做好檢測前的隔離等”。這也讓她意識到，要像對待普通人一樣對待她們，不要小心翼翼“怕把對方碰碎了”。
“成為志願者之前，是憤怒又無力那種感覺。”趙粒說，後來加入了以後就變成了很微觀層面上的關注。“很多事情可能沒有答案，但是還是要去做，後面就會發生一點變化。”
如今，一天比一天好了。有阿姨表示，疫情結束之後，她要去廣場上跳舞，舞伴都等她很久了。
陸小芸說，自己之前對武漢的全部印象就是——“武漢是一座很熱的城市”。這次她看到了這個城市痛得最深的地方。“大家都很渺小，但是我們一人抱一下，也可以抱住武漢的。”
（應受訪對象要求，黃快快、謝飛、劉布、趙粒、陸小芸均為化名）
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