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2020年3月15日，廣州日報報道了一則【男子例湯中吃到一根雞毛獲賠千元】的消息，林先生在番禺某家餐飲店就餐，不料卻在例湯中吃到了一根雞毛。大倒胃口的林先生要求該餐飲店賠償，負責人認為已經在第一時間給林先生道歉，而且店內衛生狀況良好，不排除林先生有碰瓷的嫌疑。雙方協商無果的情況下，林先生一紙訴狀將這家餐飲店告上了法院，要求其賠償一千元並手寫書面致歉書。記者從廣州市番禺區法院獲悉，法院判決：該餐飲店在判決發生法律效力之日起三日內賠償原告林先生1000元。
客人之所以一紙訴狀將這家餐飲店告上法庭，以我個人多年的餐飲經驗分析，主要原因是這家店在處理客訴的整個過程中，可能是由於方法欠妥（道歉的態度，講話的語氣，溝通的方式）而激怒了顧客，如果能嫻熟運用好客訴處理的技巧和方法，也不至於會鬧成這樣
此外，店家懷疑客人有碰瓷的嫌疑，完全可以調取監控找到證據，問題是這家店可能沒有監控，或者監控範圍不夠，而證據不足，最終被法院裁決“賠付林先生1000元”。
2015年8月24日，林女士和家人在溫州市XXX火鍋店就餐的時候，因鍋底加湯的問題與17歲的服務員朱某發生了糾紛，朱某情急之下，把開水直接倒在林女士身上致使大面積燙傷。
我們在餐飲經營中經常會碰到各種各樣的客訴，如果處理不得當，就有可能經濟受損，甚至還會釀成大禍。
接下來，我將自己這麼多年總結的客訴處理乾貨安利給大家，僅供參考。
1、 客訴由老闆或者店長親自處理
我之前自己創業開餐飲店，包括曾經在XXX連鎖餐飲公司門店做店長，遇到客訴，我會第一時間趕到現場親自處理。
2018年10月有一天飯市高峰，我店裡的服務員給3號桌上菜的時候不小心將湯汁灑在了顧客的衣服上，當時客人說這件衣服是她託朋友剛才韓國買回來的，態度很強硬索賠要5000元，小姑娘（服務員）一聽都急哭了，經過我與顧客再三協商和溝通雙方達成共識，花費了800元（衣服乾洗+賠付），後來這位顧客還成為了店裡的常客，而且經常介紹她朋友過來消費。
老闆或者店長親自處理客訴主要有兩個好處，第一，經驗豐富，能把握好尺度，拿捏好分寸，第二，讓顧客從心理上感覺到店家很重視他的訴求，“很有面子”顧客也會感受到了應有的尊重。
2、客訴處理有技巧
以菜品有異物引起的客訴為例：很多負責人處理的流程是，先給客人道歉，然後不管客人同意不同意，直接就撤掉有異物的菜品，重新給客人上，同時還會贈送一些酒水或者菜品，最後再給客人打折或者贈送現金抵用券，難道這樣的做法有錯嗎？答案是：沒有！但是這樣的處理方式未免太公式化了，不見的客人會買賬。
為了更加尊重顧客，盡最大努力滿足顧客的要求，我是這樣處理，先真誠地給顧客道歉（道歉時的態度要真誠，語氣要溫和），然後徵詢顧客的處理意見（這道菜幫您先撤掉，給您重新上一份？還是……？）為了不影響客人用餐心情，我會等到客人結賬的時候再徵詢客人的處理意見，最後用一個折中的方法來處理。，這樣的結果雙方都比較滿意，而且極有可能這桌客人成為這家店的常客。
3、未雨綢繆，切斷客訴源頭
服務員工作中的態度不好，服務的語言冰冷，都有可能是引起客訴的導火索，我在走訪市場的時候，經常發現很多餐飲店負責人不是給員工打雞血，就是在開批判會，這樣的例會非但沒有效果，還很有可能起反作用。
如何開好例會？是很多餐飲老闆和負責人比較頭疼的一件事，首先，我們要明確開例會的主要目的是什麼？例會的主要目的是提高員工上崗後的工作熱情和責任心。若想要達到這樣的效果，就應該做到：少批評多表揚，陳述問題簡明扼要，講話時儘量風趣幽默，讓員工在快樂和諧的例會氛圍中投入到工作當中去。
4、就餐區域監控範圍不留死角
一家餐飲店每天都要接待很多各種各樣不同身份不同性格形形色色的顧客，“林子大了什麼鳥都有”，為了防止個別人故意“找茬鬧事”，就餐區域監控範圍不留死角。一旦碰到想吃“霸王餐或者訛詐”的人，通過監控就能一目瞭然，心中有數。
客訴處理心得總結：遇到客訴不急不慌，不卑不亢，用誠懇的態度給顧客道歉，用詢問的口吻徵詢顧客的意見，多換位思考，切忌：惡語相向，針鋒相對！開門做生意，以和為貴，和氣生財！
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