2020年，由於全國高速公路系統啟用新的收費和結算模式 ，導致一些ETC客戶對高速扣費問題產生疑慮，進而對工行服務產生質疑。工行咸陽民生西路支行秉持“做ETC服務品牌，創美好出行體驗”的理念，全心全意提供優質服務，為客戶解難答惑，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
針對ETC客戶困擾的重複扣費、無故扣費、賬單延遲等問題，工行咸陽民生西路支行客服人員認真傾聽客戶訴求，進行耐心解釋，因高速路扣款有延時性，所以扣款是之前行程所扣費用。由於計價方式改變及高速公路收費系統原因，可能會造成往返路程一樣，而所扣費用不同等情況。同時熱情輔導客戶登陸三秦通官網首頁，通過月結單輸入客戶高速卡及車牌號，便查到車輛通過高速的時間和經過的門架以及所扣費用。通過解釋和查詢，客戶知曉工行只是幫助ETC客戶綁定扣款協議，所扣費用為高速管理局通知銀行應扣款項，不存在銀行亂扣費的現象，質疑得到消除，受到廣泛讚譽。
收費扣費業務是客戶關注的熱點。工行咸陽民生西路支行還將三秦通官網地址及查詢方式打印出來，張貼到網點公告欄，讓客戶一目瞭然，有效幫助客戶迅速解決問題，使客戶滿意而歸，用實際行動踐行“客戶為尊，服務如意”核心服務文化理念。
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