这段时间成都陆续都在复工了，虽然旅行社还没有大面积复工，但是由于疫情导致未能出行的游客已经等不及了，换位思考一哈，如果是我从大年初一等到3月中旬，旅行社还是对于旅游团款实际损失核算不清，是否可以延期或者减损支支吾吾，那我肯定也是有情绪的。
但是今天我要给大家摆的这个事情，不是没有方案，而是方案和答复早就出来了，但是客人不依不饶要求旅行社再协商，为啥子呢？我们一起走进本期的龙门阵。
一、先听故事
老曲春节前一个月就找成都某旅行社报名，准备前往西安。早就晓得成都到西安的动车开了，特别方便，就是没得时间去好好感受一盘。西安这个城市，老曲也是神往已久，羊肉泡馍、肉夹馍、兵马俑个个都是老曲的心头好。
出行的时间问题上，老曲没纠结，1月24日春节出行正好，一家人换个方式一起过年，说不定西安还有庙会，一起逛吃逛吃，想想都觉得美。
交完钱，签了合同。结果1月20号武汉新冠肺炎疫情爆发，老曲天天都在关注新闻报道，眼看出行的时间就要到了，疫情发展却越来越严重。老曲跟老伴商量：“老太婆，我感觉这个疫情闹得有点凶哦，我们这次出去孙子也跟我们一起，大人倒是没啥，你说娃娃要是不好了，怕是这个年都要过不好哦！”
老伴一听事关孙子健康，马上表态：“赶紧給旅行社打电话，说我们取消了，看能退好多钱？”
于是老曲马上給旅行社说明了情况，并要求旅行社尽量减少损失，退还他们相关费用。
旅行社还是耿直，噼里啪啦一通计算，告诉老曲，目前虽然有疫情，但是并没有到合同不能履行的地步，所以目前只能算作老曲的损失，根据合同约定，提前3天游客方提出解约，按旅游费用总额40%支付违约金。老曲一看合同，白纸黑字，旅行社也没有乱来，点点头，认了。双方签了合同解除书并写明了处理方案，签完字第二天，旅行社就把剩余的60%款项转回给了老曲。
结果到了1月24号，国家文旅部发通知，禁止旅行社开展“机票＋酒店”业务。民航局和铁路集团也先后发文，国内机票和火车疫情期间退改不收取手续费。老曲一看，哪里坐得住，当初着急忙慌处理的事情，现在看起来就像是一个笑话。不行，不能就这么算了！老曲赶忙給旅行社打了电话，告诉旅行社之前大家签订的处理协议无效，旅行社必须按照国家政策来处理，既然民航局和铁路集团已经放话，那么就应该无损全退！
旅行社告诉老曲，这个事情已经处理完了，况且处理这个事情的时候，国家单位和相关部门都没有发文，所以按照违约处理是合情合理也是合法的。
但是不论旅行社如何解释，老曲就是吃了秤砣铁了心，必须要旅行社退钱。
看到这，大家来评评理，老曲的要求是不是合理的？旅行社是不是可以不再理会这件事情呢？
二、凡事讲依据
1. 《合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。
2.《合同法》第九十三条规定，合同约定解除，当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。
3.《合同法》第一百零八条规定，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。
看到这，大家肯定看出来了，旅行社之前的做法的确是按照相关法律法规来的，但是，1月24号，相关部门也确实发文，游客是否可以追溯回来要求按照新的规定进行处理呢？
三、万事讲道理
1.法律关系。
老曲和旅行社之间签订了旅游合同并支付了合同价款，双方成立旅游合同关系，双方均应当按照合同约定履行各自的义务。1月20日老曲向旅行社解除旅游合同，双方签订合同解除书及处理方案，代表双方合同关系解除，并达成了调解协议。之后旅行社按照调解协议履行了退款义务，老曲作为收款方收到了这笔退款，代表双方调解协议履行完毕。
2.老曲是否可以要求旅行社无损退款？
虽然本次疫情目前已经被定义为不可抗力，但老曲要求和旅行社解除旅游合同的时间是1月20日，那时疫情还并未构成不可抗力，因国家文旅部还未发通知禁止旅行社开展组团业务，属于老曲自我判断疫情严重所以单方面取消合同，从法律角度来说，这一阶段取消合同应当按照合同违约进行处理，而非不可抗力。
1月24日，国家相关单位和部门都针对此次疫情进行发声，也通知了新的政策，但由于老曲处理该事件的时间在1月24日之前，并且已经处理完毕。根据一事不再理原则，旅行社可以不再重复处理。
3.旅行社的行为是否妥当？
本案中，旅行社按照合同约定和相关规定进行处理，也及时为老曲办理了退款，所以在整个事件的处理流程上没有问题。旅行社需要做的，是后续为老曲做好情绪的安抚和解释工作，若考虑到维护老曲这个客户，旅行社可以赠送老曲代金券等相关小礼品，作为安抚。
四、不要慌到走
从疫情爆发到今天，旅行社与游客之间的爱恨情仇几乎天天上演。文旅部旅游质量监督管理所在2月26日也稳不起了，针对疫情期间的旅游投诉纠纷给出了处理意见，意见中明确指出：“1月24日之后产生的退款纠纷，按照不可抗力进行处理，1月24日之前产生的退款纠纷，按照相关法律规定或旅游合同约定进行调解。”
这一明确解释，为旅行社也减负不小。在文件中，文旅部质监所还针对疫期退费时间作出合理人性化的建议：“针对还未复工的旅行社，应当将企业情况告知游客，并在复工后及时处理游客的退款问题。”文旅部已经充分考虑到旅行社目前到实际问题，所以作为旅行社，也应当及时告知和联系游客，稳定游客情绪，让后续的退款工作顺利开展。
好了，说了这么多，本期龙门阵到此结束，风雨路上，旅游独角兽为您保驾护航，我们下期再会！
附件：文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见
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