“您好！很高兴为您服务！”打通10000号，你的耳边依然响起这个熟悉而温馨的声音。不过，这个声音并不像以往一样来自于上海电信的话务台，而是来自于一个个客服人员的家中。

疫情之下，上海电信开启了“居家客服”模式，10000号客服人员在家接听用户电话，解决用户问题，上海电信既守护好每一位客服人员的安全，又保证10000号服务不中断。虽然工作地点变了，但用心和专业不变，服务不松、不断、不乱，用户依然能感受到电话那端的微笑，做到了员工安全和客户服务两全其美。

把工作设备搬回了家

居家客服，并不是只要让客服人员在家里接电话那么简单，需要系统的支撑。为此，上海电信专门建设了针对10000号专属的VPN接入，可以提供1000个居家客服坐席接入的能力，并撰写了居家客服服务规范等工作要求。

为了让客服人员迅速进入状态，在居家办公正式上线前，10000号现场还搭建了模拟居家环境，让员工先在办公室里适应在家里工作是什么感受，包括如何连接设备、碰到故障应该怎么解决等。“只是工作地点变了，其他都和现场办公基本一致”是客服人员最深的感受，这也让他们快速接受并适应了居家接电话的模式。

对于居家办公的客服人员来说，其设备也有相应的要求。比如电脑屏幕要使用22寸以上的宽屏，这样才适合查询知识库界面。因此，客服人员把办公用的电脑显示器、云终端、鼠标、键盘、工作手机终端、耳机、网线等统统带回家。有车的员工帮忙把设备送到同事家，那些从外地返沪刚过隔离期还未复工的客服人员的设备，也由单位安排送到家并进行相关培训，确保工作的正常开展。

在家，用心和专业不变

2月5日，首批100位居家客服上线，目前，已经有500名10000号客服居家办公。

虽然客服人员在家里为用户服务，但运营管控没有松懈，上海电信客服部门对于质量、产量的考核和在现场办公无二，通过语音监听、工单质检等手段，对居家客服运营情况和服务指标进行监管。同时，为了迅速解决居家客服在为用户服务过程中碰到的问题，10000号各班组建立了多渠道运营沟通群，及时交流传递信息，客服人员无法在线解释的问题或者碰到疑难话务，都可以在群里得到班组长的帮助，确保以最快的速度解决用户疑问。春节过后，10000号话务量有所上升，在一个班次7个小时的上线时间内，居家客服人均要接80余个电话。

实际上，居家客服不仅在规定的工作时间段上线，碰到临时话务高峰时也会立即在家上线支撑。和此前有临时任务，客服人员需要从家里赶到现场办公相比，如今的居家办公也方便了客服人员对话务高峰时间段的支撑。因此，自居家客服上线以来，10000号电话接通率、等待时长、满意率等指标都一如既往保持在高位，各项服务指标平稳有序。