新冠肺炎疫情的爆發對人們的生活產生了重大影響，其中，疫情期間侵害消費者權益的事件多地頻發，上海、江蘇、浙江、安徽等地都出現了與疫情相關投訴高發現象。那麼，疫情期間，消費者遇到侵犯權益的事情該怎麼辦？如何在配合疫情防控工作的同時，合理維護自身的合法權益呢？
•買到假冒偽劣、“三無”防護用品怎麼辦？
2月2日，廣西壯族自治區河池市市民向當地公安機關舉報稱，有人利用微信群銷售多種型號的假冒、偽劣口罩，這些口罩使用起來異味很重，材質粗糙，商標字跡印刷模糊。
真假對比圖：左假右真。資料圖/人民網
依據消費者權益保護法第24條規定，當經營者提供的商品不符合質量要求時，消費者可以要求退貨或者換貨，由經營者承擔運輸等必要費用。若經營者明知是不合格的商品仍銷售的，構成欺詐行為，消費者有權根據消費者權益保護法第55條規定，除要求經營者退還已支付貨款外，還可要求經營者按照購買商品價款的三倍進行賠償，賠償金額不足500元時，為500元。
專家建議——
購買到假冒、偽劣、“三無”防護用品，可以撥打12315等熱線向市場監管、消協等部門投訴，也可向公安機關和檢察機關舉報；消費者應謹慎選擇微商等渠道購買商品，線上購物要選擇資質齊全的正規渠道，同時確認所購商品的信息，並注意查看商品標識、標籤和質檢證明。
•買到虛假宣傳可防治疫情的商品後怎麼辦？
“防冠1號”茶飲對新冠病毒可防可控、某網店宣稱其銷售的洗手液“10秒可殺死冠狀病毒”……疫情期間，號稱產品可以防治新冠肺炎的虛假宣傳頻頻出現，嚴重誤導民眾的消費選擇。
根據反不正當競爭法、廣告法和消費者權益保護法的相關規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳行為，除要承擔相應的民事責任外，還可能承擔行政責任，情節嚴重的，可能構成詐騙罪、虛假廣告罪等犯罪。
消費者因經營者的虛假廣告宣傳而購買商品後，有權要求退貨退款。若經營者明知商品不具備某種功效而故意作虛假廣告或宣傳，誘使消費者購買，則構成欺詐，消費者還可依據相關規定要求經營者支付所購買商品價款三倍的賠償金。若消費者購買的商品關係生命健康，並導致權益受損，還可要求虛假廣告的經營者和發佈者、利用虛假宣傳推薦商品的社會團體及個人（如公眾號運營者及網紅等）承擔連帶責任。
專家建議——
要購買有包裝、且包裝上有醫療器械註冊信息的防疫抗疫用品；注意查看產品的標識，產品名稱、生產日期、廠名、廠址、保質期、產品使用說明書等信息是否清晰標註；不輕信商家宣傳廣告，不輕易傳播未經確認的信息。收到貨品時及時驗貨，切記保留聊天記錄、宣傳圖片、發貨單據等相關憑證，以便在發生消費糾紛時可依法維權。
•疫情期間預付式消費糾紛如何應對？
新冠肺炎疫情以來，由於出行和場地等諸多條件受到限制，不少預付式消費合同在疫情防控期間無從實現，由此引發的預付式消費糾紛明顯增多。
>>暫停營業導致退費糾紛
消費者柯先生反映，他在某飯店充值4000元辦卡並預訂了過年酒席，由於疫情爆發，春節期間無法消費，他找到飯店要求退款，遭到拒絕。飯店負責人表示，卡內金額可以等疫情過後再來消費。但柯先生平時在外地工作，除了春節期間，基本不可能再去飯店消費。
新冠肺炎疫情不能預見、不能避免，屬於不可抗力因素。同時還要結合具體地區、具體時間以及具體影響等因素考慮。如國家公佈疫情的種類和防控級別的時間，有關部門對疫情防控採取的措施等。
柯先生預訂的是過年宴席，除夕是1月24日，而在1月20日國家衛健委就將新型冠狀病毒納入了乙類傳染病，並採取甲類傳染病的預防、控制措施。所以根據《合同法》，柯先生和飯店都有權解除合同，且雙方都不用承擔違約責任。
如消費者之前有部分消費，可要求退還扣除消費部分的剩餘款項；如果消費者之前交過定金，也有權要求返還定金。但如果消費者預訂項目確實導致經營者有實際支出的，雙方應協商合理分擔相關支出費用。
>>服務內容或方式變更
消費者劉女士在某培訓機構交3800元為孩子報了寒假培訓班。由於疫情發生後不能開展線下培訓，培訓機構通知劉女士，線下培訓改為線上培訓。但劉女士認為，孩子習慣線下培訓方式，且視力不好，不同意把線下培訓換成線上培訓，要求培訓機構退還全部費用。
疫情發生後，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓機構把線下培訓改為線上培訓，說明其為實現合同目的做出了積極努力。如果不影響培訓效果或產生其它負面影響，雙方應該互諒互讓，共同努力實現合同目的。
需指出的是，線下培訓改為線上培訓，雖培訓內容沒有改變，但培訓方式發生了明顯改變，屬於合同變更。依據《合同法》有關規定，變更合同需要雙方協商一致。如果孩子確實不適合線上培訓，消費者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓機構退還相關培訓費用。
>>預付式消費期限受影響
消費者王女士在某健身會所辦了一張健身年卡，會員期為2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期，健身會所一直營業，但王女士出於安全考慮，沒去健身。現在會所暫停營業，但未通知會員如何解決疫情期間沒有享受服務的問題。王女士擔心會員卡到期後，會所不給延長合適的使用期限。
疫情屬於不可抗力因素，會所暫停營業無可厚非。但暫停營業期間，消費者沒有享受會員服務，應屬於部分合同內容沒有履行。疫情結束後，會所應適當延長會員服務期限或按比率折算退還相應的會員費用。
延長或折算的會員時間，可以按照國家有關部門宣佈疫情防控啟動和解除的時間段計算，而不是完全以會所的營業時間計算。但如果宣佈疫情結束後會所仍沒有營業，則應該以實際提供服務時間計算。
>>商家關停並轉或跑路
2019年11月，消費者冷先生在某理髮店辦了一張2000元的卡，只消費過一次，理髮店後因疫情暫停營業。最近不少店面陸續開業，但這家店依然暫停營業，且電話無人接聽。冷先生了解到，這家店的資金鍊出了問題，很可能無法繼續營業。冷先生擔心自己卡上的餘額打水漂。
不論是疫情因素還是自身經營問題，理髮店倒閉，都不能把消費者的預付款佔為己有。依據《消費者權益保護法》，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供；未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，並承擔預付款的利息。針對此類情況，消費者可以向有關行政部門投訴，也可以到法院提起訴訟，維護自己的合法權益。
閱讀更多 嵩鍾雞 的文章
