新冠肺炎疫情爆發以來，1億人次想要通過在線旅遊平臺退機票、退酒店、退火車票、退旅遊產品。而“退機票難”遭消費者投訴最多。
3月18日上午，消費者網聯合北京陽光消費大數據研究院對外發布《新冠疫情期間在線旅遊消費投訴分析報告》，8成以上的投訴指向飛豬、攜程、美團、去哪兒網四個平臺，而同程、途牛、藝龍等平臺也有一定量的投訴信息。消費者投訴問題主要體現在正常的投訴通道嚴重擁擠，客服電話長時間排隊，線上投訴長期沒有反饋等方面。
2月“退改”投訴量環比暴增
自1月20日疫情形勢快速發展至2月初這段時間，國內各大在線旅遊平臺需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右，按照3至5人每訂單的平均水平，退單量在3000萬至5000萬單之間，所有平臺都迎來了規模空前的退改需求，“爆單”模式幾乎成為疫情爆發以來每天的常態。
隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環比增長300%以上。
退機票難、退火車票難、酒店退房難、退旅遊行程難……疫情初期，消費者投訴主要以退改相關問題為主，佔比超過97%。
而在這“四大難”中，機票退票難顯然是消費者投訴的重頭，來自國內主要在線旅遊平臺的機票退票相關投訴大約佔比59%。而2月份針對機票退票退款問題的消費者投訴量環比增長達249%。
機票投訴主要涉及三方面
有關機票的投訴，主要與“退改規則糾紛”、“退款到賬時間”、“航班取消”三方面的問題有關。1月20日至1月31日之間，退改政策迭代頻繁，不同的航司有不同的政策，由此產生了很大一部分投訴，這部分投訴佔比高達82.7%。
其次是退款到賬時間問題，正常的退票週期一般為10至15個工作日，但疫情期間由於退單量劇增等原因，大量退款請求超時，個別訂單的退款週期超過了一個月。這部分投訴總體佔比14.8%。
另有少量投訴是由於部分航班取消，導致後續行程被迫退改造成消費者損失而引發的。疫情期間出行需求大幅下降，這部分投訴佔比僅為2.5%。
在酒店類投訴方面，疫情造成的被動退改糾紛引發的投訴佔比89.2%。具體來看，主要是由於航班取消、前置行程取消引發的退改規則糾紛，在線旅遊平臺與酒店方的政策存在出入。
在線旅遊火車票服務的投訴主要由退票流程、退票手續費和平臺服務三個方面因素引發，其中因退票流程引發的投訴佔比40.4%，因退票手續費引發的投訴佔比39%，因平臺服務引發的投訴佔比20.5%。
消費者知情權保障尚有不足
“投訴量的暴增顯現出在線旅遊平臺在客服硬件方面投入的不足，對於應對極限、突發情況沒有足夠的技術冗餘，導致大量消費者無法順暢提交退改請求和合理申訴，合法權益無法及時得到保障。” 在分析投訴大增的原因時，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅遊平臺對於消費者知情權的保障不足，例如，對於機票退款週期的回覆不及時、不準確，加劇了用戶的焦慮情緒。酒店訂單的取消部分平臺未能及時告知消費者，導致到店無房的情況依然存在。
此外，在線旅遊平臺與供應商之間的責任劃分仍然不夠清晰，此次疫情期間的典型投訴當中不乏平臺與供應商互相“踢皮球”的現象，而平臺與供應商之間出現標準差異和分歧導致消費者權益受損的情況也較為多見。
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