口述｜鬱之虹：我們能做的是尊重和陪伴
進艙
2月6日，我接到了朋友陳宇的電話：“好消息！我們的服務可以進方艙了！”陳宇是武漢江漢區友誼青少年空間社工中心的總幹事，也是幫“社工伴行（原名社工共振）”敲開北湖社區大門的領路人。
在此之前，志願團隊已經通過微信群為北湖街工作了近一週。二月初正是武漢最艱難的時候，朋友圈裡醫院物資告急，微信群裡患者求助信息刷屏。那段時間，無力感、焦慮感和急於想做點什麼的緊迫感，經常讓我在凌晨四點醒來。
2月7日上午，在省民政廳社工聯王衛民秘書長的引薦下，我第一次接觸了湖北省腫瘤醫院的肖燕書記，幹練俐落是她給我留下的印象。儘管疑惑“線上能做什麼服務”，肖書記還是同意了我們的服務進方艙，並且安排醫院的社工與我對接。
郭麗萍是廣州一家諮詢公司的負責人、資深社工督導，也是潛水我朋友圈多年的老友。就在團隊獲准進入方艙前不久，她主動聯繫我，想為武漢出一份力，於是，她便成了“社工伴行”在洪山體育館武昌方艙的協調人，帶領著從前期團隊裡挑出的8名精兵強將進入了武昌方艙的東區。
潛伏
正式服務的前一天，郭麗萍和團隊成員們潛入艙友自建的微信群觀察。她們留意到一位名為馥梅的群友特別活躍，既能積極地替艙友表達需求，又能適時地替醫護說上兩句話。團隊裡來自黑龍江的資深社工牛洋主動加上了她的微信私聊。
社工與方艙微信群病患“馥梅”的聊天記錄。文中圖片均由作者提供
根據馥梅提供的線索，團隊很快制定了入艙第一天的工作安排：1、選出年輕有熱情的艙友擔任區長，組織艙內志願者隊伍，實現自我管理；2、草擬指引病人的“武昌方艙入院須知”和“武昌方艙出院須知”，幫艙友理清程序，減少反覆詢問醫護的次數；3、確定四人一班（社工、醫務、心理、助理各一名）、兩班輪班的工作制度，每班各工作六個小時。
2月8日上午九點，隨著志願團隊的第一聲問候，武昌方艙東區病友群頓時熱鬧了起來。“醫生，我們出院以後還會不會傳染別人？”“拉肚子還沒好，會不會越來越嚴重？”“能不能幫我帶些藥進來？”在志願者們的耐心解釋和安撫下，艙友的情緒逐漸平復。在得知我們是一支來自全國各地的志願者隊伍後，艙友們又一陣好奇：“廣州？那麼遠？”“原來你在黑龍江啊！”“謝謝你們從四面八方來支援我們武漢！”
兩天後，在艙內醫護和艙外志願者的共同努力下，艙友志願者隊伍組建成功，出院和入院指引也完成了，群助理還貼心地撰寫好飲水處、衛生間和洗漱池的提示語，請艙內的醫護負責人打印出來，四處張貼。衛生環境變好，飯菜準時送達，疑問有人回應，艙友群裡體諒替代了抱怨，醫護人員終於可以專心治療病患。
西區的醫護們注意到了東區的變化，悄然潛入東區病友群，發現了群內的“秘密”，於是人民醫院的護士長主動聯繫了郭麗萍，兩天後，“社工伴行”的另一支志願團隊線上進入西區開始工作。
急救
事實上，方艙裡需要陪伴的不僅是病人，還有一線醫護。2月19日早晨，郭麗萍來電，建議成立一支24小時可響應的心理急救隊。
原來，前一天半夜，一名外地馳援的護士突然發燒，擔心是自己在工作崗位染上了新冠肺炎，恐慌的情緒悄然在醫護中蔓延。武昌方艙是武漢市最早開艙的方艙，場地及醫療設施並不完備，加上十多支醫療隊來自全國各地，彼此不熟悉，信息渠道不暢。因此，護理團隊的負責人第一時間向我們發出了求助信息，後來成為團隊武漢客廳方艙協調人的沈尹靖立刻跟進，在線對疑似護士進行心理急救。
凌晨一點，郭麗萍聯繫上艙內的昌醫生，詢問方艙檢測的步驟以及方案。在得知當日上午便可安排CT和核酸檢測，還有志願團隊的心理治療師跟進後，當事人情緒基本穩定。19日下午，好消息傳來，疑似護士危機解除，重新回到工作崗位。
激活
隨著武昌方艙工作的順利推進，武漢最大的方艙醫院——東西湖客廳方艙的主管部門也希望我們團隊提供服務。當時，客廳方艙有三個廳，八個國家的醫療隊和六個本地醫療隊彙集於此，最高峰時，艙友總數過1500人。
面對龐大的病患數量，醫護們忙到飛起，加上醫療團隊間彼此不熟悉，我們團隊一時間找不到武昌方艙的地面醫護對接方，如何接觸到艙友，如何與醫護們建立關係都成了問題。
與客廳方艙後勤保障方溝通後，我們最終決定請中南醫院的一位值班護士將群二維碼及招募書人肉帶入艙內，貼在顯眼處。次日，五個微信群掃入了五百多名艙友；服務擴展到第三廳後，群組裡最終總計近800名艙友。
針對艙內的醫護處於高度應激的工作狀態、無暇理會我們的問題，我和沈尹靖決定走一條不同於武昌方艙的對接路徑——將服務的艙友變為我們的地面對接方。
沈尹靖和志願團隊立刻建成了“在地誌願者群”，把各群的活躍分子拉了進來。當聽說拉他們是為了成立艙內志願者隊伍，不少艙友猶豫了。
“你們不曉得，武漢的嫂子們有幾狠！我們算哪根蔥？她們不會耳（理）我們的。”小楊的擔心代表了一部分志願者的心聲。
“沒關係，今天下午三點，你們約個地方，群裡的朋友們碰個面，大家認識一下，有了組織，工作就好開展了。”我在群裡回覆道。
下午五點，志願群裡傳來了艙友志願者幫醫護運物資的照片，此後便“一發不可收拾”，運物資、分餐食、發圖書、做衛生、清垃圾，處處都有艙友志願者的身影。在第一批志願者行動的感召下，小楊擔心的那一幕沒有發生，反而越來越多的艙友加入到志願服務中。
艙友志願者幫醫護運物資
與此同時，在小楊的幫助下，沈尹靖繪製出了客廳方艙的艙內床位分佈圖，並通過詢問艙友，總結出了醫護查房時間和用藥指引，寫成了“武漢客廳方艙醫院入院須知”，交給了上海東方醫院的高彩萍護士長。
東西湖客廳方艙醫院及社工共振（“社工伴行”）服務團隊共同編寫的“東西湖客廳方艙(B艙)入院須知”
感受到志願團隊的用心，高護士長把她團隊裡的醫護人群全部拉進了工作群，開始主動配合我們的工作。通過一次線上會議，我們團隊裡的醫務志願者和艙內的醫生就醫療方案進行了對接。自此，但凡群裡遇到關於治療方案的疑問，團隊的醫務志願者會主動回答，為艙內的醫護過濾大量的諮詢類工作。
休艙
一個月的時光轉瞬即逝，3月7日客廳方艙關艙，三天後，武昌方艙也正式休艙。欣慰之餘，也禁不住感慨萬千，在此引用我於2月26日分享在朋友圈的一段話：
……我始終認為我們團隊最寶貴的價值就是對每一個服務對象作為人的尊重，以及在他們身陷絕境時不離不棄的陪伴。這種陪伴會讓黑夜中的人感到心安，讓寒風中的人感到溫暖。
觀察｜黃紅：“生命之艙”的社工力量
方艙是一個特殊的臨時病患社區，它具備社會學意義上社區的特徵，所以我稱其為“方艙社區”。在這個特殊的社區裡，社工可以做什麼？
2月5日23時40分，武昌方艙醫院迎來首批患者。對於一名從事社會工作研究與實務的人來說，我對方艙病患的社會心理問題有著職業的敏感，因此當知道之虹的“社工伴行”志願團隊入駐方艙時，我很欣喜，也很有幸，我們黑龍江社工在全國首先以團隊的形式參與馳援，加入方艙的在線社工服務。
目前尚未有系統的關於方艙醫院患者社會心理特徵的研究成果，但是此前的相關研究顯示，傳染病患者存在恐懼、迷茫、自卑、情緒低落、焦慮、抑鬱、煩躁、易激動、自暴自棄等心理特點。也有調查發現新冠肺炎患者的焦慮、抑鬱和失眠問題非常突出，達50%以上。
社工幫助方艙病患減低恐懼感、焦躁感，增強信心，更重要的是，讓艙友感到溫暖，尊重與安全。
社工和純心理工作者在這個時候看上去做著一樣的事情，用同樣的技術，但是，社工更強調“社會”的框架，比如，從個案的社會支持去評估、找問題，然後鏈接資源幫助病友解決物資上的困難、醫學知識的缺乏，幫助他們與家人和醫護人員更好地溝通。社工更關注困境中個體的內在優勢，強調發掘患者內在動力，增強他們的信心，以喚醒個體強大的生命力量。
我看到一篇紀實，一位武漢的婆婆染病後，告訴與同樣染病的兒媳，給孫子寫遺書，這位年輕的媽媽，在寫完“親愛的兒子”幾個字後，就淚流滿面，馬上端起雞湯，大口喝下，增強自身免疫力。這位智慧的婆婆激發了兒媳的社會角色感，激發了她作為一名母親的責任感，而責任感是一種強大的生命力。
社工是“催化劑”，通過尋找骨幹，促進艙友的鏈接，激勵他們“抱團取暖”，迅速重建臨時的社會支持網絡，減少孤獨、恐懼，傳遞積極信息。
社工也是“粘合劑”，在方艙這個特殊的救治環境中，通過線上社會服務推動醫護工作人員完成醫療救治過程。方艙呈現出一種良好的醫患關係，使其不僅是一個救治場所，更像是患者臨時安放心靈的地方。
現代醫療服務模式已經從傳統的生物醫學模式向“生物-心理-社會”這種全人的醫學模式轉變，醫務社會工作應運而生。醫務社會工作源起於英國，醫務社會工作者與醫生一同協助患者應對與疾病相關的社會問題。
中國的醫務社會工作始於1921年，當時北平協和醫院成立了“醫務社會服務部”提供相關服務。2018年，國家衛生計生委、國家中醫藥管理局下發的《關於進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》，明確 2018 年起醫療機構要建立醫務社工和志願者制度，並且將醫務社會工作作為一級考核指標，明確要求配備醫務社會工作，設立醫務社會工作崗位。
但從整體來看，許多地方衛生部門重視不夠、認識不到位，一些醫院根本就沒有醫務社工，許多管理者甚至認為社工就是志願者，醫務社會工作的作用未能充分發揮 。
另一方面，中國醫務社會工作的專業化水平也亟待提高。上海是全國最早在所有三甲醫院設立社工部、配置專業社工的城市，目前無論是醫務社工機制的建立還是專業化水平，都走在全國前面。此次新冠肺炎疫情中，許多醫務社會工作者發揮了重要作用，他們在後疫情時期還有很大的工作空間，比如武漢地區的喪親輔導。
雖然武漢16家方艙醫院已經全部休艙，但是方艙社工35天的在線陪伴將對中國醫務社會工作的發展帶來新的契機。
（文中方艙患者均為化名。）
（文/鬱之虹 武漢大學社會學院社工專業講師；
黃紅 黑龍江社會科學院社會學研究所所長）
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