美国政治家亨利曾说：“我只拿一盏灯来指引我的脚步，而那盏灯就是经验，对于未来，我只能以过去来判断。”
前人总结的经验固然能帮助你解决多数问题，但它们所能解决的都只是直线常规性问题，面对工作上的非常规性问题却是无解。我们在职场上难免会遇到非常规性问题，例如，老板临时给的新任务，领导让出一份与众不同的方案。对这些非常规性问题，多数人总是找不到解决的思路。
这样讲还是太过抽象，我们直接结合现实场景讲解一下：
刘阳是一位物业管理师，最近他想转行，因为他的工作除了日常的设施设备和物业保险管理外，还包括大量的决策分析和构建信息基础。这类工作没有单一的答案和解决方案，需要满足客户和老板的各种要求，而每个客户都有不同的要求，用固有的直线性商业思维无法一一满足。这让他无从下手，感到十分懊恼。
刘阳不知道如何解决这些问题，你知道吗？
与其他文章大谈特谈容易解决的线性问题不同，本文专门帮助大家了解和解决非常规性问题，全文涵盖以下部分，一步步引导你深化认识、掌握方法：
- 非常规性问题的定义是什么？有哪些表现形式？
- 面对这些棘手问题，无从下手的根本原因是什么？
- 怎么创新运用“设计思维”解决这些异常问题？
一、什么是非常规性问题，有哪些表现形式？
对于“问题”的解释是众所周知的，它一般为现实（是什么）和理想（应该是什么）之间的相差的结果，而非常规性问题是一个鲜有人知的概念，许多人都不清楚非常规性问题该怎么理解，其实它的概念很简单：
指偶然发生的或无先例可循的问题。客观事物是极其错综复杂的，所面临的绝大部分问题，是不可能用某个标准程序或模式来概括的。
如果你不能理解，那只要了解非常规性问题这两个特征：
- 特征一：少有重复性；
- 特征二：在某些环节上也无法用定量方法来表达。
通常，这些非常规性问题都会以“复杂多变”的形式出现，常见的类型有两种：
- 类型一：带有大量不确定因素，细节内容不断变化
在职场上，各类领域的工作或多或少都有不确定因素，这些因素不断在发生变化，产生各种各样的非常规问题。
拿刘阳的案例来说。在进行决策分析时，客户和老板要的是结果，而“结果”是根据客户与老板主观上的需求和市场的变化而发生改变的。这个“结果”就是不断变化的不定因素。
刘阳没有深入考虑过这些因素，这就导致他找不到问题的关键，结果就是非常规性问题在他手上得不到解决。在职场上，非常规性问题都带有不确定因素出现，如果我们没有了解这个表现形式，对问题就只能束手无策。
- 类型二：要与人打交道的系统性问题
在工作过程中，最复杂的事莫过于人际交往，而许多的非常规性问题都与人有关联，因为人是问题的生产者，问题必然与人有着紧密的联系。
回归到开头的案例场景：刘阳最重要的工作内容是决策分析和构建信息基础，上周，他做出的分析表得到客户和老板的先后好评，不过他们却在给好评后，接着指出各种不好。
刘阳问他们原因，他们却说：“没什么理由，就单纯觉得不好。”分析表用不用是前者说了算，刘阳只能硬着头皮反复询问。
结果可想而知，刘阳在与老板、客户打交道的问题上得不到解决，没有弄清楚客户的潜在需求，没有挖掘出内心真实的诉求，就只能以最笨的方法寻找答案。
二、非常规性问题无从下手的根本原因是什么？
为什么在面对非常规性问题时会感到力不从心？
其实，影响解决问题能力的因素分别包含客观因素和主观因素，它们相互影响又相互联系，其中主要受客观“无原型启发”和主观“消极的心理定式”原因影响。
1、无原型启发
什么是原型启发？它是心理学的一个概念，是指从现实生活的事物中受到启发，找出解决问题的途径和方法。而对于问题的解决起到启发性作用的事物是原型。
原型启发思维对于我们人类来说非常的重要，许多研究成果都基于它才得以成功，例如，通过小鸟翅膀受到的启发，设计出飞机羽翼；通过蝙蝠自身定位系统受到的启发，设计出雷达；通过海豹受到的启发，设计出南极探险服......
除了对人类发展有利外，原型启发思维对职场的影响也非常大。
比如，网页设计师在设计网页的时候，都会参考同类型的网页，在其中寻找激发灵感的信息；程序员在开发最新软件或程序的时候，也会无意识地运用原型启发思维，在过去的经验中找到能用的信息点产出新想法，开发出不同的软件程序......
如果没有原型启发，工作将会完成的格外困难，甚至工作结果会是没有价值的。
比如，零售店店长做一项有推广门店的任务，没有参考相关推广资料，只根据自己以往的经验做推广，最后客户和老板都不买单、产品经理做高端定制化的产品，没有临摹过成熟产品，只靠自己摸索，会耗时耗力、公司公关在为该公司写一份新闻稿时，没有拆解过稿件结构，闭门造车，会不懂新闻稿的写法，写成流水文......
在工作中没有这个原型，我们相当于没有了参照物，要凭空想象方法去解决问题，这难度极高，让我们对问题无从下手。也由于难度高，我们的心理会受到影响，产生消极的心理定式。
2、消极的心理定式
心理定势是一种活动的准备状态或行为倾向，具体来说，就是当前解决问题的方法会受前面解决问题的方法的影响。
心理学家迈尔于1930年研究过定势在解决问题中的作用。在他的实验里，对部分参加试验者利用指导语给以指向性暗示，对另一些参加者则不给指向性暗示。结果，前者绝大多数实验者能解决问题，而后者则几乎没有一个能解决问题。
积极的心理定式有助我们运用已掌握的方法迅速解决常规性问题，但是，心理定势的存在也会束缚我们的思维，使我们只用常规方法去解决非常规性问题，而不求用其他"捷径"突破，因此会对非常规性问题束手无策。
就像刘阳这样，他在面对决策分析和构建信息基础等非常规工作时触发了心理定式，用线性思维去思考问题，认为老板和客户不满意是因为自己做的不好，但两者又没有必然的因果联系，最后才会感到无从下手。
三、对非常规性工作如何处理？创新应用设计思维就可以
在1969年出版的《人工制造的科学》一书中，设计被首次作为一种“思维方式”的观念提及，随后“设计思维”一词在20世纪80年代的美国开始被世人关注。近几年“设计思维”还在世界范围内掀起了一股设计思维驱动新创的热潮，从瑞典、芬兰到伦敦、巴黎，再到亚洲的印度、新加坡、中国等各国。著名心理学者张凌燕在《设计思维》一书中就曾说道：“设计思维是一种思维模式和认知方式，它是一种认知事物，解决问题的方法论。”
很多人认为设计思维只是做设计相关的工作者才需要的思维，其实不是的。设计思维作为一种创新性方法论，主要用于为寻求未来改进结果的问题或为事件提供实用和富有创造性的解决方案。设计思维的用途非常广泛，在许多商业规划和工作，甚至生活上都能运用。
在全民创新的后知识经济时代，如若没有这个思维，基本上很难完美地解决非常规性问题。随着时代的发展，人性极大被释放，我们开始比以往更关注“人”。“人”是产生和解决问题的起始点和终结点，而设计思维关注的点就是如何更好的释放人性，以人的渴望和需求为根本。设计思维解决问题的思路是“以人为中心”，同时关注如何“做”。当问题涉及到人，其本身便具有不确定性、没有参考原型，设计思维能通过实验不断迭代，找出问题的解决方法。
那么我们该如何在工作上运用设计思维去解决非常规性问题呢？主要分为以下几个步骤：
1、移情观察
移情是以人为中心的设计思维实践中最核心的环节。它是解决问题的基础。要做到移情观察，我们首先需要拥有“同理心”。
“同理心”是指站在他人的角度看待和理解问题，在精神和情感上与对方产生共鸣，真切体会到他人的情感和感受，作出符合对方期望的回应的能力。
罗曼·柯兹纳里奇在《同理心优势》一书中指出：“同理心，是改变社会与他人的最强大、最有用的力量。”
因为唯有看穿问题的表面，真正触探到对方内心深处的痛苦和需求，才能给予符合对方期望的回答，这不只是解决了问题，还能带领大家朝着更美好的目标前进。
帕特里夏·摩尔是美国一位杰出的工业设计师，她曾假扮成85岁的老太太，找出老年人每天所遭遇的现实困境，设计出帮助老年人的产品，这些产品几乎成为美国每个家庭的标配。
在这个故事里，我们可以看到摩尔就是借助同理心的力量做到了移情观察，进而解决了许多家庭和老人的问题。
同理心如此重要，那如何修炼出来呢？有以下三步修炼法：
A、以友善的态度对他人进行关注。
B、放下自我。
C、倾听和感知，真正走进对方的内心。
应用到现实场景中，刘阳可以通过“同理心”进入移情状态，对客户和老板分别进行细致观察。揣摩他们的行为本身和他们的生活场景，看他们对该项目的相关工作是怎么做的，思考这么做的原因，找到他们各自运用分析表的目的。
2、定义问题
这一步要做的就是将信息展露出来，做信息整合，把看似混杂、无序的信息碎片经过一系列的思维加工，定义出需要解决的问题是什么。
该步骤的一个重要产出就是一个有意义且可行的对问题定义的表述。一个完整的问题表述由三部分组成：
A、利益相关者（Stakeholder）
B、需求（Need）
C、洞察（Insight）
用一句话表述就是：某人（人物角色描写）需要一种方式去做什么（这里注意用动词），因为什么（你的洞察）。
例如，客户想把分析的数据重新整合，做到符合老板的要求，因为他跟老板打了包票，可他不好和乙方（刘阳和李阳老板）明说这些事；而刘阳的老板需要他将非常规工作做得更好，因为客户不满意。
刘阳把要解决的问题定义好之后，就要针对这个问题提出不同的思考角度，以便在下一个环节思考解决方案。
3、创造新想法
该阶段特别关注的一点是“寻找可能性”，所以在整个创想的过程中，有一个非常重要的原则就是
“延缓评判”，不对自己的观点做评价，让自己头脑中萌生的想法尽可能自由地产生，同时还要想办法刺激更多的想法产生。产生新想法的最好方法就是进行“头脑风暴”，在进行“头脑风暴”前要考虑三个要素：空间、人和创造力自信。
在进行“头脑风暴”的过程中还需要遵循一些原则：
A、追求数量
当想法的数量积累到一定程度，想法与想法之间的碰撞能产生质变。
B、鼓励自己疯狂的、不切实际的想法
许多问题的最佳解决方法往往由不切实际的想法逐步细化产生。
C、尽量想办法以视觉（手绘）方式呈现
大脑处理图像的速度是单纯处理文字速度的六万多倍，图像表达比文字表达更易于理解。
D、标题式概括
根据想法提炼出核心意思，让人一看就明白你的想法。
E、不要跑题
头脑风暴要解决的核心是指定的问题，偏离问题的思考不能产生与指定问题对应的想法。
当刘阳经过头脑风暴有了许多“和客户单独详谈”“把客户情况告知老板”“找同事帮忙”等想法之后，要先将收集到的想法按照相似性进行归类，再进行下一轮的“收聚”过程，从众多的解决方案中选择“和客户单独详谈”“把客户情况告知老板”等，两到三个解决方案，为“原型制作”作好准备。
4、快速制作原型
快速原型这个环节虽然比较靠后，但却有着非常重要的意义：通过制作原型能够将一个抽象的想法变成人们可以运用和感知的具体方法，借由它能直接尝试解决问题并寻求反馈。
在前文，我们已经了解过“原型”的概念，可一提及制作原型，许多人就不知道该如何下手，其实在这里的原型并不是事物物理模型的概念，而是一种代指，所有由想法演化而成的可被感知和利用的东西，都可以叫做原型。
原型的形式可以是各种各样的，可以是简单的装置、思维导图、手绘草图、一个故事等等。
应用到现实场景中，刘阳就要把解决方法用思维导图进行具体拆分。
在制作原型的过程中最重要的一点就是“快速”，同时还要思考：你想让这个原型看起来是什么样子？能起到什么作用？
5、测试
《思维力：高效的系统思维》里有一句话：“任务执行得好坏的关键不在于计划，而在于对执行效果的检查和调整，因为再完美的计划也无法考虑到实际执行中的所有情况”，想要得到解决问题的最佳方法就是不断地进行测试，得出更优良的方法。
在针对不同形式的原型时，测试的方式也会有所不同。如果是实物性原型，可以放在实际工作场景中尝试使用；如果是思维方法性原型，可以直接尝试解决问题。当反馈搜集回来之后，趁着脑海里还有记忆，你需要迅速将这些信息整理出来。这时，就可以用到视觉化工具——反馈图。
根据反馈图的信息进行思考和评估，选出对问题至关重要的信息，然后将这些有价值的信息融入解决方案中，再制作新的原型。
和前面几个步骤不同的是，测试尤其考验人的心态。尽管经过前面一系列的步骤，你付出非常多的努力制作出了原型，但不要把注意力过多地放在原型本身，因为原型是用来测试并解决工作上非常规性问题的方法，所以你要正确看待过程和结果之间的关系，始终以解决问题为导向，相信自己能做出更利于解决问题的原型。
四、总结
本文从刘阳工作上的非常规性问题例子入手，对非常规性问题的定义、表现形式和无从下手的原因进行深入分析，接着引入“设计思维”提出相对应解决非常规性问题的方法论：
1、移情观察
2、定义问题
3、创造新想法
4、制作原型
5、测试
本文认为，学会并创新运用“设计思维”，能更好的解决非常规性问题。这里需要强调一点，虽然在此过程中方法论很重要，但是认识和如何应用方法论更重要，我们需要根据实际场景进行针对性匹配和调整，直到流畅运用，甚至可以忘记方法论，使其变成自己的思维习惯。
1、萧浩辉，决策科学辞典；人民出版社，1995
2、张凌燕.，《设计思维》；人民出版社，2019
3、王哲民，《原型启发伦初探》；沈阳建筑大学110168
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