文|張書樂
因新冠肺炎疫情帶火“宅經濟”，網絡遊戲市場意外獲得一輪新增長。然而，相關投訴糾紛案例也引發了輿論新一輪的關注與探討。
代週報記者在黑貓投訴、21CN聚投訴等主流網絡投訴平臺中發現，未成年人私自充值，監護人向遊戲公司要求退款的類似案例不在少數。2月初，聚投訴平臺中更是有30餘名家長髮起聯名投訴，截至目前，解決率顯示為0%。
遊戲消費維權還在“漲漲漲”
此外，3月12日，移動數據平臺APP Growing發佈的2月份手遊報告顯示，“傳奇”“首充”“VIP”“裝備高爆率”“回收秒到賬”“萬億元寶”等均是諸多熱門手遊產品宣傳時偏愛使用的高頻詞彙。
而這些詞，恰恰成為了侵權行為最容易發生的溫床。
1月份中消協在報告中給出了隨著消費者數字生活比重的提高，經營性互聯網服務的投訴數量及比重可能長期居於前列的結論，這其中又以網絡遊戲的投訴佔主體。
中消協方面也指出，這一情況與數字經濟、數字消費迅速增長成正比，未來隨著消費者數字生活比重的提高，經營性互聯網服務的投訴數量及比重可能長期居於前列。
3月初，中國消費者協會通報，防疫期間該協會收到眾多消費者關於付費類網絡遊戲消費投訴，糾紛矛盾凸顯。
根據中消協的通報，賣點實際效果與宣傳不符；以不公平規定為經營者免責；消費者的選擇權、財產權受損害成為消費者反映最多的問題。如消費者在投訴中反映一些網絡遊戲經營者通過文案、視頻等形式宣傳遊戲產品的賣點，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在遊戲中的實際效果卻與宣傳不符。
網民的消費習慣，在“新手村”養成
對此，《時代週報》記者曾憲天和書樂進行了一番交流，貧道以為：
網絡遊戲往往是消費者最早接觸互聯網的渠道之一，也同時扮演了網民消費維權的“新手村”。
這其實有兩方面原因：
其一是在網絡遊戲本身作為互聯網產業最早興起的支柱之一，本身孵化了大量的網絡生態，特別是其虛擬物品交易所帶來的電子商務（網購、互聯網金融）上的習慣孵化。
我們可以將網遊視為網民進入互聯網的習慣養成“新手村”（從初代網民至今），由此，在學習和使用投訴上，也讓遊戲佔了先機和大頭。
其二是遊戲產業本身在投訴處理機制上的快速響應，以及從剛剛興起階段就直接嵌入遊戲中的客服功能，其方便性和解決問題的相對快捷性，都讓用戶從初始階段就覺醒了“維權”的意識。
而部分沒有在遊戲中解決，又直接事關“金錢”的問題，也就勢必很容易被用戶代入到消費者熱線之類的場景中尋求解決。
此外，合理的投訴能夠得到遊戲運營方的有效解決，加上數以億計的龐大遊戲玩家群體，都讓用維權手段來解決自己在遊戲中的權益被侵害問題的意願更強烈。
不可否認的是，涉及金錢的虛擬物品交易；涉及遊戲沉迷、三俗暴力等內容的社會性問題，這些諸多行業固有屬性，也導致了該領域投訴量長期居高不下。
但關於遊戲方面的投訴居高不下，其實也是一件“好事”。
玩家的需求多種多樣，其居高不下主要還是用戶體量和遊戲的豐富程度都極高，而且在遊戲中的投入也是互聯網經濟中最為龐大的一支，這勢必衍生大量的投訴。而且，一些遊戲沉迷問題，來自於玩家自身家庭的社會話題投訴，也是一種長期存在的情況。
此外，解決的快速（簡單問題能夠直接在遊戲中快速完成響應），以及投訴渠道的高度有效，也會激發用戶在維權上的熱情。
反之，某些遊戲在消費者密集維權的單個問題上的長期拖沓或視為無理要求而選擇性忽視，要麼玩家離場、要麼投訴失聲。
因此，不能因為投訴數量龐大，就簡單地視為問題多多。
輿論關注降低的背後
與之對應的是儘管投訴量居高，但輿論對遊戲領域投訴的關注度卻在下降。關於遊戲投訴的專題報告，甚至是曾經新華網帶頭成立的“中國網絡遊戲投訴平臺”幾乎都停留在了1~2年前，之後幾乎都幾無下文。
原因並不令人糾結。
網遊投訴，輿論長期的關注點並非虛擬交易或遊戲服務等玩家實質性關注、涉及金錢的部分，而是在於遊戲沉迷、三俗和暴力問題，以及給社會帶來的一些負面影響之上。
近年來，隨著遊戲精品化的趨勢加強，以及自帶教育內容的功能遊戲興起，加上一些主流遊戲如《王者榮耀》著力在遊戲內生態里加入大量寓教於樂的內容（如戲曲元素、詩詞內容），並在遊戲文化營造中用《王者文化課》等文化產品來引導玩家在戲裡戲外獲得更多有價值的養分，這些來自遊戲產業自身的努力，都在讓負面輿論減少。
貧道以為：
遊戲產業本身是一個比較重視玩家體驗，並且在遊戲玩法、畫面，乃至玩家看不見的遊戲後臺服務器等各個維度，儘可能不斷的迭代和優化玩家體驗，以期形成黏性。
因此，用戶投訴除了具體到個體的一些糾紛外，目前圍繞遊戲整體生態的投訴大多都帶有玩家期待值的正面激勵意味，也同時是遊戲廠商樂於去努力和達成的方向。
從宏觀上，玩家和廠商之間在此類投訴上的目標是一致的，也就有了十多年來遊戲產業的不斷增長，且從頭十年的高速增長，到用戶見頂的後十年還在穩健增長。
不同於電商平臺，主要是接入龐雜而多元產品、服務的平臺，哪怕自營也有一個自己不能完全掌控的產業鏈需要磨合和維繫，遊戲廠商的遊戲本身就是一個整體打包的產品。
由此在改進和提升方面也具有以玩家主流需求和廠商自身意志而轉移或轉型的特徵。
真正漠視玩家需求的遊戲廠商，已經被不斷淘汰。
反之，能夠提供超出玩家需求想象的遊戲廠商，如騰訊、網易、盛趣等，則哪怕短期無爆款、時常被人罵，也能持續吸金。
張書樂 人民網、人民郵電報專欄作者，互聯網和遊戲產業觀察者
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