疫情期間，吉祥航空在做好客艙專項防疫工作的同時，堅持溫暖服務不降級，持續提供“關愛旅客”服務，主動承擔因剛需出行的關愛旅客運輸任務。自1月25日至今近50天累計承運關愛旅客超2300人次，其中無陪兒童超1100人次、輪椅旅客近700人次。
在關愛旅客服務過程中，吉祥航空一線人員藉助移動辦公等信息化設備，在流程無紙化流轉基礎上，以做好防疫工作為前提，持續為旅客帶來溫暖如初乘機體驗。1月22日，HO1884航班承運一位留守兒童返鄉過年，吉祥航空當地營業部提前準備過年紅包與飛機模型，並提供兩個口罩，讓孩子平安出行，也讓家人安心。2月19日，HO1316進港航班有一位無陪兒童未攜帶手機等電子設備無法自主完成健康信息填報，地服部員工耐心細緻收集小朋友信息並完成信息確認，及時與接機家屬完成交接。同日，HO1022航班有一位輪椅旅客與三位湖北籍待測溫旅客；地服部選派技術過硬力量參與保障並與機組人員共同向旅客耐心解釋機場和航空公司相關政策與申報流程，安排輪椅旅客無障礙下機、全程陪護送出機場，得到旅客與家屬的好評。
目前，吉祥航空已完善關愛旅客線上快速申請渠道功能。旅客使用吉祥航空官方手機APP通過首頁“關懷通道”功能即可免費提前申請包括嬰兒搖籃、無成人陪伴兒童、行動不便旅客、孕產婦旅客、器官運輸等5大類17項關懷旅客服務。同時，吉祥航空手機APP亦根據防控需要新增“疫情防控”板塊，集成中國民航旅客健康申明填報與確診患者同行程查詢模塊，提供“一站式”查詢與填寫功能。
旅客可通過吉祥航空官方APP申請提前各項關愛旅客服務
除關愛旅客外，吉祥航空還把溫暖與安心帶給每一位國際航班進港旅客。3月6日下午HO1380航班落地浦東機場後，因前序日韓航班進港積壓，直至次日凌晨開艙下客。在此期間，配餐同事提前為旅客準備備份餐食，客艙乘務員不斷為機上旅客解釋說明檢驗檢疫情況、安撫旅客情緒，地服人員與檢驗檢疫人員密切溝通旅客下機事宜。至次日清晨6點，全機近百名旅客嚴格按檢驗檢疫要求，分批有序下機轉送後續地點分流。參與保障的地服人員回憶，“10多個小時的等待，我們和旅客像是有一種心照不宣的默契；我們感恩這份相互理解，也珍視這樣的並肩抗“疫”。當我們真正和旅客站在一起，這樣的同心同德，溫暖了旅客、也溫暖了我們自己。能通過我們的努力讓每一個人都安心，才是吉祥”。
自疫情發展初期起，吉祥航空即採取措施，發佈機組人員安全健康指引，並提供防護物資供機組等一線人員使用；同時開展客艙專項防疫工作，避免客艙交叉感染。此外，吉祥航空共計調整22項服務程序，覆蓋服務全流程，包括機上餐食服務調整、機供品配備調整、客艙消毒工作規範等一系列內容。
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