3月15日是国际消费者权益日,今年受新冠肺炎疫情的影响,我市各区县都采取“线上+线下”的方式进行普法。通过畅通网络、电话等多种投诉渠道,提倡“零见面”受理,及时处理消费者的投诉举报咨询,通过“以案释法”提醒消费者注意消费陷阱,学会维权。
此沙发非彼沙发 投诉“零见面”照样帮维权
记者从高青县市场监管局获悉,为普及消费知识,同时遵循群众不扎堆、不聚集的要求,该局畅通网络、电话等多种投诉渠道,提倡“零见面”受理。自疫情至今,共接收投诉举报291件,咨询102件,其中价格类投诉81件、疫情类投诉中质量类投诉30件,一般消费投诉180件。疫情类投诉全部处结完毕,群众满意率达到96.37%。
记者梳理该局公布的维权案例,有一起“此”沙发非“彼”沙发的家具消费纠纷案。2019年7月,消费者邢先生到高青县市场监管局消保科投诉。称其当年4月在高青县某家具商场花费14500元购买了一套顾家真皮沙发,送货到家后发现该家具并非原先订购的顾家牌,而是“华尚”牌,遂要求退货。但商家坚称所售沙发即消费者当时订购品牌,不予退货。
工作人员受理投诉后,向“顾家”品牌家具的销售厂家进行了详细调查了解,并仔细比对两款沙发。最终发现,“顾家”牌的此款沙发和邢先生收到的“华尚”牌沙发外观基本一致,细微处略有差别。经过工作人员对双方耐心调解,邢先生承认自己在购买之前未和被诉方签订合同,确有失误；商场方承认因两套家具外观确实相似,购买之前因投诉方邢先生并未强调品牌,且邢先生给出的价格购买不到“顾家”品牌的此款沙发,所以给其送去“华尚”品牌沙发。经调解,双方达成一致意见,商场负责人给邢先生的沙发进行退货退款处理。
放心消费 120家商户通过审批
记者从张店区市场监管局获悉,该局组织在全区范围内开展放心消费创建。指导淄博商厦、银座五里桥店、淄博鲁中家具城等商城开展“商城商户两级同创”,引导商城和商户建立三十日无理由退货、消费维权先行赔付、商品质量准入等制度,通过开展首批创建单位消费体验等活动推进创建工作。目前张店区已审批通过放心消费创建商户120余户,并全部生成专用二维码在经营场所张贴。
让消费者“放心消费”,就要在消费者权益受侵害时及时帮助维权。张店消费者宋先生购买的特价名牌运动鞋,只穿了一周鞋底就脱胶,商场称特价商品不享受三包服务,只能维修不能调换。张店区消保委接诉后立即进行调查。经核实,宋先生投诉情况属实,工作人员发现在该商品特价鞋柜前,商场放置了一块醒目的告示牌:“特价商品不享受三包,特此敬告”。商场的工作人员辩称,在给宋先生的销售凭证上明确注明了特价商品不享受三包,且特价鞋柜前的店堂也有告示,宋先生不但事前知道也接受了商家这一规定,不应该反悔。消保委工作人员指出,特价商品是以较低的价格进行销售的商品,并不等同于残次品,打折、促销的商品经营者依然需要承担三包义务。经讲解,商场认识到自身的错误,撤销了公示牌,并为消费者宋先生调换了一双新运动鞋。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条来看,在本案中商场设置的“特价商品不享受三包,特此敬告”告示牌是不平等的格式条款,属于无效条款。消费者购买的特价商品仍然享受三包服务。
吃了羊肉中毒? 消费投诉也要负责
保护消费者权益人人有责,而消费者首先要为自己的行为负责,主动学习消费知识。周村区一诉求人反映2019年11月28日在某某烧烤店购买了115元的羊肉,食用后出现食物中毒现象,一家三口花费药费4000元。经周村区消保委调查,被投诉举报人证照齐全,提供了供货商证照信息、检验检疫证明及微信交易记录。当批羊肉进货500元,用于餐饮服务烧烤食材,且当日销售完毕,未发现到店就餐者出现食物中毒现象。
造成肉类质量问题的原因很多,包括屠宰、运输、销售、储藏甚至食用过程中都会使肉质发生变化。本案中涉及的肉类质量问题,市场监管机关根据年度抽检计划、经费等进行抽样检验。但发生纠纷后的质量问题,尤其是变质问题,同场进行形式审查,比如相关证照、进货渠道、检验检疫等。关于涉案肉品的质量问题,需要纠纷双方协商送检来确定。投诉是权利不是“权力”,消费者要学会善用,并积极配合市场监管部门工作,方能更好的合理维权。
(记者 商萍萍 通讯员 张传丽 杨光 连传鹏)
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