隨著“3·15國際消費者權益日”的到來，包頭市市場監管局根據疫情期間特殊情況，按照“以人民為中心”的指導思想，圍繞2020年“凝聚你我力量”消費維權年主題，提前謀劃，周密安排，採取積極有效措施，共受理熱線329件（諮詢265件，投訴61件，舉報3件），圓滿完成2020年“3·15”期間投訴舉報受理工作。
高度重視 精心部署
市市場監管局高度重視消費維權工作，局領導多次就消費者反映的熱點、難點、堵點問題進行深入細緻地分析研判，提前制定務實可行的解決方案，對3·15期間投訴舉報工作作出安排部署。3月15日，市市場監管局局長袁宏志、副局長馬為民等領導深入12315服務大廳現場指導熱線受理工作，傾聽消費者訴求，同時結合抗疫實際，要求各部門在做好熱線接聽、消費者接待、案件查辦等工作的同時，必須做好工作人員的安全防護、辦公場所消毒、合理安排調休等後勤保障工作，要解除執法人員的後顧之憂，為打贏疫情防控阻擊戰、做好消費維權工作提供堅強組織保證。
加強聯動 密切配合
市市場監管局執法稽查局、價格監督檢查局、市消費者協會等部門與12315中心有效對接，協同制定3·15期間處理投訴舉報案件應對工作機制，為12315中心臨時增配2名工作人員，安排執法人員24小時待命，對12315熱線受理的重大突發問題、群體性消費投訴舉報案件第一時間進行銜接處置，妥善處置了涉及食品、藥品、醫用防疫物資等重要消費品的投訴舉報案件，切實維護了包頭市經濟社會生活穩定。
在線調解 高效運轉
市市場監管局消費者申訴舉報中心根據今年以來12315熱線受理的總體情況進行分析研判，一是對可能存在的集中投訴問題進行梳理，組織全體人員對相關法律法規進行再學習，對來電人容易出現的不良情緒、語言粗暴等現象，提前做好話務人員心理疏導，以良好的工作風貌、熱情的服務態度和精湛業務水平登記、分流各類案件，樹立了市場監管部門良好的社會服務形象。二是充分發揮熱線高效便捷的特點，對消費者與經營者現場發生的普通消費糾紛，在徵求雙方同意的條件下，在線進行問題調解，現場化解消費糾紛，有力地維護了消費者和商家的合法權益，營造了良好的法治化消費環境。三是做好案件督辦與反饋審核把關工作，12315中心密切關注各類投訴案件處理進度，對緊急類案件通過電話、微信等方式隨時進行催辦，對上報案件進行認真審核把關，確保投訴舉報案件“件件有落實、事事有迴音”。
稿件來源：包頭市市場監督管理局（市消費者投訴舉報中心）
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