回应95岁阿嬷手写信 任天堂如何养成神级客服？答案在征才网页
日本游戏公司任天堂（Nintendo）最近虽饱受中国供应链中断之苦，却因为一封读者投书，让它继游戏主机Switch卖破5千万台之后，再一次登上《富比世》（Forbes），跨越国界成为全球玩家的话题焦点。
“母亲过了60岁左右，喜欢上任天堂掌上机Game Boy里的俄罗斯方块游戏，总是把机器随时带在身边，”今年70岁的主妇津坂邦子，将〈谢谢你，任天堂的纸对应〉一文，投稿到日本全国报《朝日新闻》。
30多年过去，阿嬷的掌上机已经换了3台，不只她卧病在床，就连破旧的机器也跟着坏了。糟糕的是，2003年Game Boy停产之后不但没有新品可买，就连维修也没有零件。
高龄95岁的阿嬷误以为任天堂的客服都是以“纸”来沟通，于是很用心了写了一封信，希望任天堂能帮忙。
没想到一星期不到，阿嬷就收到了回覆的包裹，里面居然是一台全新的Game Boy。“在仓库里找到一台新机，阿嬷一定要长命百岁喔！”任天堂客服如此回应。
有了俄罗斯方块的陪伴，阿嬷免于失智症，一路活到99岁。“总是说自己很幸福的母亲，在天上也会感到感谢吧！”津坂邦子作结。
看起来虽是一个动人的小故事，但在玩家圈内却不算意外。因为一提到客服的“神对应”，玩家脑海第一个浮现的就会是任天堂。
神对应的意思，就是客服极度宠粉，总会做出“神级”的回应，不只是惊喜，甚至能超越顾客原本的期待。
最著名的“传说”就是，任天堂为了让送修的机器“原封不动”物归原主，会把顾客贴在机器上的贴纸装饰仔细撕下，之后再尽可能贴回原位。因为对很多孩子来说，贴上心爱贴纸、破破烂烂的机器，才是自己独一无二的伙伴。
2017年，一个从小失明的日本男孩，谢谢任天堂制作了他唯一能玩的音乐游戏，更是让推特（Twitter）的用户红了眼眶。
宠粉态度有利企业？好评传得快，负评也一样
只不过在社群网站的时代，“神对应”不见得是企业最好的策略。
不只正向的回应会快速传播，就连负评也会被放大检视。以任天堂来说，对于维修的速度与品质，玩家的要求标准都会加倍，对于批评游戏与课金方式更是不遗余力。
既然无法保证好结果，任天堂为何能够长年不变、维持神对应风格？更可能的原因，就藏在“软硬兼具”的企业文化里。
今年刚更新的征才网站上，就像是不怕公开企业机密般，详细揭露了59个职务与前辈的工作心得。例如“游戏萨尔达传说中，马匹动作的程式设计”、“游戏Splatoon原创字体设计”、“角色耀西编织玩具的生产技术”等等。
征才公开前辈心得认同公司比成功媒合重要
“外界难以看到的工作内容，加上工作时的大小困扰，由员工自己讲述，得以传达出强烈的热度，”管辖游戏部门的Line高阶执行主管奥井麻矢就认为，“对于该如何在征才上费心，非常值得学习。”
“实在不忍看到，如果我们应对不当，会让顾客的心情渐行渐远；将心比心，自己从幼稚园开始就和任天堂的游戏机长大，一直也是任天堂的铁粉，”一名客服人员在网站上陈述了自己的心情。
游戏编曲人员则描述了工作上的挫折，“一开始就尝试了各种可能性，结果不论哪首都不成功。后来只有重复玩了好几次游戏，不厌其烦一直调整，才完成了最后的曲子。”
“不拘泥是否成功征才，真正的目标是就职之后能否开心工作，”人资顾问公司core words执行长佐藤崇敏在《Money现代》分析。
他认为“对人的重视”，正是任天堂难能可贵之处。进公司之前就充分沟通职场的现实面，才能网罗到认同企业哲学的员工，尤其日本年轻人口逐步减少，职场已成了卖方市场。任天堂看似迂回的征才原则，将成为未来最重要的资产。
在任53年间，任天堂前社长山内溥早就觉悟到，娱乐产业起伏巨大，“我们的产业就是赢了可以升天，输了却得沉没到地底，”他把任天堂的成功，归因给“软硬兼具”。
软硬兼具，说的不只是任天堂坚持在手游时代同时发展“游戏软体”，也不放弃“主机硬体”的高风险策略，更是山内的经营哲学。因为娱乐产业不只需要硬体的技术与性能，也需要打造有趣的内容与规则，只有具有创造资质的软性人才能够胜任。
“正因为我是软性体质的经营者，任天堂才能活到今天……。如果是硬性体质的经营者，大概会要我辞职，不然会把任天堂搞垮吧！”山内曾对《日经新闻》表示。
正是这样的软硬通吃，任天堂虽然并非最受瞩目的一流企业，却能数度挺过经营危机，一次次带给玩家意想不到的惊喜。
【文●吴和懋】
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