【案情簡介】
2019年10月21日傍晚，消費者張女士通過一外賣平臺在臺江區某餐飲店訂了一份麵食，並在線支付價款21.5元。在之後的食用過程中，她發現麵湯中有一隻死的蟑螂，就立即對食物外包裝及剩餘食物等進行拍照留存，並與餐飲店進行聯繫。餐飲店表示同意將餐費退還給張女士，但對張女士提出的因食用不潔食物可能帶來的後續賠償要求，餐飲店不願進行賠付。於是，張女士向外賣平臺進行投訴，平臺工作人員表示會與該餐飲店進行協商。10月25日，張女士接到外賣平臺來電，回覆稱餐飲店不願賠付，平臺可向消費者賠付保險金86元，最多可在此基礎上再增加賠償21.5元，即107.5元。張女士對此結果不予認可，於10月25日以信函形式向福州市消委會進行投訴，要求餐飲店按照《食品安全法》相關規定賠付800元。
【處理過程及結果】
接到投訴後，福州市消委會介入調查調解。張女士在向工作人員提供食物外包裝及剩餘食物圖片以及平臺商家信息、訂餐記錄、支付憑證等截圖後，認為她是在面吃了一大半後才發現有蟑螂，雖然餐飲店負責人說帶她去醫院檢查，但蟲子吃下去後會有一定的潛伏期，因此要求餐飲店對後續可能產生的身體危害作出賠償。由於消費者是通過外賣平臺訂餐，不在店內堂食，當事雙方容易就相關證據產生分岐，於是市消委會轉變思路，通過消費者手機客戶端、外賣平臺數據後臺等渠道，查詢張女士訂餐及投訴記錄，發現其2019年以來在外賣平臺訂餐約200次，投訴記錄僅此一次，而該餐飲店在外賣平臺系統評價頁面上則有多起消費者發現異物的相關留言，因此在綜合消費者提供證據以及網絡相關數據後，認為消費者反映的情況基本屬實，排除惡意投訴可能。之後，市消委會聯繫該外賣平臺相關負責人，要求其在核實相關數據後，督促餐飲店按照《食品安全法》規定，對消費者合理訴求進行賠付。在外賣平臺的積極配合下，雙方最終達成一致意見，由餐飲店一次性賠償張女士800元，張女士對此結果表示認可。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第四十條第三款規定：“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。”《中華人民共和國食品安全法》第三十四條規定：“禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品：……（六）腐敗變質、油脂酸敗、黴變生蟲、汙穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑；……” 第一百四十八條規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標籤、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”本案中，消費者通過外賣平臺向餐飲店訂餐，餐飲店作為餐飲服務提供者理應為消費者提供安全放心的食品，而消費者在食用過程中發現異物，說明餐飲店在食品衛生方面沒有盡到安全保障的義務，提供的食品不符合《食品安全法》及食品安全標準要求，致使消費者合法權益受到損害，因此消費者向餐飲店提出賠償要求是合理合法的，應當予以支持。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”《中華人民共和國電子商務法》第三十八條規定：“電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未採取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。對關係消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。”第六十一條規定：“消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內經營者發生爭議時，電子商務平臺經營者應當積極協助消費者維護合法權益。”外賣平臺作為網絡餐飲服務第三方平臺提供者應當按照《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》的規定，加強對入網餐飲服務提供者的日常管理，及時處理涉及消費者食品安全的投訴舉報，積極採取措施維護消費者合法權益。本案中，該外賣平臺在接到市消委會投訴轉辦後高度重視，依託大數據技術，主動提供消費者交易及投訴記錄，並積極聯繫餐飲店進行賠付，最終促成此次消費糾紛得到解決，同時也按照平臺內部管理規定，對餐飲店進行了相應處罰，切實履行了法律規定的相關義務。
案例提供福州市消委會
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