致良知四合院：客户投诉率上升55%，该怎么办？

致良知四合院 今天

假如，有一家企业，其客户投诉率上升了55%，该怎么办？

假如，客户满意度随后提升了45%，你又怎么想？

这是发生在一个家装企业身上的真实故事。“3.15”关注企业诚信，如同啄木鸟，挖除树上的虫子。这位企业家却是主动地勇敢地站了出来，自己亲手把虫子挑出来。

消费者：想说爱你不容易

日常生活中，也许会遇到下面的情况：

情况一：网上购物，原本相中的正牌秒杀，拆开快递才发现，质量大打折扣。

情况二：出门旅行，原本说好的星级食宿，却被安排成普通的农家宴和标准间。

情况三：维修汽车，原本是一个小毛病，却被汽修厂说成大问题，无故花了冤枉钱。

情况四：装修房子，原本定好的装修套餐，一旦施工，装修公司以线路改造等名义临时加价。

企业经常说“顾客是上帝”，但为什么却难以与消费者建立起真正的信任？企业与消费者的关系，如何从“薄薄的一张纸”变成“厚厚的一本书”？如何建立心与心的链接，突破信任屏障？

“以消费者为中心”，有五个层面

第一个层面

以消费者的“钱包”为中心

口口声声说为消费者创造价值，双眼却紧紧地盯着消费者的口袋，这是很多企业的现状。一个个活泼泼的生命，在企业的数据统计表里变成了一个冷冰冰的符号。有一家知名企业的销售经理反思到：“自己与客户看起来称兄道弟，其实心里根本没有装着客户，心里只有订单和生意”——如果你对客户没有发自内心的尊重，又怎能奢求能够赢得对方的信任？

第二个层面

通过卓越产品，向消费者表达敬意

如红木家具行业的知名品牌，三福集团的掌舵人黄福华，从小就出生于雕刻世家，六代传承至今，因其对品质的严苛要求，从红木选材、到设计构思、最后到雕刻制作，都精益求精。其产品不仅赢得了消费者的认可，同时也多次入选国礼，被中国美术馆永久收藏。

第三个层面

为客户提供解决问题的方案

企业不仅仅为消费者提供卓越的产品和服务，而是切实地为他们解决问题。如上市企业洲明科技，为全球客户提供高质量、高性能的LED全彩显示屏、LED专业照明和城市景观照明系列产品和解决方案。洲明科技的大屏被奥斯卡颁奖典礼及各大体育赛事争相采用；值得一提的是，凭借“高光效长寿命半导体照明关键技术与产业化”科研成果，洲明科技荣膺2019年度国家科技进步奖一等奖。

第四个层面

提供暖心的产品和服务

企业提供能够触动人心的服务，让消费者感动。如康恩贝集团，品牌成立近三十年来，一直以来以人民生命健康利益为企业经营的出发点和归宿，在每次国家和人民需要的时候，挺身而出，积极承担社会责任。在这次抗疫期间，六十岁的胡季强董事长亲自挂帅前线，满负荷，夜以继日地调用各种资源为疫情地区捐资捐物，保证人民的生命安全。

第五个层面

通过产品和服务，成就消费者建设心灵品质

企业不仅通过产品和服务为消费者解决问题，更提供了一种渠道，开启了一扇门，引领消费者走向光明，彼此建立宽广而深厚的链接。如圣都装饰，在周期长、接触点多、问题和矛盾复杂的家装行业里，率先提出“十怕十诺”的家装服务，让消费者安心装修，放心装修，宽心装修；董事长颜伟阳提出“心宽，屋就宽”的企业哲学，并通过率先开通老颜直达号、老颜说家装直播等方式，直达消费者，与消费者建立链接。正是凭借着这份坦诚和“就想为他人装修一座好房子”的韧劲和担当，圣都装饰在行业下行压力增大的情况下，在2019年交出合同额33亿的优异业绩。

这第五个层面，才是真正以消费者的权益为中心。

明心净心，建设自己：

与消费者建立心与心的链接

企业的本质是提供产品和服务以满足客户的需求。然而，心灵品质层面不同，对于满足客户需求的认识则大不相同。因此，谁能率先洞察客户的需求并采取办法，谁就能够与消费者率先建立起心与心的链接，谁就能与消费者的关系从“薄薄的一张纸”变成厚厚的一本书。

对于庸人而言，企业的本质就是交易；

对于士人而言，企业是满足消费者需求；

对于能人而言，企业是引领消费者需求；

对于君子而言，企业不仅满足消费者的物质需求，而且满足精神需求；

对于圣贤而言，企业就是化育人心的平台，引领民众在心上用功，实现真正成功。

从庸人到圣贤，心的层面不同，展现的格局和境界就不同，与消费者的关系也就不同。

优秀企业家拥有宽广的胸怀、深厚的品德、高远的格局和境界，这三个维度，就像容器一样的，容器越大，装下的消费者就越多，容器小的时候，那就很有限。

根据“心道德事”四部曲，心是道的源泉，道是德的根本，德是事的根源，厚德才能载物。企业家想要提升自己的格局和境界，需要回归根本，回到建设自己的心灵品质上来。唯有持续的明心净心，企业家才能真正做到以“以消费者权益为中心”，才能与消费者建立“虚而不屈，动而愈出”的关系。

下面是明心净心五个要点：

明心的两个要点：

1.深深地明白和体证人生重大秘密：心中拥有无尽宝藏。

2.深深地明白和体证人生重大真理：行为作用与反作用。种瓜得瓜，种豆得豆，一分耕耘，一分收获，十分耕耘，十分收获。

净心的三个要点：

1.观照：随时观照自己的念头是净化心灵的基础。

2.反省：深刻反省不好的念头是净化心灵的关键。

3. 引导：主动引导自己产生更好的念头是净化心灵的根本。

没人拒绝你真诚对他好！

突破瓶颈、实现成长，真诚地把消费者装进自己的心里，才能真正地“以消费者权益为中心”！

企业家通过学习，格局境界提升之后，有能量、有智慧主动地剖析自己的问题，主动地推动企业转型升级，这就是更好的“315”故事！