講文章前，先給大家講一個我自己的故事：
我在大學的時候一直在做淘寶電商，也偶爾去別人家裡當家教。
當時碰到一個客戶家庭條件還挺不錯的，但小孩屬於可愛淘氣的那種，我雖然教的一般，但比較有耐心，也被客戶認可。
我有一天好奇的問：“你們家條件也不差，可以請那些專業的老師教孩子，為啥會找我輔導孩子呢？”（我是不是太實誠了。。。）
客戶回答：“我家孩子很喜歡你，你在我們眼裡也是孩子，我們很喜歡你的愛心，也很相信你。”
當時我聽了這話之後差點抹淚，之後我對他家孩子就像弟弟一樣看待。
我之後腦海裡反覆回憶這個場景，也做了一些反思：他沒多給我錢，就說了這麼一句話，我為啥對他家孩子這麼好？我覺得是我幹這事有了成就感，自己的工作被認可了，所以願意多幹，這也是我願意進入教育行業的一個原因。
後來我才發現，原來有一個“情感賬戶”的理論。
情感賬戶是對於人際關係中相互信任的一種比喻。我們將人際關係中的相互作用，比喻為銀行中的存款與取款。存款可以建立關係，修復關係。取款使得人們的關係變得疏遠。
在經營中也有情感賬戶理論，你給出客戶超預期的服務/體驗，就相當於往情感賬戶裡存錢，欺騙客戶相當於取錢。
再深一步說，如果你往客戶的情感賬戶裡存的錢達到一定數量，客戶願意幫你傳播。而如果情感賬戶為負，客戶可能不再繳費還可能出去罵你。
所以我反覆提醒各位老闆： 取錢容易，存錢更難。
我給大家算一筆賬，拿我給我媽學校按照客戶信任度分級，是這麼分的：
A類：特別積極，什麼活動都參加的，這類人佔了8% 假設情感賬戶還有20-50元
B類：比較積極，有需求願意積極參加的，這類佔了10% 假設情感賬戶還有10-20元
C類：一般情況，有時候積極有時候不積極，這類佔了60% 假設情感賬戶0-10元
D類：特別不積極，溝通困難，這類佔了22% 假設情感賬戶0- -10元
假設這個時候學員學費到期，該續費了。
我認為ABCD類客戶分別是這麼想的：
A：學校太棒了！必須續費
B：學校還可以吧，續費
C：學校雖然有些地方讓我不滿意，但是換了個學校可能也差不多，我想想看
（這個時候可能會有一部分學員流失了）
D：服務不讓我滿意，我去別家看看先（這個時候流失的幾率就比較大了）
我是非常嚴格抓服務的，要求他們至少一週回訪一次家長，還有定期組織團建活動如生日會/聖誕會。
但還有22%的比較難續費。
我覺得原因有兩個：
第一，教育行業競爭本身就比較激烈，家長容易短期功利。
第二，老師有個人喜好，很難每個學員都服務的很到位。
我統計了一下一年續費率也差不多78%左右，我認為在教育機構裡算中等偏上的。
好，現在疫情來了，假設為了回款，在2個月內做一些低質量的課想從家長手裡撈錢，算是-10分，經過我己算，最後客戶的信任度變成這樣（注：下列數據為估算）
A類：特別積極，什麼活動都參加的，這類人佔了6% 假設情感賬戶還有20-50元
B類：比較積極，有需求願意積極參加的，這類佔了17% 假設情感賬戶還有10-20元
C類：一般情況，有時候積極有時候不積極，這類佔了36% 假設情感賬戶0-10元
D類：特別不積極，溝通困難，這類佔了41% 假設情感賬戶0- -10元
也就是說，A類客戶減少了2%，B類客戶增加了7%，C類客戶減少了24%，D類客戶增加了19%。
就這2個月我想多賺點錢，我的續費率可能會只有59%，下滑19%左右，這可真是虧大了！
不過還有一種辦法，那就是後續做一些服務來彌補情感賬戶的錢。
可我想的是：與其我之後亡羊補牢，為什麼不現在就避免錯誤呢？
萬一等到暑假招生旺季，我的情感賬戶還沒補完，那學生不全都跑了？
對於我來說，我知道我們整個機構沒有專業做線上教育的老師，課程效果也不好保證，所以我乾脆就收便宜點，寧願扣我現實的錢，也別扣我情感賬戶的錢。
像線下的美術舞蹈等我覺得就更別搞網課了，我感覺情感徵信都能直接機構給拉成“失信人”。
而且據我最近的回訪，孩子在家學習也會出現懶散，注意力不集中，坐不住的情況，本質是缺乏同伴的學習環境和老師監督。
針對這些情況我們也在做一些彌補，比如說增加老師答疑和改作業的密度，設立積分評獎模式，主題比賽等等。
總之承諾一張嘴，服務跑斷腿。
大家一定要好好計算一下每個學生的情感賬戶和機構的情感賬戶，支付寶有花唄，借唄，情感賬戶可沒有“情唄”，等到學員流失再後悔已經晚了。
在最後，祝各位校長能順利度過疫情難關，也希望校長們能注意維護自己的情感賬戶以及品牌。
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