新冠肺炎疫情打亂了許多遊人的出遊計劃，也出現許多涉疫旅遊糾紛。為維護消費者和旅遊企業的正當權益，3月15日，廣州市文化廣電旅遊局介紹了廣州處理涉疫旅遊糾紛的情況，併發佈下一步的工作計劃。
涉疫旅遊投訴多，廣州建立旅遊投訴日報告制度
記者瞭解到，新冠肺炎疫情發生後，國家文化和旅遊部在1月24日發佈了《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，根據通知要求，廣州旅行社及在線旅遊企業立即暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品，由此引發大量涉及疫情的旅遊糾紛。
廣州市文化廣電旅遊局介紹，面對這些旅遊投訴，該局成立疫情防控期間旅遊糾紛處理專項領導小組，各區旅遊投訴受理機構成立聯合專班，建立旅遊投訴日報告制度，對涉疫旅遊投訴全程跟蹤掌握，穩妥處置。
因疫情導致旅遊合同無法如期履行，屬“不可抗力”
新冠肺炎疫情導致的旅遊合同無法如期履行的情況，是否屬於“不可抗力”？針對這些遊客關注的問題，廣州市文化廣電旅遊局聯合市中級人民法院，率先出臺《關於妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅遊投訴、訴訟的通知》。該通知明確，1月24日以後因新冠肺炎疫情導致遊客和旅行社旅遊合同無法履行或無法繼續履行的情形為“不可抗力”。按《中華人民共和國旅遊法》和《旅遊投訴處理辦法》，遊客和旅行社可以通過依法協商變更、解除旅遊合同，調解不成的，旅遊者可以按照國家法律法規規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決，依法維護自身合法權益。
疫情防控期間，市文旅局鼓勵還線上等多途徑處理涉疫旅遊投訴，市文化廣電旅遊局會同旅遊企業和遊客，通過微信、QQ、電話、郵件等線上及線下相結合的方式，分級依法妥善全力處理涉疫旅遊投訴。並倡導旅行社制定多套方案化解退費糾紛。指導旅遊企業制定短期、中期、長期等多種合同變更方案，供旅遊者選擇，儘量降低旅遊企業與旅遊者雙方的損失。
規範旅遊市場經營秩序，加強監督檢查
記者瞭解到，下一步，廣州還將加強旅遊執法監督檢查。持續開展旅遊市場專項整治，打擊“虛假旅遊廣告”、“不合理低價遊”、“非法經營港澳遊”等違法違規行為，進一步規範旅遊市場經營秩序，健全旅遊行業信用獎懲聯動機制。
廣州還創新旅遊糾紛處理機制，在“海珠區旅遊糾紛訴調聯合中心”的經驗基礎上，加快推進各區“旅遊糾紛訴調聯合中心”和調解員隊伍建設，堅持法官坐班、訴調銜接等機制，為旅遊經營者和遊客提供法律諮詢、普法宣傳、行政調解、訴訟指引等一站式服務。營造誠信經營、理性消費的市場環境。
採寫：南都記者 郭毓玲
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