剛剛過去的這個冬天，旅遊行業經歷大考。
疫情突發，遊客從興致勃勃出行到潮水般退訂，帶給旅遊全行業前所未有的挑戰。
日前，攜程發佈2019年服務大數據報告，通過數據清晰展現旅遊消費者真正關心的問題。
這一年用戶最關心： “不可取消”的酒店如何取消
攜程2019服務報告顯示，在過去一年中，非疫情期間，所有投訴佔比最高的是客人自身原因更改行程時，不認可訂單產生損失的投訴，以機票、酒店、火車票單一取消退訂為例的投訴量，佔總體投訴量的36.22%。
其中，機票業務中，旅客要求退改，但對退改簽政策不滿的佔比9.97%；
火車票業務中，客人要求退訂車票，但不願承擔退票費的佔0.85%；
酒店業務中，客人預定了不可取消酒店但因行程更改要求無損取消的投訴佔比最高，達25.4%。
也就是說，每4位投訴的旅客中，就有一位是因為訂了不可取消的酒店後要求取消。
“不可取消的酒店訂單不退訂合法嗎？”、“訂了後天的酒店但有事去不了，不退錢怎麼辦？”類似的問題很多消費者因為不瞭解而產生了投訴。
實際上，酒店行業之所以存在不可取消產品，是因為對酒店而言，房間具有時效性，消費者雖未入住，但如退訂時間晚，酒店也無法再做二次銷售，因此不願退款。
“在線旅遊平臺雖能在協調方面盡力提供支持，但因消費者與酒店訂單合同的法律效力，確實無法做到100%協調成功。”攜程相關負責人介紹。
疫情期間關注度最高：提前退的機票為何不能補退款？
攜程服務報告顯示，在此次新冠疫情期間，在線旅遊平臺遇到最大的難題是機票的退改簽問題。
在1月21日推出對已購買涉及武漢航班機票旅客可免費退票政策後，民航局先後5次更新，為已購票的旅客推行特定條件的退改政策。每一次都會引發新的用戶群體要求對已退機票予以補退、或歸還手續費。
據統計，從疫情開始至今，攜程機票客服接到的補退諮詢需求佔總諮詢量約25%。也就是說，每4位呼入用戶中就有一位提出補退要求。
事實上，即使在非疫情期間，機票退改問題一直是旅客投訴最集中的話題之一，其原因多來自各家航司規則的不一致，這次新冠疫情突發，將問題再次凸顯。
據介紹，雖然民航局推出了疫情期間的機票退改簽政策，但仍然需要各家航司根據自身情況細化落地，同時國外航司並不在中國政策的約定範圍內。在平臺與各家航司一一核實期間，消費者卻面臨等待，矛盾由此出現。
機票能否補退問題最終也引起了國家管理部門的重視。民航局運輸司司長於彪在新聞發佈會上曾明確回應，退改政策出於疫情防控需要，以“不溯及既往”原則，不對政策出臺前的旅客補退手續費。
“我們一一解釋後，很多消費者能夠理解，同時，有部分航空公司有補退政策的，我們會積極為消費者追回。”攜程客服負責人介紹。
改善關鍵：細節著手、形成合力
旅遊行業很容易受到政策、天氣、交通、社會環境等變化的影響，進而導致消費者行程的主動或被動變更，所以在線旅遊行業的用戶投訴痛點也呈現複雜多變的特點。
但每一個問題背後都有改變的機會。
這一年，從用戶對酒店“不可退改”的痛點出發，攜程參考機票分時退改，創新“階梯取消”模式，將不可取消時間儘可能延後，一年間受益旅客達300萬；
“機酒保障”讓消費者同一行程機票和酒店在攜程預訂時，因航班變動導致當天酒店無法入住，可免費取消。
同時，2019年，攜程與全國32個省市、超50家政府單位和消費者協會等社會組織攜起手來，“我們主動向這些組織講解在線旅遊的運營模式和消費者保障計劃，以及針對問題的內部核查。各機構工作人員也會進行合理化意見指導。”攜程客服負責人介紹，“類似疫情期間的機票退訂爭議問題，各機構在瞭解真實情況後，會不厭其煩向每一位致電消費者解釋。在共同的努力下，一年間類似問題處理後的消費者短信好評率達到96.08%。”
最終，從2019年3月15日至2020年3月5日，攜程的總體投訴解決率達到97.45%，整體機構投訴客人的接受率98.47%。
一年間，除近期個別新投訴外，辦結率100%。
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