新冠病毒肆虐期間，物業管理在大眾眼中的存在感達到了史上高點。出於防控疫情的需要，2020年農曆春節後，全國各地陸續出臺了延遲復工的通知，眾多工作人士一改傳統辦公場合選擇在家辦公。在此情況下，社區成為了疫情攻堅戰中的基礎單元，物業則成為其中最重要的一道防線。2月13日晚間，中央廣播電視總檯新聞聯播在“共戰疫情，企業在行動”欄目中，對疫情中萬科物業所做的工作進行了報道，報道中指出：“萬科物業在全國2663個住宅項目、639個商業項目上，建立了統一的防疫手冊，同時，每天85000名員工在崗，為25萬次的業主出入進行體溫監測……”報道篇幅雖不長，但抗疫舉措得以在全國最權威的信息發佈媒體中被正面報道，充分顯示了社會上下對於萬科物業抗擊疫情工作的積極認可01長江行動2月1日，萬科物業10名志願者奔赴火神山醫院，為醫院提供物業後勤服務工作。時隔半個月，萬科物業又於2月17日宣佈提前啟動20000人的招聘計劃，崗位涉及物業安保、保潔及保修；房產經紀和裝修；數字化產品及開發；物業專家；市場及營銷；財務、投資及人力等六大類，且多為長期崗位。這次招聘是“長江行動”的升級，“長江行動”，便是萬科物業抗擊新冠疫情行動的總稱。據悉，早在1月20日，萬科物業便針對此次疫情成立了疫情防控專項工作組，即日後的“長江行動”工作組。“長江行動”由CEO朱保全直接擔任組長，在其下設立了安全組、客戶組、經營組、信息組，並建立疫情信息平臺，以保障疫情防控工作統一標準、高效有序。翌日，萬科物業發佈了《新型冠狀病毒防控工作部署》文件，部署文件中對防疫工作的要求和異常情形的應對措施制定了統一的標準，下發當天即開始全員據悉，早在1月20日，萬科物業便針對此次疫情成立了疫情防控專項工作組，即日後的“長江行動”工作組。“長江行動”由CEO朱保全直接擔任組長，在其下設立了安全組、客戶組、經營組、信息組，並建立疫情信息平臺，以保障疫情防控工作統一標準、高效有序。翌日，萬科物業發佈了《新型冠狀病毒防控工作部署》文件，部署文件中對防疫工作的要求和異常情形的應對措施制定了統一的標準，下發當天即開始全員執行。若以武漢封城作為民眾認知疫情嚴重性的標誌性時間節點，萬科物業則早已提前2天做好了全面的防控部署。在社區防控中，萬科物業採取了七大措施，分別為：建立預警機制，分級對應；門崗監測，異常攔截；重點關注與疫區有接觸史的人和車輛；公共區域的清潔與消毒；多種方法多次全面消殺；科學應對疑似或確診病例；配合政府相關工作及時上報信息。在防控實行過程中，考慮到業主的實際需求，萬科物業還推出諸多人性化舉措，例如，設置外賣快遞存放點、啟動友鄰市集線上商城，為居家隔離的業主提供家庭垃圾特殊處理、日常生活物資代購跑腿服務、多個渠道面向業主即時公佈疫情消息等等。及時全方位的社區防控工作得到了業主的廣泛肯定，疫情期間每每網絡中有物業相關話題時，常有萬科業主自發參與討論並誇獎物業表現。在此基礎上，萬科物業提前啟動招聘計劃，顯示了其更宏大的格局：除了面向業主全面開展防疫工作外，萬科物業正在將服務範圍延伸至全社會。02十年榜首2019年5月，在中國指數研究院發佈的《2019中國物業服務百強企業排行榜》中，萬科物業仍然處於第一位，這是萬科物業連續第10年蟬聯百強榜首。2010 年，萬科物業榮膺中國物業服務百強企業第一名，此後連續 9 年蟬聯榜首，領跑行業。萬科物業誕生於1990 年，伴隨改革開放的發展而生。彼時受 SONY 公司售後服務的啟發，萬科集團決定將物業管理作為房地產開發的一項售後服務保障措施，並提出在管理服務上一定要超前的理念，萬科物業日新月異的成長之路自此開啟。歷經近三十年的發展，萬科物業始終秉持著“安心，參與，信任，共生”的價值理念。截至2020年1月底，萬科物業已佈局中國99個最具發展潛力的大中城市，合同項目共計3302個，其中住宅項目2663個，政企項目639個，合同面積突破6.3億平方米，服務535萬戶家庭，在職員工人數超10萬名。而業務範疇則已覆蓋社區空間管理、商企物業管理、資產管理和城市級公共空間管理等，為業主不動產提供全生命週期服務。2018年，萬科物業的營收為111.7億元，是萬科旗下僅次於房地產銷售的第二大收入來源，同期二到四位的物業營收分別為67.10億元、46.75億元、36.47億元，差距較為懸殊。多年來，萬科物業堅持捍衛資產保值增值、營造社區和諧環境、指定物業行業標準、領先信息技術應用，以其專業化、標準化的“五好社區服務”在住宅業主中贏得了極好的口碑，如今凡言及龍頭物業時，人們必會提到萬科的名字。而自從2015年萬科物業進入商辦物業服務領域後，更是在商辦物業上實現了超15倍的增長，包括騰訊、今日頭條、阿里、螞蟻金服、小米等機構大客戶都選擇了萬科物業。多年來，萬科物業堅持捍衛資產保值增值、營造社區和諧環境、指定物業行業標準、領先信息技術應用，以其專業化、標準化的“五好社區服務”在住宅業主中贏得了極好的口碑，如今凡言及龍頭物業時，人們必會提到萬科的名字。而自從2015年萬科物業進入商辦物業服務領域後，更是在商辦物業上實現了超15倍的增長，包括騰訊、今日頭條、阿里、螞蟻金服、小米等機構大客戶都選擇了萬科物業。據瞭解，萬科物業服務的年飽和收入超千萬元的項目，目前已經達到了80個。03科技與人文進入行業較早顯然不是萬科十年來雄居物業排行榜首的原因，究竟是什麼讓萬科在一眾物業公司中脫穎而出？朱保全此前曾將萬科物業的核心競爭力總結為三點：“一是業主，二是科技，三是人文。”業主是所有物業管理公司的服務對象，這一點普適全行業，科技和人文才是萬科區別於同行的重要標籤。早在2011年，萬科物業便已開始佈局數字化轉型，成立了數據與信息技術中心，目前數信中心擁有總數近500人的技術團隊。每年萬科物業會拿出年營收的1.5%-2%投入科技研發，其對科技化的重視程度令同行公司望塵莫及。實際上，數字和科技化是萬科物業擴張道路上突破瓶頸的必然選擇。一方面，經過三十年的發展，萬科物業如今擁有龐大的企業規模，傳統方式已經無法有效準確地滿足管理需求，另一方面，作為勞動力密集的產業，在人口紅利不斷流失的趨勢下，橫亙在前的必然是勞動力成本快速增長所帶來的巨大危機。數字化技術恰恰可以幫助萬科實現更精細、更精準和更高效的管理模式。當下行業內對於物業科技化的發展基本還停留在O2O社區電子商務平臺，而萬科物業的科技化，是要搭建一個連接、共生的數字化管理平臺系統。具體而言，萬科物業將這個數據平臺分為四大屬性：任務、報事、管家和作業。依託於數據平臺，社區內的人、房、屋被一一編碼，並被重新構造成一個數字化的基礎設施，每個小區因此有了唯一識別的二維碼，相關信息在其中一應俱全，例如任何一間房屋的建築面積、朝向、戶型，內部所有的設施設備情況等等皆可即時在二維碼中查看。如此一來，物業公司將大大提高對社區信息掌握的精細度，提升管理效率、降低成本，通過量化每一個物業動作，讓業主實時感覺到物業服務的存在。住這兒”的核心理念是“為社區公共權益而生”，APP內以社區生活為服務場景，並連接小區居民、物業公司及專業生活服務商，其中包含在線繳費、管家服務、報修、鄰里戶互助等等功能。2018 年，“住這兒”APP 累計核心住這兒”的核心理念是“為社區公共權益而生”，APP內以社區生活為服務場景，並連接小區居民、物業公司及專業生活服務商，其中包含在線繳費、管家服務、報修、鄰里戶互助等等功能。2018 年，“住這兒”APP 累計核心註冊用戶突破 300 萬；萬科物業總計響應業主線上服務請求超過 846萬次，平均每分鐘響應業主請求 16 次。以“住這兒”APP為平臺，萬科物業發起了“友鄰計劃”，促進了房屋資產保值增值與社區可持續發展。業主在使用APP時得到更多便利，同時也在數字化工具的引導下對物業的需求由弱轉強，物業工作從而升級為全生命週期綜合服務。此外，萬科還推出了停車管理解決方案“黑貓二號”、在統一的管理平臺實現了業財一體化。可以說如今的萬科物業，不僅可以在線下進行正常運維，還有線上數字資產來驅動整個公司發展。至於人文情懷，則是源自於母公司萬科集團的一脈相承。萬科物業致力於搭建一個幸福的平臺，因此建立了“第五食堂”和“幸福驛站”。前者微利經營、為社區居民提供一日五餐，後者是萬科物業為萬科業主設立的專屬服務區域，不僅承載著業主訴求的接待及基礎業務辦理功能，還為上班族設立郵包代收發增值服務。萬科物業還發起了“樸裡節”活動，旨在“打造質樸友善的鄰里關係，倡導文明禮讓的社區生活”。迄今為止，“樸裡節”已經舉辦了超過17屆，覆蓋社區超過2200個。人文情懷不僅面向對業主，還包括對員工的持續關懷。在萬科此次發佈的防控工作部署裡，如何做好員工防護的佔比極重，其中包括給予員工生活上的幫助和及時的心理輔導，而在萬科物業的常規工作中，員工關懷一貫與業主關懷同等重要。這種物業員工與業主共生共長的關係在當下行業內是極少見的。事實上，萬科物業的人文情懷還著眼於全社會。除了主動關注社會就業之外，長期以來，萬科物業都將社區樂跑賽作為重要的工作內容。社區樂跑賽是一項非商業、非經濟性的全民健身活動，以“跑出健康、跑出快樂、跑出友誼”為宗旨，實上，萬科物業的人文情懷還著眼於全社會。除了主動關注社會就業之外，長期以來，萬科物業都將社區樂跑賽作為重要的工作內容。社區樂跑賽是一項非商業、非經濟性的全民健身活動，以“跑出健康、跑出快樂、跑出友誼”為宗旨，萬科物業作為主辦方，組織將報名費用捐贈給當地城市的公益基金組織，用於為孤獨症家庭提供關懷和幫助。迄今為止，社區樂跑賽已經舉辦了逾300場，覆蓋40多個城市，參與家庭超24500戶，在為業主傳遞健康理念的同時，亦促進了家庭和諧，幫助社會弱勢群體。正如朱保全所說：“人文是萬科歷來不變的東西，我們的社區樂跑賽持續在各城市舉辦，我們的樸裡節也一直在舉辦。可能有人會認為這種活動投入沒意義，但是萬科會堅持人文和情懷這些東西。”04萬物和合2019年12月，在成為戴德梁行第四大戰略股東之後，萬科物業與戴德梁行簽約，合資成立資產服務公司。雙方成立的合資公司將著重於兩大任務：商業物業及資產管理、 綜合設施管理。業界將其看作萬科物業再一次延伸業務範圍的標誌。事實上，自1990年8月接管深圳天景花園物業管理業務開始，萬科物業便一直在主動尋求變陣。2009年，萬科物業調整管理部架構設置，設立由物業事業本部及一線公司組成的物業事業部，使其成為集團獨立事業單元。通過全國的事業部進行統籌管理，各地運作模式變得更為制度化和體系化。2012年，萬科物業的的首家幸福驛站在廣州萬科藍山花園開業，標誌著萬科物業開始進行更精細化的服務。萬科的“幸福社區計劃”自此開始正式落地實施，此計劃包括郵包、租售、代辦、家政、便民服務等，致力於為客戶創造更大便利。同一年，萬科物業杭州公司首推“拎包入住”業務，突破了傳統的物業業務模式，在物業增值服務模式上率先做出了創新。2013年，萬科多個線上數字化平臺正式上線，包括萬科物業CRM系統、呼叫中心、萬科業主專屬APP“住這兒”等。萬科物業的服務開始走向“標準化、專業化、集約化”。2014年，萬科正式發佈“睿服務”體系，這是萬科物業科技化的里程碑式產品，奠定了萬科此後數字化服務體系的基礎。“睿服務”將萬科物業的多年來積累的服務流程和體系集成在數字化平臺，一線人力的效率因而得到大幅度提升，萬科物業亦憑藉“睿服務”體系拓展了服務可量化的維度，使得服務品質得到進一步提升。2015年，萬科物業開啟了全面市場化。“睿服務”進一步發揮效用，通過不斷共享，萬科物業拓展了“睿聯盟”，萬科物業商企業務應運而生。期間 “睿服務”也進行了迭代更新，從最初實現人和物的基礎數據，到2.0實現人和物的連接，現下已經發展到實現人、財、物連接的3.0版本2018年，“樸鄰”品牌誕生，替代了原萬科二手房租售中心。萬科物業再一次豐富了物業服務的內涵，房地產交易業務從物業補充業務變為物業子品牌。同樣是在2018年，萬科物業與珠海大橫琴投資有限公司簽署戰略合作協議，中國首個“物業城市”治理模式正式啟動。去年九月，萬科董事會主席鬱亮在一次媒體交流會上說：“現在問萬科物業為什麼還不上市？一定要等到大家認同萬科物業是一個城市服務商才上市，一定要區別傳統物業，它的價值才能得到市場上的充分肯定。”在萬科物業的官網上，也可以看到“美好空間，服務城市”的標語。身份標籤從物業管理到物業服務、再到城市服務；管理對象從社區到商企、再到城市，萬科物業的空間管理範圍一步步擴大，管理能力隨之不斷提升，萬科獨特物業體系亦在這樣的轉變中逐漸豐滿完整。如今，萬科物業將自身傳統的住宅物業劃分為一橫一縱，橫向定義為空間服務，縱深定義是資產，物業在其中便是連接空間、人和資產的重要基礎。而從三十年的發展來看，不論是數字化平臺的建立完善，還是數十年如一日的服務精神，萬科物業始終關注服務中的“連接”與“共生”概念。一如朱保全在2020新年賀辭中提及的：物業行業本需要市場機制與社會治理間的萬物和合。“和”是相應，“合”是結果，“和合”是仁心，是強調差異下的共生、共存。便是在這萬物和合的理念中，萬科物業一路銳意蛻變、堅守口碑，成為了領跑行業十年的標杆企業。過去的三十載令萬科物業實現了住宅物業和商企物業的雙翼齊飛，並踏入了以平方公里為計量單位的物業城市新領域。如今，站在新十年的始點，萬科厚積薄發、不忘初心，以萬物和合為己任，用美好空間來服務城市，讓更多用戶真實感受到物業服務之美好。一間好房，賦予“居住”全新的意義，一間好房，承載了一一間好房，賦予“居住”全新的意義，一間好房，承載了一家人的居住幸福，也讓足不出戶的生活始終舒適溫暖。坐落於密雲水庫南岸，身處自然的弗農小鎮，用藍天白雲與超配園林，讓“居住”成為超凡享受。住在弗農，與自然為鄰，平凡居住中更見生活的本真美好。
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