根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2019年度，中国质量万里行共收到食品行业有效消费投诉3987件，给出消费者投诉处理意见的投诉案例达3110件，投诉解决率78.2%。
从投诉种类划分，将食品行业投诉分为食品、餐饮外卖和养生保健品，基本情况如下：
餐饮外卖
“民以食为天”，餐饮外卖消费一直是食品行业消费投诉的热点问题。餐饮外卖消费无论从食品的质量问题、餐饮行业的广告宣传、餐饮行业的诚信问题，还是从就餐环境的卫生和安全问题等，均能引起消费者不满和投诉，甚至直接导致消费者身体不适，严重危害了消费者的身体健康和合法权益。现针对中国质量万里行消费投诉平台2019年度接受理的餐饮外卖投诉，将餐饮行业投诉情况分析如下：
一、2019年餐饮外卖投诉受理情况
2019年，中国质量万里行消费投诉平台共收到餐饮外卖投诉1436件，占食品行业投诉总量36%。其中，1151件达成调解协议，79件未达成调解议，其余206件为消费者撤诉或自行协商解决，为消费者挽回经济损失约30万元。
1.餐饮投诉情况趋势
近年来，餐饮投诉每年呈递增趋势，尤其是网络订餐消费的普及，外卖投诉逐步提升。
2.2019年度餐饮投诉区域分布
根据中国质量万里行2019年消费投诉数据显示，外卖餐饮消费投诉量根据消费者所属地域排名前五位的省市为：上海、广州、北京、浙江、江苏，投诉量合计约占餐饮消费投诉量近七成。
3.被诉餐饮单位类型分布
从投诉数据上看，2019年度餐饮外卖消费投诉以实体店投诉为主，共为834件，网络订餐投诉602件。其中涉及餐馆消费469件、快餐厅780件、西餐和咖啡厅餐饮187件。
二、餐饮外卖消费投诉热点问题
2019年度，餐饮投诉热点问题主要涉及食品质量问题779件，占餐饮投诉的一半以上，餐饮服务问题投诉370件、广告宣传问题投诉241件、发票问题投诉29件、人身安全问题投诉17件。
1.食品质量问题投诉
餐饮服务投诉仍以食品质量问题居多，共接到投诉779件，占所有餐饮服务投诉的54.2%。投诉主要内容涉及如下：一是食物不洁，共477件。该类投诉的主要问题有，食物中含有头发、苍蝇等异物，引发消费者不满。如四川消费者刘女士投诉在一家餐饮单位用餐，发现烤鸡里面有活的蛆，故投诉。后经调解双方达成一致协商，店家同意赔偿投诉人2000元;
二是食品饮料过期变质不新鲜，共302件。如食物变质，导致消费者用后不适。如上海消费者李女士在通过外卖形式购买了两杯咖啡，但收到的咖啡不仅味道淡，还有一股股怪怪的中药味。喝完咖啡后，李女士和朋友分别有一定程度胃头晕、呕吐等不适症状。
2.餐饮服务问题投诉
2019年度共接到餐饮服务问题投诉387件。从数据上看，一年来仅外卖服务投诉就达102件，主要原因如下：一是网络订餐普及。随着互联网的不断发展，尤其是O2O模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大，越来越多的消费者愿意通过网络外卖订餐服务，由此引发的餐饮服务纠纷日益增多，具体表现在送餐服务不到位、送餐未按时送达、送餐与订餐内容不符、拖延退款、商家私自取消订单等;
二是会员卡和代金券使用限制多。具体表现在当消费者就餐时出示会员卡或代金券时，商家以“只能在指定时段或指定商品有效”等条件限制消费者使用，更有甚者在卡券上印制“最终解释权归本店所有”的霸王条款;
三是擅自收取开瓶费行为仍存在，部分餐饮单位在消费者自带酒水的情况下，未事先告知即向消费者收取开瓶费或服务费。
3.广告宣传问题投诉
广告宣传是商家的重要促销方式之一，也是消费者投诉的重点，投诉内容主要涉及：一是商家虚假宣传。如河南消费者张先生在一餐饮店消费，该店海报上宣传写“分享图片到朋友圈享受7.5折”，但当消费者将图片分享到朋友圈后，该店却拒绝打折;
二是广告内容含糊不清。如江苏消费者赵女士餐厅消费时，该店宣传“满100送100元现金券”，但赵女士消费后才被告知名额只有100个，而商家在广告牌上面未注明有名额限制。后经调解，商家同意提供100元消费券;
三是广告与实物不符。如北京消费者齐先生在一家餐饮店消费，根据菜单点了大杯冰淇淋，结果商家提供的实物小很多，实物与广告图片严重不符。
4.发票问题投诉
消费者在餐厅消费后，商家不主动提供发票，已经是餐饮行业的一大通病。如重庆消费者康先生在某连锁店消费后，陆续积攒了20多张小票，但与商家沟通了一个多月，发票都没有开出。
5.人身安全问题投诉
餐饮服务投诉有一小部分涉及到人身安全问题，具体投诉内容有：一是餐饮单位提供就餐环境或餐具存在缺陷或瑕疵导致消费者受伤。如北京消费者王女士投诉，称在一连锁餐饮店用餐途中，盛有毛血旺的瓷盆突然炸裂，导致王女士眼角被划伤;
二是因服务人员操作失误导致消费者受伤。如福建消费者林女士在牛排馆就餐，其孩子被服务员端的骨头煲烫伤，由店家送往医院，并称会支付医疗费用，但后续并未支付。
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