案情簡介】
2018年12月28日起，新津縣消協陸續接到多起消費投訴，反映新津縣五津街道某建材經營部關門停業，負責人彭某失聯，消費者所繳納的相關預付款及定金難以收回。請求新津縣消協協調處理，維護消費者合法權益。
【處理過程及結果】
接到投訴後，新津縣消協立即安排工作人員對問題進行調查核實。經調查發現，投訴人反映建材經營部同時經營瓷磚及定製衣櫃，負責人都是彭某，辦理的是個體營業執照。鑑於彭某失聯，新津縣消協工作人員先後與涉及定製衣櫃的重慶某家居公司和涉及瓷磚的成都某建材公司取得聯繫，請他們配合處理消費投訴。
2019年1月21日，新津縣消協組織涉及定製衣櫃的重慶某家居公司代表與消費者進行現場協商調解，公司代表針對消費者的不同情況，分別提出了不同的解決方案，消費者表示認可。經此次協調為消費者挽回經濟損失約36萬餘元。
2019年1月14日至28日，新津縣消協多次與涉及瓷磚的成都某建材公司負責人溝通，就該瓷磚客戶善後處理工作進行協調。最終，該公司對此前現場交款的9位客戶做了妥善處理，為消費者挽回損失2.95萬元。
剩餘消費者款項由於彭某未向上述兩家公司轉款，且建材經營部已關門停業，彭某失聯，新津縣消協建議這部分消費者通過司法途徑解決，消費者表示理解。
【案例分析】
《消法》第一章第一條就明確規定“為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法。”，充分體現了對消費者權益保護的重視，無論屬於哪一類的消費糾紛，首先最本質的一點就是保護消費者的合法權益不受侵犯。
在經營者義務方面，《消法》第三章第十六條規定“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”，第三章第二十條還規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”，此案例中，建材經營部彭某違背了上述法律規定，違背誠信經營，向消費者提供非真實信息，騙取消費者多人，金額巨大，涉嫌犯罪。為此，新津縣消協還及時將此情況整理成案源信息抄送至公安部門。
中國市場監管報記者 顏偉
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