3月13日，
防城港市、貴港市向社會公佈
2019年度消費維權案例，
趕緊來看看！
案例一
2019年1月31日，消費者黃女士在南寧購買一輛眾泰新能源汽車。購車款71500元，由東興農翁貿易有限公司（以下簡稱農翁公司）出具發票。黃女士提車使用後的2個月裡，就發現該車的方向盤出現比較卡頓的現象，方向盤有阻擋感。黃女士將該車送到眾泰公司的南寧售後點進行多次維修後，仍無法解決上述問題。
2019年5月14日，黃女士撥打12315投訴舉報熱線維權，要求農翁公司退款或換車。防城港市東興市市場監督管理局12315投訴舉報中心接到黃女士投訴後，馬上與黃女士聯繫，併到東興農翁公司瞭解情況。經核實，黃女士投訴的問題屬實。經多次調解，雙方達成調解協議：由於消費者黃女士已提車使用2個多月，扣除汽車折舊損耗費4500元之後，農翁公司退款67000元給黃女士。
點評：
黃女士能否要求農翁公司退款或者換車取決於車輛的質量問題是否達到購車合同或者法律規定的退換條件。
根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條、四十三條規定，新能源汽車應當屬於家用汽車產品。在家用汽車產品三包有效期內，出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油洩漏或者因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障等情況，消費者要求更換或退貨的，銷售者應當更換或退貨。
在本案中，黃女士購車後使用的2個月裡，發現該車的方向盤就出現比較卡頓的現象，方向盤有阻擋感，屬於“家用汽車產品出現轉向系統失效”情形。黃女士將汽車送到眾泰公司的售後服務點進行多次維修後仍無法將汽車維修好，屬於“因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除”情形。綜上，涉案車輛存在嚴重的質量問題，已經達到法律規定的退換條件，商家應當依法退換。
消費提示：
近幾年，新能源汽車因其環保、節能、政策優惠等諸多優點，越來越受到廣大消費者的青睞，市場佔有率越來越高。但其質量及售後服務問題卻成為汽車糾紛的新熱點。
消費者在購買家用汽車時要及時向銷售方索要並保存好相關手續，保管好汽車說明書、發票收據和三包憑證等，避免後期因質量問題發生糾紛時索賠缺乏證據。其中三包憑證應當包括以下內容：產品品牌、型號、車輛類型規格、車輛識別代號（VIN）、生產日期；生產者名稱、地址、郵政編碼、客服電話；銷售者名稱、地址、郵政編碼、電話等銷售網點資料、銷售日期；修理者名稱、地址、郵政編碼、電話等修理網點資料或者相關查詢方式；家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期以及按照規定要求應當明示的其他內容。
另外，在三包有效期內，消費者車輛維修保養時,應依據汽車“三包”、車輛維修保養手冊規定或雙方約定維護保養責任，在指定的或雙方約定的維修點進行維修保養,車輛修復後切記索要維修清單，避免汽車維修保養出現新的糾紛，影響汽車“三包”規定執行
案例二
2019年7月，消費者陳女士在防城港市防城區“德高專賣店”購買了20套“德高通用型K11防水漿料”用於房屋外牆裝修。按雙方約定，銷售方負責安排工人在陳女士房屋外牆使用上述德高通用型K11防水漿料進行防水塗層施工。在完成外牆防水塗層施工約十天後，陳女士另外聘請了其他裝修工人在其房屋外牆防水塗層上貼瓷磚。
工程完成後，陳女士發現房屋外牆出現漏水，隨即與“德高專賣店”聯繫並要求處理。“德高專賣店”聯繫了生產廠家派技術人員到現場查看，並出具了一份投訴情況說明。該說明從事件概況、漏水原因分析、處理建議三個方面進行了回覆，並未對漏水原因作出判定。陳女士和“德高專賣店”就漏水問題的解決方案多次協商未果。2019年9月27日，陳女士以“德高專賣店”銷售的防水漿料“德高通用型K11防水漿料”存在質量問題為由，向防城港市市場監督管理局12315投訴舉報中心投訴，要求“德高專賣店”賠償其在重新裝修過程中產生的材料、人工等費用共計6.58萬元。
受理投訴後，調解工作人員組織陳女士、“德高專賣店”及外牆塗層和貼瓷磚施工工人等到現場查看，分析外牆漏水原因。經調查，房屋外牆裝修施工時使用的沙、水泥、“德高通用型K11防水漿料”等材料在房屋裝修完成後剩餘數量太少，已不符合產品質量檢測的抽樣條件。房屋漏水原因已不能通過檢測施工材料質量是否合格來判定。同時，雙方聘請的外牆塗層和貼瓷磚施工工人均未取得裝修施工資質，且均未簽訂書面合同。施工材料質量問題、施工工人資質問題和重新裝修費用及分擔比例問題成為雙方爭議的焦點。
調解工作人員多次組織雙方進行調解，對雙方爭議焦點進行分析，並對重新裝修的外牆面積、材料費用、人工費用等進行合理核算，最終雙方達成調解協議：陳女士自行請人對其房屋外牆進行重新裝修，“德高專賣店”支付2.2人民幣萬元給陳女士作為重新裝修的補助費用。
點評：
陳女士能否要求“德高專賣店”賠償損失取決於“德高專賣店”提供的產品和施工服務是否符合合同約定和國家標準。
根據《中華人民共和國合同法》第五條、第一百一十二條以及《建設工程質量管理條例》第四十條規定，在正常使用條件下，外牆面的防滲漏的質量保證期為５年。一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者採取補救措施後，對方還有其他損失的，應當賠償損失。在確定當事人權利義務時應當遵循公平原則。
本案中，陳女士向“德高專賣店”購買“德高通用型K11防水漿料”並約定由“德高專賣店”安排施工，雙方同時構成買賣合同關係和建設工程施工合同關係。“德高專賣店”負有提供符合合同約定和國家規定的產品以及施工服務的義務，但由於房屋漏水原因已不能通過檢測施工材料質量是否合格來判定，並且雙方先後的施工行為均可能存在過錯，現有證據無法直接證明房屋漏水是哪一方的違約行為造成的，陳女士的損失應當根據“公平原則”並結合雙方的過錯程度合理分擔。
消費提示：
近年來，房屋裝修消費糾紛已經成為消費者投訴熱點問題。這類投訴主要集中在：一是虛假宣傳,強制消費，合同條款不兌現,拖延工期，甚至半途停工捲款消失。二是擅自更換材料、以次充好、偷工減料等坑騙消費者。三是裝修方無證無照，施工人員無證作業，留下質量安全隱患。
消費者在房屋裝修消費時應注意以下幾點：一是選擇有營業執照、資質證書的正規裝修企業；二是簽訂書面合同，對施工質量標準和工藝要求，以及裝飾材料、用品選擇使用等事宜進行詳細約定；三是裝飾材料、用品應要求供應方提供產品質量合格證和保修單，必要時可以留存樣品；四是保存好支付憑證等等。同時消費者要提高風險意識，不要輕信他人誘導，理性看裝修公司的宣傳承諾，避開消費陷阱，避免財產損失。如果發生糾紛，消費者要及時向市場監督管理部門投訴或者向法院起訴，維護自己合法權益。
案例三
2019年7月，接到信訪人舉報，防城港市“廣西富樂華房地產開發有限公司”（下稱：“富樂華公司”）名下“北部灣互聯網小鎮”項目7號樓在未取得《商品房預售許可證》的情況下已經對外銷售，損害了購房消費者的權益。
經防城港市住建局查明，富樂華公司的確在未取得《商品房預售許可證》的情況下即向社會公開銷售並收取“房款”，該行為違反了《商品房銷售管理辦法》(建設部令第88號)第六條“商品房預售實行預售許可制度”和第二十二條第一款“不符合商品房銷售條件的房地產開發企業不得銷售商品房，不得向買受人收取任何預訂款性質費用”的規定。為此，住建局於2019年7月啟動立案調查程序，並於2019年8月對其行為進行了行政處罰。
點評：
為了保護購房者的利益，我國規定了嚴格的商品房預售條件，對無證銷售行為進行行政處罰。《城市房地產開發經營管理條例》第三十六條規定：“違反本條例規定，擅自預售商品房的，由縣級以上人民政府房地產開發主管部門責令停止違法行為，沒收違法所得，可以並處已收取的預付款1%以下的罰款”。但房地產企業無證銷售的現象屢禁不止，由此引發的商品房買賣合同糾紛屢見不鮮，嚴重侵害購房者的合法權益，擾亂商品房交易市場的管理秩序和破壞城市形象。
律師建議，購房人在購買商品房時，應確認開發商銷售的房屋是否“五證”齊全（《土地使用證》、《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建築工程施工許可證》、《商品房預售許可證》），切不可在開發商未取得合法證件的情況下，向開發商支付認購金、訂金、合作款等各種形式的購房款。購房人如發現自身權益受到損害，應立即向當地房地產開發主管部門舉報，並通過法律途徑依法維權。
《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二條規定：“出賣人未取得商品房預售許可證明，與買受人訂立的商品房預售合同，應當認定無效，但是在起訴前取得商品房預售許可證明的，可以認定有效”。該解釋第九條第一款規定：“出賣人訂立商品房買賣合同時，具有下列情形之一，導致合同無效或者被撤銷、解除的，買受人可以請求返還已付購房款及利息、賠償損失，並可以請求出賣人承擔不超過已付購房款一倍的賠償責任：（一）故意隱瞞沒有取得商品房預售許可證明的事實或者提供虛假商品房預售許可證明”。房地產開發主管部門也應積極履行監管職責，嚴厲打擊無證銷售行為，加大處罰力度，對涉事企業嚴格管控，依法保障購房人合法權益，維護房地產市場交易安全。
消費提示：
一、消費者在購買商品房時，應查看開發商是否具有《營業執照》和《商品房預售許可證》等相關證件。二、《商品房預售許可證》的預售範圍為本項目可銷售樓盤，購房者務必看清所要購買的房屋是否在預售範圍內，不在預售許可範圍內的房屋不符合銷（預）售條件，請不要購買或交納任何形式的費用。三、不要參與任何方式的“集資建房”、“合作建房”、“市場運作房”等涉嫌違規、非法合作性的融資購房。
案例四
2019年1月31日防城港市上思縣市場監管局接到群眾電話投訴，稱在上思縣公正鄉公正村衛生室購買“甘草酸鉍散”藥品，服用之後出現肚子持續疼痛現象，經查發現該藥品已過期。
經核查，上思縣公正鄉公正村衛生室持有有效的《醫療機構執業許可證》，診療科目為預防保健、全科醫療科。執法人員於該診所藥品貨架上發現“甘草酸鉍散” 3盒，與投訴人聲稱購買的藥品廠家名稱、批號、規格及生產日期相符，庫存3盒“甘草酸鉍散”皆已過期，執法人員現場要當事人出示有關購進票據，當事人無法提供，執法人員依法對該3盒過期藥品進行扣押。
上思縣公正鄉公正村衛生室銷售過期“甘草酸鉍散”，違反了《中華人民共和國藥品管理法》第四十九條第三款第（三）項的規定，構成銷售劣藥的違法行為。依據《中華人民共和國藥品管理法》有關的規定，上思縣市場監管局對該衛生室作出以下行政處罰：
1.沒收過期藥品甘草酸鉍散3盒；2.沒收違法所得175元；3.處以違法銷售的藥品貨值金額4倍的罰款1000.00元。上述罰沒款合計1175.00元。點評：
根據《藥品管理法》第三十四條第一款的規定，藥品生產企業、藥品經營企業、醫療機構必須從具有藥品生產、經營資格的企業購進藥品。本案中，衛生室無法提供合法購進票據和真實有效的供貨企業資質證明，違反了該法的規定，其行為已構成無正規渠道購進藥品的行為。根據《藥品管理法》第四十九條第三款規定，“有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（一）未標明有效期或者更改有效期的；（二）不註明或者更改生產批號的；（三）超過有效期的；（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經批准的；（五）擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（六）其他不符合藥品標準規定的。”的規定。
消費提示：
消費者在購買藥品時要注意查看藥品有效期、生產廠家，生產批號等相關信息，避免因疏忽大意購買使用劣質藥品。如發現類似違法行為或線索的，可撥打12315進行投訴舉報。
而作為藥品經營者應按《藥品管理法》做好藥品的驗收、保存完整的購銷記錄，藥品經營者在平時使用藥品時，應查明貨架上藥品的保質期限，避免藥品過期影響群眾的用藥安全。
案例五
2019年1月謝某某投訴其在貴港市覃塘區某奶粉店預定購買16罐奶粉，訂金2880元，還剩14罐未開封（未取貨），寶寶吃了該奶粉出現大便出血現象，因寶寶只喝奶粉，當即懷疑是奶粉有問題，去奶粉店要求退沒有取貨的奶粉的錢，商家不同意。
覃塘區市場監管局接到投訴，第一時間聯繫商家，把商家和投訴人召集一起協商解決，經過協商，商家同意將投訴人已開封的1罐奶粉錢以288元的價格從訂金2880元中扣除，並且投訴人需將已領取但未開封的1罐奶粉退回給商家，商家共退回投訴人2592元。
消費提示：
消費者對於嬰幼兒食品特別奶粉要謹慎大量重複性採購，不但要注意優先購買大品牌，也要考慮嬰幼兒對奶粉的適應程度，是否會給嬰幼兒年幼的消化系統產生影響，同時大力鼓勵和提倡媽媽們進行母乳餵養。
案例六
2019年9月群眾反映其2019年7月26日在貴港市桂平市金田鎮附近出交通事故，當時交警扣了當事人車停放在桂平市某停車場，
交警通知去取車並開有放行條給該停車場，放行條上明確有寫拖移費是由交警單位自行負擔，但投訴人去該停車場取車時停車場管理員要收其1450元施救費和拖車費才給開走（其已經交付並開有發票），打電話給桂平交警說這個費用是停車場收與其無關，投訴人認為不合理。
桂平市市場監管局調查後發現投訴人發生事故後，急於送傷者就醫而離開了現場，對其車輛進行拖車救授的是某某公司（桂平市某停車場）。投訴人沒有委託到該公司進行救援，該公司開展救援並收費不符合政策規定。經調解，雙方達成一致意見，由桂平市某運輸有限公司（桂平市某停車場）將救援產生的費用1450元如數退還給投訴人。
消費提示：
根據有關規定拖車費由當事人根據實際情況自願委託救援機構,接受委託的救援機構實施救援並收取相關費用,沒有委託的項目不得收費。被訴企業在不提前和消費者溝通聯繫，事先確認拖車服務和拖車價格的情況下，擅自實施拖車服務並向消費者索要拖車服務費用，違反《廣西壯族自治區道路車輛救援服務收費管理暫行辦法》的相關規定，應及時退還消費者的服務費用。
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