12315指挥中心24小时值班值守；电话、网络平台等11条接收渠道专人负责；做到第一时间登记、第一时间分派、第一时间处理；这混乱的尘世，究竟充斥了多少绝望和悲伤。你想去做一个勇敢的男子，为爱，为信仰，轰轰烈烈的奋斗一场。
3月13日上午，长春市委宣传部、市政府新闻办组织召开了2020年“3•15”国际消费者权益日新闻发布会。长春市市场监督管理局新闻发言人、二级巡视员张光锐对长春市2019年度消费者权益保护工作成果、现阶段疫情防控工作情况，以及2020年消费者权益保护工作安排进行主旨发布。
长春市市场监督管理局消费环境建设指导处处长王少波，市市场监督管理局消费者申诉投诉审理分局局长刘健慧，市消费者协会秘书长钟萍出席会议，并现场回答记者提问。
张光锐介绍，自2019年3月31日长春市市场监督管理局组建以来，始终坚持“以人民为中心”的工作导向，充分发挥消费维权主力军作用，努力构建“政府主导、市监牵头、部门联动、企业自律、社会监督、消费者参与”的消费环境多元共治格局，消费者权益保护工作取得丰硕成果。
全市15个县、市、区开展质量抽查检验工作，抽检粮食加工品、肉制品、乳制品等食品17525个批次，合格率99.12%。抽检不合格商品全部依法处理，消费品质量得到有力保障；排查经营主体10.13万户次，查办违法案件1512件，罚款1679万元，打掉黑窝点74个，下达责令整改通知书3300余份，市场秩序得到净化。在全省率先建成12315行政执法指挥中心，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的工作机制。全年接收处理12315热线、全国12315互联网平台、市长公开电话、来人来函等渠道的咨询、投诉、举报共108422件，较上年增长55.18%，占全省接收总量的44.57%，投诉办结率100%，为消费者挽回经济损失4518.84万元。
新冠疫情防控工作开展以来，长春市市场监督管理局认真贯彻落实党中央、国务院，省、市相关工作部署，积极履行市场监管职责，集全系统之力坚决把好疫情防控关。
主要采取了以下八项具体措施：
一是全面展开疫情防控宣传工作。
联合市广告协会发出倡议，号召全市广告企业积极承担社会责任，公布防疫资讯、宣传防疫标语、科普防疫知识。
二是严厉打击野生动物违规交易行为。
检查农贸市场、商超、花鸟鱼虫市场等经营主体近10万户次，办结涉及野生动物案件8件。向全市33家电商经营者发放《禁止销售野生动物及制品提醒书》。与有关部门联合制发《关于禁止野生动物交易的公告》和《野生动物保护知识问答》，张贴《长春市人民代表大会常务委员会关于禁止捕杀、交易、食用野生动物的决定》海报3万份，开展宠物市场联合检查47次，关停野生动物养殖场所7个。
三是加大价格监管力度。
检查相关经营主体8600余户次，实地踏查药店4000余家。张贴发放价格提醒告诫书4455份，签署《诚信经营承诺书》691份。建立应急防疫用品和生活物资等15类商品价格信息采集点10个，完成商品价格信息采集300余次。强化“服务+监管+执法”联动处置，立案查处价格违法案件111件，严厉打击哄抬物价行为。
四是强化食品安全监管。
实行日检查、报告制度，检查批发市场、农贸市场、超市等经营主体1.7万户次。依法责令13家交易市场、4家活禽专卖店停止活禽宰杀和销售行为，立案查处食品违法案件13起。组织开展“保价格、保质量、保供应”倡议活动，230余家食品经营企业签订《参与“三保”行动承诺书》，保证重要民生商品价格不涨、质量不降、供应不断。
五是加强对餐饮服务单位的监督检查。
发布餐饮业疫情防控警示，劝退2000余桌聚餐。检查经营主体1.6万户次，为769家单位食堂发放餐饮安全指引和食品安全告诫书，做到复工单位食堂全面检查，未复工单位食堂提前介入、提前指导。联合“美团”“饿了么”在平台首页开设“安心餐专区”，推行“无接触配送”服务，方便百姓需求，保障餐饮安全。
六是加大对药品医疗器械企业的监管和服务力度。
检查相关经营企业7000余家、医疗机构771家，查办案件12起。协助吉林弗朗医疗科技有限公司、欧亚集团、吉林省赛普药业有限公司、吉林大药房等10余家企业申请产品注册、办理医疗器械生产经营备案凭证、采购国内外医疗防护用品，最大限度提升企业产销能力，满足市民防护需求。
七是严厉打击销售假冒伪劣防控产品的违法行为。
排查非医用口罩企业1068家，查办非医用口罩质量违法案件4件。开展洗手液、食品用洗涤剂、餐巾纸等产品质量专项监督抽查，排查相关经营主体1000余户，抽查检验相关产品35个批次，对发现的违法经营行为全部依法查处。
八是及时处理有关投诉举报。
严格落实24小时值班值守制度，确保电话、网络平台等11条接收渠道全部专人负责。涉及疫情的投诉举报，做到第一时间登记、第一时间分派、第一时间处理，确保市民关切得到及时回应。疫情防控工作开展以来，12315指挥中心全口径接收咨询、投诉、举报近1.2万件，全部得到及时妥善处理，为消费者挽回经济损失93.04万元。
下一步，长春市市场监督管理局将全面落实《市场监督管理投诉举报暂行办法》，提高投诉举报处理工作的规范化水平。贯彻实施《吉林省消费者权益保护条例》，提升消费者权益保护工作效能；健全消费者权益保护工作部门协作机制，加强12315执法体系建设。推行“互联网+消费维权”工作模式，探索建立消费纠纷多元化解机制，强化消费领域行政执法，紧盯社会热点，聚焦群众关切，针对产品质量、食品药品安全等方面的突出问题，开展专项整治行动，深入推进放心消费创建工作。打造“放心消费在长春”品牌，努力提升长春市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。
答记者问：
问
在贯彻落实消费者权益保护法律法规方面，请问2020年市场监督管理局将重点开展哪些工作？
【消费环境建设指导处处长王少波作答】
答
《吉林省消费者权益保护条例》将于3月15日正式实施。这是“新消法”实施后，我省制定的首部消费者权益保护地方性法规。《条例》对经营者办理预付卡后不按约定提供服务、销售商品房不明示保修范围和期限、餐饮经营者不让自带酒水设置最低消费和包房费、培训机构不明确收费标准和课程安排等消费者关心的热点、难点问题，如何规范、如何处罚都有明确规定。
为保证《条例》能够顺利实施，今年，我局将利用新闻媒体和网络平台，对《条例》的重点内容向社会进行广泛宣传。特别是要通过召开经营者座谈会、约谈会以及行政指导等方式，促进经营者知法守法，做到诚信经营。同时，还要依据《条例》对侵害消费者合法权益的案件进行查处，确保《条例》贯彻落实。
问
今年，市场监管局将采取哪些措施，进一步推进“放心消费在长春”创建活动？
【消费环境建设指导处处长王少波作答】
答
开展放心消费创建以来，全市共培育了示范店、商圈、街路等放心消费示范主体727个，起到了良好的引领和示范作用，我市消费环境得到很大改善。今年，市场监管局将主要采取以下几项措施，进一步推进创建活动。
一是指导各县市区创建办，多形式、全方位地开展创建宣传工作，提高社会公众的知晓度和认同感，引导更多经营者、消费者支持参与创建。
二是提升经营主体责任意识，引导帮助商业零售企业建立、完善线下无理由退货制度，力争全年新增线下无理由退货门店100家以上。
三是结合新时期消费热点，协调有关职能部门，制定完善创建标准，扩大放心消费示范主体选树范围，提高示范主体创建质量，优化消费环境，让百姓吃的放心、买的称心、用的舒心。
问
为了使消费者更加方便地反映问题，提高合法投诉维权效率，请问市场监管部门采取了哪些措施？
【消费者申诉投诉审理分局局长刘健慧作答】
答
机构改革后，市场监管局将原来工商的12315消费者投诉热线、质量监督的12365热线、食品药品的12331热线、价格监督的12358热线和知识产权的12330热线等5条投诉举报热线进行全面整合，建成了现在的市场监管局12315指挥中心，实现了全渠道、全业务、全系统诉求的统一热线汇集、统一渠道对外、统一平台运行，成为市场监管部门履行综合市场监督管理和行政执法职能，服务广大经营者、消费者和社会群众的重要窗口。
为了方便消费者投诉举报，维护合法权益，我们采取了三项措施：
一是增加热线接听人工座席数量，平台热线电话席位数由原来的14个增至现在的28个，增强了接线人员力量，提高了接听率；
二是实现投诉举报一号接通，广大消费者在发现假冒伪劣商品、产品质量、食品药品安全、价格欺诈、虚假广告等违法行为，或个人合法消费权益、知识产权需要保护时，再也不用通过拨打5个不同的热线进行维权，只需拨打12315一个号码，或登录12315一个平台就可完成；
三是实行专人审核分派，提高办理效能，针对消费者反映的问题，我们安排专门工作人员甄别情况，按流程分派到各辖区基层监管所，同时加强催办、督办，按要求及时将调查处理情况反馈给反映人，确保消费者的诉求能够及时有效的得到回应、问题得以顺利的解决。
问
消费者合法权益受到侵害，可以通过哪些渠道投诉举报？
【消费者申诉投诉审理分局局长刘健慧作答】
答
当消费者合法权益受到侵害时，除12315热线电话这一传统投诉举报方式外，我们还开通了互联网、微信等网络诉求接收渠道，政务服务热线或其他单位转办的信息，也将通过共享互通方式准确及时归集到12315平台处理。
一是12315热线电话全时畅通。工作时间热线电话人工值班，工作人员即时解答、登记处理关于市场监管方面的咨询、投诉和举报；工作时间以外，热线电话实行电脑值班，平台系统语音提示记录消费者反映的问题，次日由专人负责回听录音了解详情，登记处理。此次新冠疫情防控期间，平台实行24小时人工值守，第一时间处理市民诉求。
二是12315互联网平台时时在线。消费者可以通过注册登录“全国12315网站”和“全国12315平台”手机APP、微信公众号以及微信、支付宝、百度小程序等，进行投诉举报。还可通过“人民网”网站的“领导留言”版块和“长春市市场监督管理局”网站的“局长信箱”、“网上咨询”两个版块留言，反映问题。
三是来人来函随时接待及时办理。市场监督管理局办公地址是长春市绿园区景阳大路1199号，通过信函反映问题，我们安排专人负责登记、录入平台系统，按流程和时限办理；也欢迎广大消费者到我们市场监管局现场咨询，我们将给予热情接待。
问
目前，消费投诉的热点难点都有哪些？今年如何进一步发挥消协组织的维权作用？
【市消费者协会秘书长钟萍作答】
答
（一）维权热点及难点：
近年来，伴随着消费需求提质加速，伴随着新技术、新产业、新业态快速崛起，平台消费、共享消费、预付性消费、汽车消费等方面的投诉亦呈增长之势。2019年,全市消协组织共受理投诉12284件，而商品房销售服务、汽车销售、通信服务、家用电器、美业及健身服务、老年人消费、网络促销等成为2019年消费投诉关键词。
维权难点突显在三个方面：
一是我国消费领域变化飞快，不断有新产业、新业态、新事物涌现。在快速变化的背景下，相关法律法规、商品服务标准等出现了滞后，当新的问题出现，而现行法律对于遏制一些行业问题比较乏力，消费者和维权工作者，很难找到确切法规的支撑。
问
疫情期间消费投诉与平时消费投诉相比较，有哪些变化？
【市消费者协会秘书长钟萍作答】
答
因疫情原所引发投诉。这期间，长春市消协受理与疫情有关投诉近210余件。主要问题：
（一）因预付费合同不能如期履行的消费纠纷增多。涉及到退定机票、旅游、节日饭、教育培训等合同履行问题及退定纠纷。
（二）口罩、酒精等卫生防护用品投诉。消费者主要反映疫情初期口罩、酒精等卫生防护用品难买到；有货但价格上涨高、有些防疫用品质量不合格、“三无”商品等问题。
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