Sammo||撰稿
3.15臨近，服務再度成為大家關心的話題。有輿情顯示，隨著疫情讓宅家成為新常態，在家辦公、在線學習等需求大增，智能電視開機率再度飆升，但問題隨之而來，如何連接、怎麼調試等不會用不明白的情況屢有發生，甚至一些消費者將之歸結為產品質量問題而投訴。
為消除用戶顧慮，虹魔方持續通過“在線服務”和“智能診斷”，組織專業服務工程師團隊，對搭載虹領金系統的長虹等品牌的智能電視用戶進行在線答疑，徹底解決了電視使用中遇到的問題，疫情期間做到了真正意義上的“0困擾”。
開機率大增下的無奈
雖然很多消費者對5G、人工智能甚至AIoT等前沿科技瞭解頗多，但在如何使用智能電視方面，甚至不如幾歲的小朋友玩得溜。一場疫情帶來的智能電視開機率大增，更讓這個問題表現得淋淋盡致。
為配合新冠肺炎疫情防控需要，避免人群扎堆聚集、踏踏實實安心宅家成了最高效的方式。作為漫長隔離期緩解家庭成員緊張情緒的利器，智能電視展現出其他設備無法替代的優勢。從主流的OTT運營商虹魔方、酷開網絡、聚好看等公佈的開機率數據，也顯示日活、月活同比大增。
然而，伴隨開機率的大幅提升，不會用、不明白、不知道如何操控智能電視的情況接二連三的發生，給OTT行業健康有序發展帶來了困擾。特別因為疫情尚未散去，學校無法正常上課，隨著更多地區的學生陸續開通網課，各種問題更是接踵而至、應接不暇。
通過在百度、新浪微博搜索關鍵詞“智能電視 開機”或“智能電視 問題”，不難發現在1-3月期間，出現的諸如“智能電視軟件安不了？”、“電視系統如何重啟？”、“網絡信號正常，電視無法正常收看”，甚至“如何限制孩子長時間觀看電視”等不同用戶諮詢的問題，不在少數。
針對智能電視如何用的問題一直有，只是疫情期間隨著開機率大增，此類問題集中釋放。
其實，同樣作為需要不斷升級持續更新的系統，智能電視在使用過程中出現的問題，從理論上說一點不比智能手機少。但後者因為平時被把玩的頻率更高，當出現細小問題時能夠得到即時解決，而智能電視日常開機時間不如智能手機，很多時候則是問題堆積後集中爆發。這對很多人都是挑戰，特別對系統有畏感怕整壞，習慣傳統電視的中老年來說，他們面對智能電視界面中不斷蹦出的提示，更顯得手足無措。
化解不會用不明白難題的高招
雖然不同用戶反映的問題千差萬別，但通過大數據蒐集來看，這些問題有一些共性。比如中老年人，他們對智能電視的問題反饋在上述界面出現的提示無法處理等，而比如家中有學齡兒童的家庭，反映的問題則比較典型：如何連接各種直播課堂必須的設備，如何下載直播教學軟件或如何投屏等問題。
發現問題，將問題歸類並形成行之有效的解決方案，這是解智能電視持續高速增長過程中需要且必須逾越的障礙。針對這些問題的處理能力，同樣也是不同OTT運營商運營水平高低的重要體現。
秉承“服務好用戶客戶和提升渠道價值”這一理念的虹魔方，在這方面則表現出優秀OTT運營商的潛質。
據瞭解，為了應對用戶不明白提示信息的意思、不知道如何調試連接設備、不會安裝下載軟件等常見問題，早在虹領金系統推出的2015年，長虹就在其CHiQ系統智能電視上搭載了“在線服務”和“智能診斷”等功能，用戶通過長虹智能電視虹領金系統，可快速進入“在線服務”界面，就電視使用中遇到的問題進行反饋，由長虹智能電視專業服務工程師提供快速服務。
而針對這次疫情集中爆發的在線教學引起的問題，虹魔方結合疫情期間不能上門的現狀，更是針對性地提供瞭解決方案——更安全在線遠程服務，通過專業的技術客服為用戶提供應用安裝、遠程診斷、使用調試等服務。
虹魔方強化“在線遠程服務”，恰恰也是響應中國消費者協會呼籲的具體落地。早在今年2月，中國消費者協會官方網站發佈消息稱：全國新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作正處於關鍵時期，建議家電企業“採用電話溝通或視頻等方式，提高遠程無接觸服務的能力，指導消費者遠程排除、解決一般性故障問題，減少上門服務。”
樹立零困擾服務的新標杆
一場疫情，讓人們意識到智能電視在長時間宅家的現實中扮演的角色有多少重要。
作為智能電視運營商，在享受因為業務迅速膨脹而帶來欣喜之時，身上肩負的壓力同樣也是與日俱增。日常運營維護和突發事件的應急處理，無形中將考核一個好的運營商的標準，提升到更加嚴苛和精細的程度。
好的運營商，在日常運營維護中，要時刻尋找用戶和客戶雙方利益的均衡點，讓他們成為和諧、生態、共贏產業鏈的一部分；好的運營商，在突發事件的響應方面，要以儘可能“想用戶之所想、急用戶之所急“心態地去解決實際問題，通過更主動更積極的服務，讓各種困擾帶來的影響降至為0。
相比日常運營的常規維護外，因為突發事件不確定性帶來的變量因素較多，後者執行起來面臨的挑戰自然更多。作為運營商，不僅要有對爆料出的問題集中處理的能力，而且要捕捉產業趨勢，對潛在問題有未雨綢繆、提前假設的能力。
在這場疫情期間，虹魔方除了自身積極應對，組織經過系統培訓、精通智能電視的軟件功能與調試的專業技術服務工程師，為用戶提供應用安裝、遠程診斷、使用調試等服務的同時，還在集團內部積極尋求長虹公司、快益點公司等不同部門之間的協同，讓不同組織之間做到有的放矢，成為目標明確、行動高效的戰鬥團隊。據悉，春節期間提供在線服務諮詢14000人次；通過遠程診斷技術，遠程處理服務信息20000多條。
筆者作為中國家用電器服務維修協會媒體與用戶服務委員會主任，認為虹魔方此舉對行業意義重大，將提升OTT運營行業整體服務水平的進步。對正在高速發展的OTT行業來說，這種基於突發事件下的應急合作，將來有望成為整個智能電視售後服務體系的一部分。虹魔方與長虹公司、快益點公司平時就有合作，此次深度聯動嘗試樹立行業新標杆，不僅大大提升了遠程服務的綜合實力，也讓整個OTT行業的服務水準提升新高度。
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