對於客戶經理來說，人脈修煉無疑是眾多修煉中最迫切的一項修煉內容。那麼，優秀客戶經理的人脈修煉要經過“看得準”、“走得出”、“吃得下”這三管才能成功。
“看得準”，每個銀行有每個銀行的優勢，每個銀行有每個銀行的定位，每個銀行有每個銀行的目標客戶。例如興業銀行的貿易融資做得非常好，因為它有一個專業的團隊對大宗產品進行分析驗證。那麼我們的銀行的優勢在那裡，定位在那裡，我們的目標客戶就在那裡。
目前個貸業務市場面臨嚴重僧多粥少的態勢，互聯網金融風生水起、信用卡分期、汽車金融如火如荼、無抵押無擔保小貸公司也紛紛前來分食一杯羹，當地銀行業金融機構向優質個貸客戶伸出橄欖枝的同時，外地一些銀行業金融機構也不惜路途遙遠、車圖勞頓，爭先恐後前來搶佔個貸市場。在競爭如此激烈的情況下，傳統銀行能夠搶佔先機，收穫客戶，必須從瞭解客戶心理開始。因此，“要想釣到魚，就要像魚兒一樣思考”，傳統銀行要想在爭奪個貸客戶的競爭中立於不敗之地，就必須學會換位思考，站在個貸客戶的角度上思考問題。
1、積極解決問題
在瞭解客戶產生異議的原因之後，你要判定客戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產品或服務引起的，還是由客戶自身引起的?如果是產品或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，立即向客戶道歉，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找藉口，任何推諉都會使矛盾激化。接下來，應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，你有權解決的應馬上答覆客戶;對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。如果客戶的投訴不是銀行的失誤，或者明顯缺乏事實根據，或者本身就是無事生非，這時候你要心平氣和地運用旁敲側擊、啟發和暗示等方法，澄清客戶的錯誤想法，陳述自己的觀點。
2、核查客戶滿意度
接到客戶投訴時，要用積極的態度去處理，最好在客戶聯繫你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決問題，並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意。投訴處理完畢後，要對客戶進行跟蹤調查，瞭解他的滿意程度。如果客戶仍然不滿意，就要重新審視處理結果。總之，在處理客戶投訴的時候，你一定要將與客戶長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，你才會想方設法提升客戶的滿意度。
3、尋根求源徹底消滅問題
客戶的合理投訴顯示了銀行的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應讓同樣的錯誤不再發生。要將客戶的投訴在全行通告，找出並糾正問題的根源，防止再度出現同類問題。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善經營管理和運作機制，努力提高客戶服務質量和服務水平，有效降低客戶投訴率。
4、表達對客戶的理解
等客戶宣洩了他的不滿之後，他的激憤情緒開始回落，這時，就要表達出對客戶遭遇的理解，以進一步緩解客戶的情緒。總之，不管客戶的投訴是否合理，你都不能責備客戶。這樣一來，客戶就會感覺到他已經受到了重視。
閱讀更多 企研商學院 的文章
