半島記者 王媛
保護消費者合法權益、營造安全放心的消費環境是全社會的共同責任，受理消費投訴是消保委組織的法定職責。14日，青島市消保委發佈2019年消費維權十大典型案例，涉及網絡購物、醫療保健、預付卡、快遞、教育培訓、車輛及4S店、旅遊等領域。在3·15國際消費者權益日來臨之際，通過對典型案例的發佈，引導消費者維護好自身合法權益。
案例一：偏信中醫神療效 身體受損獲賠償
【案情簡介】 2019年3月12日，胡女士由朋友介紹，在市南區某中醫文化傳播有限公司辦理一張價值39800元的健康卡理療，一共可做十次身體綜合調理，另贈送三次，包括艾灸、點穴、按摩、化妝品等。胡女士做到第九次時，身體部位出現灼痛流血、感染等症狀，遂入院治療，花費醫療費5000餘元，胡女士找到該中醫館，要求退費並承擔精神損失，遭到中醫館拒絕。
【處理過程及結果】接到胡女士投訴後，青島市消保委立即進行調查處理。經查，該中醫館為胡女士辦理健康卡時，口頭承諾可以通過艾灸、按摩等保養手段，配合使用化妝品，調理女性經期、保養子宮、延緩衰老，恢復青春等，但雙方並未簽訂書面協議。因胡女士正值更年期，調經保養的心情比較迫切，便聽信商家的口頭承諾，一次性交了十次的費用，做到第九次時，身上出現流血感染等症狀，入院診斷為子宮萎縮、細菌感染等，商家認為這屬於正常年齡段的原因，並不認可胡女士的醫院診斷與其身體調理有關聯，只肯退回剩餘的一次費用。消保委工作人員多次調解後，胡女士也提供了雙方的聊天記錄，最終商家與胡女士達成一致意見，為胡女士退費26000元，胡女士表示滿意。
【案例評析】《消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則”；第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。
本案中，中醫館利用人們渴望健康、保持青春的心理，誇大保養療效，把點穴按摩進行身體調理的功能說成治療功能，而且其工作人員沒有醫學基礎知識，在手法操作上存在較大的安全隱患，極易引發人身安全事故。因此，建議廣大消費者一定要理性對待民間養生保健方法，特別是要謹慎對待形形色色的中醫理療機構，畢竟它不是醫院，理療雖對一些慢性疾病會有輔助治療和康復保健作用，但是不能代替診療，一旦身體不適，應到正規醫療機構就診。
案例二：郵寄空調遭破損 損失應由快遞償
【案情簡介】2019年7月1日，黃先生在李滄區通過某快遞公司，往天津給家人發送了一臺價值3000元的全新格力空調，並在工作人員的提示下為空調保價3000元。但家人在天津收貨時發現空調室外機摔壞，找快遞公司索賠，快遞公司只同意對室外機進行修理，拒絕賠償。黃先生遂投訴至青島市消保委。
【處理過程及結果】接到投訴後，市消保委工作人員立即展開調查，查看了消費者提供的購貨發票、運單合同、報價單據等證據，認為消費者投訴情況基本屬實。經反覆核實，確認空調室外機損壞屬於快遞公司運輸不當造成。但就賠償問題，快遞公司稱最初只肯維修室外機或者更換室外機。市消保委認為，消費者本人並沒有簽收快件，快遞公司應對整機負責，而不是僅僅對室外機負責，保價快件丟失、毀損、短少，應當按照保價金額予以賠償。最終快遞公司對消費者進行了全額賠償，並退回運輸費200元。
【案例評析】《快遞暫行條例》第二十七條規定：“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。”本案中，快遞公司接受寄件人委託，對於保價快件的毀損，毫無疑問應當按照雙方約定的保價規則進行賠償。
案例三：藝術攝影套路深 理性消費是關鍵
【案情簡介】2019年10月，青島市消保委接到消費者孫女士的投訴電話，訴稱其6月份在網上預訂了青島某藝術攝影工作室2800元的藝術攝影套餐，10月6日到店裡看拍攝樣片時，前臺、化妝師、攝影師輪番遊說，最後經理又承諾給個大折扣，自己一時衝動增加了水晶套、畫卷套等共計45000元，但離開工作室後兩小時就開始後悔，於是打電話要求退款，工作人員以負責人不在為由，一直未予答覆，孫女士希望消保委能幫助挽回損失。
【處理過程及結果】接到投訴後，消保委工作人員立即展開調查，查看了消費者提供的網上訂單截圖、合同、付款收據等，經與攝影工作室聯繫，確認消費者反映的情況屬實，但工作人員稱合同是消費者自願簽訂的，退款要扣違約金。市消保委認為，合同雖然是雙方共同簽訂的，但在簽訂的過程中，工作人員沒有從消費者的實際需求出發，一味地推薦引導消費者加套系，導致消費者一時衝動消費，服務也存在瑕疵。消保委按照公平合理的原則，經過反覆調解，最終經營者同意給消費者退款41200元（消費者自願加選了部分樣片，共計消費3800元）。
【案例評析】本投訴中，儘管經營者的行為從法律的角度看沒有明顯過錯，但在銷售的過程中，工作人員只是單純地推銷誘導消費者加套系，沒有考慮消費者的實際情況，輪番遊說，使消費者沒有思考的時間，導致衝動消費，服務存在瑕疵。青島市消保委建議，消費者應當根據自己的實際情況做出決策，理性消費，尤其對消費數額較大的支出要格外謹慎。
案例四：殘障兒童權益損 親情調解勇擔當
【案情簡介】2019年8月9日，孫女士給孩子在市南區某助聽器智能聽力中心購買了一部助聽器，共花費34350元。購買前工作人員並未告知有兒童專用款，自己便購買的普通成人款，因孩子較小且佩戴不適，總是將助聽器拿下來，差點將助聽器的電池吞進腹部。為避免發生意外，孫女士便到商家協商是否可以退換，但是工作人員告知要換成兒童款，需額外繳納14500元。孫女士遂進行投訴。
【處理過程及結果】因涉及殘障兒童的投訴糾紛，接到投訴後，市南區消保委香港中路分會工作人員十分重視，立即展開調查處理。經瞭解，孫女士的孩子存在聽力障礙，花高價購買的名牌助聽器與孩子並不相配，孩子不願意佩戴，且因助聽器使用的鋅空電池體積較小，很容易將其吞入腹中導致意外發生。店方認為孫女士所購助聽器並不存在質量問題，不在三包退換貨範圍內，因此拒絕退換貨。儘管調解過程較為艱難，但在經過近一個月的反覆調解之後，最終店方理解並領會殘疾兒童的相關權益，主動配合，將消費糾紛化解，予以全額退款。因助聽器已經使用，不具備再次銷售的可能性，該助聽器損失由店方自行承擔，孫女士及家人對分會工作人員的全力調解表示感謝。
【案例評析】《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受侵害的權利”，投訴人所購買的助聽器因屬於成人款式，給幼兒使用時可能出現幼兒誤食配件的問題，存在極大的安全隱患。《殘疾人保障法》第七條規定：“全社會應當發揚人道主義精神，理解、尊重、關心、幫助殘疾人，支持殘疾人事業。國家鼓勵社會組織和個人為殘疾人提供捐助和服務。國家機關、社會團體、企業事業單位和城鄉基層群眾性自治組織，應當做好所屬範圍內的殘疾人工作”。該投訴並非因產品質量問題導致的投訴，而是因產品規格與使用人要求不匹配導致的用戶體驗糾紛，而且投訴人情況特殊，屬於殘疾兒童。保障殘疾人的合法消費權益是消保委消費維權工作建設的一個重點方面，殘疾人群體涉及的投訴存在調解難度大的實際情況，香港中路分會工作人員積極作為，努力爭取，最終為殘疾兒童爭取到了最大權益。
案例五： 培訓機構擅停課 維權調解挽損失
【案情簡介】2019年6月，平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培訓機構擅自停課，未結業課程處理不到位引起的糾紛。李先生和郭女士分別反映，其為孩子辦理的8140元智力開發課程未結業，經營者即關門停業，剩餘課程未妥善處理；龐女士反映，其為孩子辦理的5400元智力開發課程未結業，經營者要求轉課，龐女士不同意轉課方式。以上三起投訴均涉及同一教育機構，案值共計兩萬餘元，消費者要求調解挽回損失。
【處理過程及結果】接到投訴後，平度市消保委對三起投訴併案進行調查處理。經查，該培訓機構註冊時間為2018年，主要從事兒童智力開發課程，根據學員年齡、培訓級別等收取不同費用，上課以課時為計算單位，現因經營方向調整不再經營。經聯繫經營者，其稱培訓機構停業前對大部分未結業的課程做了處理，主要是折算剩餘課程，介紹到其它培訓機構進行圍棋、學前教育等學習，剩餘的三位家長因不滿轉課方式而投訴。調解中，調解人員明確告知經營者，其擅自關門停業違反了消費合同，應承擔違約責任。經調解，經營者與三位消費者達成和解，根據消費者的訴求退費或轉較多課時的課程，退費時間和轉課方式，經營者與消費者根據實際情況自行安排。
【案例評析】這是一起涉及消費合同糾紛的投訴，其焦點是違約方責任的承擔。《山東省消費者權益保護條例》第三十五條規定：“教育培訓機構應當如實告知受教育者培養目標、教育項目、課程設置、師資狀況、辦學與教學地址、學習時限、收費項目和標準等情況。有下列行為之一的，經營者應當退還有關費用，並承擔賠償責任：……（四）以不正當理由使教育者提前終止或延遲學業；……”此案中，經營者擅自停業終止課程，違反了以上規定，消費者要求退費符合法律規定，調解結果採取的轉課程方式是雙方合意的體現，是退費的表現形式。通過此投訴，平度市消保委提醒經營者加強法律責任意識，從消費關係的建立到終止的整個過程做好消費者合法權益的保護，同時要求消費者提高維權意識，建立風險意識，運用法律武器保護自己的合法利益。
案例六：定製傢俱有問題 退貨處理有依據
【案情簡介】2019年6月，青島市即墨區消費者權益保護委員會環秀分會接到消費者孫女士投訴，反映其於2018年通過“某某櫥櫃廠”訂購上千元的衣櫃櫃門，到2019年3月發現櫃門變形，無法正常使用，聯繫廠家但其拒絕處理，消費者對此不滿，因此提出退貨退款的要求，請求環秀分會給予調解處理。
【處理過程及結果】接到該投訴後，環秀分會的工作人員通過電話多次聯繫廠家，但是廠家均未接聽電話。工作人員便通過孫女士提供的地址找到了該櫥櫃廠，瞭解相關情況，並進行現場調解。調解初期，廠家並不接受孫女士退貨的要求，認為衣櫃櫃門屬於定製產品，不能退貨，廠家可以給孫女士提供維修服務，直至孫女士滿意。但是孫女士認為，櫃門變形，導致無法使用，屬於比較嚴重的質量問題，堅持要求退貨。經過環秀分會工作人員的調解，最終廠家同意了孫女士的退貨要求，退還了貨款。
【案例評析】隨著消費者個性化的需求不斷增多，定製傢俱越來越受歡迎，人們都希望擁有與自己房屋相匹配的傢俱。但與此同時，也出現了不少問題，比如成品與效果圖差距較大、退換貨比較困難等。商家普遍認為：定製傢俱跟普通傢俱最大的區別就在於是定製的，尺寸、顏色等都是獨一無二，一旦退回，商家損失嚴重，除非存在嚴重的質量問題，否則是不接受退換貨的。
《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”。定製傢俱在三包期內出現質量問題，商家同樣應該履行修理、更換、退貨的義務。作為消費者，在購買定製傢俱時應該多看多聽多瞭解，簽訂合同時，要留意霸王條款，儘量把商家的承諾落實到書面，看清不退不換的條件，避免日後出現維權難問題。
案例七：4S店供車未如期 理當雙倍返定金
【案情簡介】2019年5月，青島市市北區消費者權益保護委員會河西分會接到消費者劉先生對某汽車4S店的投訴，反映其在車展時從該汽車4s店購買某品牌汽車，交納定金5000元， 雙方約定一個月內供車。6月份時，雙方約定時間已到，但該汽車4s店提供不出劉先生所定購的汽車，劉先生要求4S店儘快供車，或者退還定金。
【處理過程及結果】 市北區消費者權益保護委員會河西分會接到劉先生的投訴後，立即展開調查。經調查，發現消費者反映的情況屬實，該汽車4S店因廠家未能及時供車，無法在約定時間內向消費者提供車輛。面對河西分會的工作人員，4S店全面接受違約事實，並積極聯繫廠家，在得到廠家對該車型供貨的否定答覆後，表示願意遵守合同的契約精神，主動承擔法律規定的違約責任，最終給予劉先生雙倍返還定金，劉先生表示滿意。
【案例評析】《合同法》第一百一十五條規定：“當事人可以依照《擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務後，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。”既然本案中劉先生向汽車4S店交了定金，現因4S店無法履行合同約定，應當按照法律規定向消費者雙倍返還定金。當然，如果消費者違約取消合同，同樣也無法要求返還定金。
案例八：買保健品遭反對 協調退款解煩憂
【案情簡介】投訴人婁先生是一位70多歲的老人，2019年十一假期結束後到膠州市消費者權益保護委員會阜安分會求助，稱自己在放假期間看到某商場黃金肽保健品有促銷活動，宣傳“能提高免疫力、增強體質”，便花1萬元購買了1個療程的產品，老伴、兒女得知後堅決反對，認為被忽悠了，可當自己去商場退貨退款時，發現該保健品已經撤櫃，退貨退款根本找不到人，如果不退款家庭矛盾還將繼續，婁先生陷入兩難境地，希望阜安分會工作人員能幫忙調解處理。
【處理過程及結果】接到投訴後，膠州市消保委阜安分會立即進行調查處理。商場方承認十一假期期間將場地租賃給被訴保健品經銷商，並提供了經銷商的聯繫方式。分會工作人員通過電話聯繫到經銷商，經銷商認為婁先生購買的保健品質量沒有問題，且是自願購買，不同意退款退貨。工作人員約談了經銷商，當場指出銷售人員在銷售過程中有虛假或者引人誤解的宣傳，已經侵犯了消費者的合法權益。最終，經銷商同意退還婁先生購買保健品的1萬元，後得知婁先生的老伴患有癌症後，主動提出不用其歸還贈品。11月13日，婁先生將錦旗和感謝信送到阜安分會，表達感激之情。
【案例評析】《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。”本案中，經銷商在銷售過程中，將保健品的功能誇大，稱產品具有提高免疫力、強筋健骨、益智健腦、延緩衰老、抗癌補鈣等作用，屬於誇大宣傳，侵害了消費者的知情權。因此，膠州市消保委提醒消費者，尤其是廣大老年人消費群體，保健品不能替代藥品，不要輕易相信保健品具有的神奇功效。在購買保健品之前，一定要認真閱讀說明書，看準功效和適宜人群，判斷是否適合個人的身體狀況。購買過程中，要查看批准文號、生產廠家、保質期等信息，同時索要購物發票，便於在維權時確定責任主體。
案例九：買車遭遇被擔保 不懈調解終成功
【案情簡介】2017年以來，膠州市消費者權益保護委員會膠北分會連續接到楊女士的投訴，反映其於2016年7月為兒子在膠州市某汽車銷售公司選購汽車，購買時車行宣稱零首付，辦完手續後卻被告知需繳納2.8萬元的首付，因楊女士手頭資金不足，車行在楊女士不知情的情況下，擅自找到某擔保公司，以楊女士兒子的名義辦理了6.5萬元貸款，其中2.8萬元用於繳納首付，車行另外收取了6000元代辦費。之後，因楊女士無力償還貸款，擔保公司將車開走，楊女士認為車行隱瞞重要信息，未經本人同意辦理了貸款，增加了費用，要求退車並退還已付款。
【處理過程及結果】接到投訴後，膠州市消保委膠北分會立即安排工作人員處理。工作人員找到汽車銷售公司，汽車銷售公司認為楊女士車輛已經提走使用，交易已完成，不同意退車退款，且6000元代辦費是擔保公司收的。工作人員輾轉找到這家位於淄博擔保公司的聯繫方式，擔保公司稱6000元代辦費是從淄博到膠州核驗還款能力的費用，不同意退還。至楊女士2017年首次投訴前，擔保公司已經因楊女士還款不及時將車扣留。工作人員多次組織雙方調解，指出擔保公司須經法律程序實現擔保物權，車行拒絕，因雙方達不成一致，最終終止調解。
2018年開始，楊女士又多次向消保委投訴，雖然該案調解不成已終止，但工作人員考慮到楊女士家庭非常困難，重新成立專案組，梳理新的投訴證據，多次到車行、擔保公司調查，瞭解到擔保公司扣留楊女士的車輛後便自行使用，交通違法近20次且不處理。工作人員耐心地曉之以情，動之以理，車行最終同意退車並退回楊女士已繳納款項共12.6萬元，車輛事宜由車行與擔保公司自行解決。這場持續近3年的購車投訴終於調解成功，楊女士攜家人向膠州市消保委膠北分會處理過此案的工作人員表示感謝。
【案例評析】《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”此案糾紛的緣由，就是汽車銷售公司以“零首付”的噱頭吸引楊女士達成購車意願，在楊女士首付款不夠的情況下，私自給其找擔保公司做了貸款，可謂環環相扣，卻沒有將真實情況向楊女士解釋清楚，損害了楊女士的知情權。發生糾紛後，又逃避自身責任，將楊女士的糾紛全部推給擔保公司，損害了楊女士的依法求償權。在此，膠州市消保委提醒廣大消費者，購買商品過程中，對商品的品質、價格、服務項目一定要清楚，遇到需要簽字的合同，一定要仔細閱讀合同內容，遇到不明白的地方，找相關機構或專業人士進行諮詢，切莫大意、隨意簽字以免給自己造成損失。
案例十：旅遊未成不退款 傾情調解暖民心
【案情簡介】2019年12月，年近八十歲的消費者侯女士向平度市消費者權益保護委員會反映：位於平度市聖凱國際公寓樓內一家店鋪的店主以代辦護照旅遊的名義收取了自己7800元，但護照辦理成功後未組織旅遊，也未將款項退回，只送給自己花青葉黃素保健品及兩斤海參，以代替7800元，侯女士認為商家屬於欺詐行為，請求平度市消保委儘快協調商家退還7800元。
【處理過程及結果】接訴後，平度市消保委工作人員瞭解到，該店鋪是一家經營保健品的企業，侯女士經常在該店聽課並參與活動，5月份，侯女士聽信店主宣傳可組織會員到境外旅遊（當時並未說明具體去哪個國家），但要求先交錢。侯女士遂交款由店主為其代辦手續。店主後來告知其旅遊目的地為柬埔寨，侯女士表示不喜歡去該國家並要求退款，但店方予以拒絕並用部分保健品款衝抵其所交旅遊款項。消保委工作人員告知店方，收款前應告知消費者具體的旅遊地點、行程、價格，以便於消費者自由選擇，先收錢再說明旅遊目的地、不去亦不退款的做法，顯然有失公平。在工作人員的耐心調解下，該店負責人最終同意將產品收回，將7800元送至侯女士家中，侯女士接到退款後向工作人員表示了感謝。
【案例評析】《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑑別和挑選。”第十條:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”
本案中，店方收款後再告知目的地，且在消費者提出退款後仍拒不退款，顯然是剝奪了消費者的選擇權與公平交易權。同時，在本次消費中，消費者過於輕信店主的宣傳，也是導致糾紛發生的原因之一，消費者在購買使用商品和接受服務時，應選擇口碑較好的商家，慎重選擇適合自己的商品及服務，避免消費糾紛的發生。
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